進(jìn)一步回歸網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)投入對(duì)于運(yùn)營(yíng)商可以說(shuō)是最大的CAPEX與OPEX項(xiàng)目，但從實(shí)際情況來(lái)看，廣大客戶(hù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商所提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的要求不斷提高，直接導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商在局部區(qū)域難以滿足客戶(hù)的需求。一方面，鑒于網(wǎng)絡(luò)投資巨大，運(yùn)營(yíng)商必須保障投資的精確性，將有限的投資投放到客戶(hù)價(jià)值最高的區(qū)域，不斷提高網(wǎng)絡(luò)投資回報(bào)；另一方面，要切實(shí)做好基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作，通過(guò)打造安全、優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，降低網(wǎng)絡(luò)的故障率，既減少網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)成本，又提高客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)使用感知。
解決好價(jià)值區(qū)域投訴。由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的特性，網(wǎng)絡(luò)中仍然存在大量的“盲點(diǎn)與忙點(diǎn)”，這些區(qū)域的存在直接導(dǎo)致客戶(hù)投訴。針對(duì)客戶(hù)投訴必須進(jìn)行精準(zhǔn)分析，按照“用戶(hù)質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差、價(jià)值質(zhì)差”等三個(gè)維度，優(yōu)先解決價(jià)值質(zhì)差區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)投訴，在保障網(wǎng)絡(luò)價(jià)值最大化的同時(shí)，確保高價(jià)值客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
其次，業(yè)務(wù)質(zhì)量方面，通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)來(lái)“吸引”價(jià)值客戶(hù)。
優(yōu)化業(yè)務(wù)資費(fèi)體系。在現(xiàn)行的運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)體系中，為客戶(hù)詬病的主要有三點(diǎn)：一是資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，二是部分業(yè)務(wù)的資費(fèi)較貴，三是資費(fèi)套餐所含業(yè)務(wù)量月度清零。目前，根據(jù)工信部“提速降費(fèi)”的工作部署，運(yùn)營(yíng)商正推進(jìn)“包月業(yè)務(wù)量不清零”及“降費(fèi)”等工作，下一步應(yīng)根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)際出發(fā)，有效簡(jiǎn)化資費(fèi)套餐，優(yōu)化套餐使用規(guī)則，提高資費(fèi)使用透明度，減少客戶(hù)不知情定制，確保資費(fèi)體系符合“簡(jiǎn)約思維”的要求，提高客戶(hù)的業(yè)務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)。
提升自有業(yè)務(wù)體驗(yàn)。目前，在不斷完善電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也正在積極布局由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)向新型的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，在平臺(tái)類(lèi)業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)、位置類(lèi)業(yè)務(wù)、娛樂(lè)型業(yè)務(wù)、即時(shí)通信業(yè)務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上也加大了投入。因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)根據(jù)電信業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)性提高客戶(hù)對(duì)于自有業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，特別是對(duì)高價(jià)值的付費(fèi)客戶(hù)，要建立起高QoS的業(yè)務(wù)保障能力，確�？蛻�(hù)對(duì)于自有業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感知。
拓展業(yè)務(wù)體驗(yàn)渠道。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)具備互聯(lián)網(wǎng)思維，圍繞客戶(hù)打造多元的業(yè)務(wù)體驗(yàn)渠道。例如：在線上開(kāi)辟客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的使用與反饋意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)質(zhì)量；在線下依托分布廣泛的實(shí)體渠道，在高價(jià)值客戶(hù)集中區(qū)域開(kāi)辟自有業(yè)務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，針對(duì)性推廣自有業(yè)務(wù)并收集客戶(hù)體驗(yàn)意見(jiàn)，確保業(yè)務(wù)體驗(yàn)與產(chǎn)品價(jià)值的共同提高。
最后，服務(wù)質(zhì)量方面，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷來(lái)“黏住”價(jià)值客戶(hù)。
觸點(diǎn)服務(wù)黏住客戶(hù)。在NPS的使用中，僅僅只關(guān)注自上而下的NPS是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在具體操作上還應(yīng)重點(diǎn)獲取與客戶(hù)觸點(diǎn)密切相關(guān)的自下而上的NPS表現(xiàn)情況，通過(guò)兩類(lèi)NPS以及客戶(hù)滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)分析，精準(zhǔn)掌握客戶(hù)觸點(diǎn)的服務(wù)情況，通過(guò)改善客戶(hù)并不滿意的觸點(diǎn)服務(wù)，來(lái)達(dá)到提升客戶(hù)粘性的目的，這較單獨(dú)維系客戶(hù)在成本上要大大降低。
生命周期全程關(guān)懷。從客戶(hù)的生命周期來(lái)看，客戶(hù)在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)期共分為“獲取階段、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、離網(wǎng)期”等五個(gè)階段，在“獲取階段”與“離網(wǎng)期”的客戶(hù)價(jià)值最低、運(yùn)營(yíng)商的維系成本最高。運(yùn)營(yíng)商必須在客戶(hù)的“成長(zhǎng)期、成熟期”加快客戶(hù)的服務(wù)關(guān)懷，延緩客戶(hù)進(jìn)行“衰退期”的時(shí)間，同時(shí)應(yīng)通過(guò)B域與O域的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，重點(diǎn)對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的使用行為進(jìn)行分析，提早發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的離網(wǎng)傾向并采取針對(duì)性關(guān)懷與挽回措施，可極大提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度并降低客戶(hù)維系成本。
分析預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。從目前的情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正通過(guò)大數(shù)據(jù)建模分析的方式來(lái)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶(hù)的使用需求，針對(duì)價(jià)值客戶(hù)提供精確的廣告、業(yè)務(wù)與內(nèi)容推送，并取得了不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益與客戶(hù)感知。運(yùn)營(yíng)商可借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的作法，通過(guò)自身掌控的客戶(hù)類(lèi)大數(shù)據(jù)的深度挖掘，著力加強(qiáng)價(jià)值客戶(hù)的需求預(yù)測(cè)，并通過(guò)有效渠道與手段來(lái)合理引導(dǎo)客戶(hù)使用運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。
總的來(lái)看，目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)已進(jìn)入到“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商所面臨的不僅僅是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)還將與來(lái)自更多領(lǐng)域的對(duì)手開(kāi)展異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何提升客戶(hù)體驗(yàn)、如何提高價(jià)值運(yùn)營(yíng)能力將是運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期面臨的重要課題。誠(chéng)然，引入NPS只是邁出一小步，NPS自身的局限性也不可能完全滿足運(yùn)營(yíng)商提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與價(jià)值運(yùn)營(yíng)能力的訴求。但是，我也堅(jiān)信，通過(guò)這一小步的跨越，能夠使運(yùn)營(yíng)商更多的關(guān)注良性利潤(rùn)與客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的正面導(dǎo)向作用，從而推動(dòng)企業(yè)在創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值與自身價(jià)值的基礎(chǔ)上，取得新的發(fā)展與突破。鑒于學(xué)識(shí)水平有限，歡迎更多的同行探討與指正！
