為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2015年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)能力顯著提升。截至二季度末，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到15.35億戶，其中移動(dòng)電話用戶12.93億戶。固定寬帶接入用戶達(dá)到2.07億戶，移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到6.74億戶，其中4G用戶2.25 億戶。“寬帶中國”戰(zhàn)略持續(xù)推進(jìn)，寬帶提速效果日益顯著，接入速率在8Mbps及以上的寬帶用戶數(shù)占比53.4%，20Mbps及以上寬帶用戶數(shù)占比19.6%，分別比上年末上升12.5%和9.2%。天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）移動(dòng)電話用戶號碼攜帶試驗(yàn)取得新進(jìn)展，號碼攜帶申請成功率大幅提升，達(dá)到86%。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。二季度，通信行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)測、快速響應(yīng)，及時(shí)應(yīng)對尼泊爾8.1級地震、南方暴雨洪澇和臺(tái)風(fēng)“鯨魚”等各類自然災(zāi)害對我國部分地區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)造成的影響，全力做好“東方之星”客船打撈救援等應(yīng)急通信保障工作。全行業(yè)累計(jì)投入各類通信保障人員13.4萬人次、保障車輛2萬臺(tái)次，有力保障了公眾通信平穩(wěn)暢通。
�。ㄈ┩苿�(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深入融合。二季度，信息通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)持續(xù)發(fā)展，固定資產(chǎn)投資額同比增長5.6%；新業(yè)務(wù)用戶和市場規(guī)模穩(wěn)步增長，IPTV用戶超過3800萬戶，同比增長25.6%；智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到1.14億部，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶5611.8萬戶，同比增長40.5%；互聯(lián)網(wǎng)流量使用持續(xù)高速增長，1－6月累計(jì)達(dá)16.8億G，同比增長93.6%，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)321.5M，同比增長83.7%；電子商務(wù)交易更加活躍，與能源、化工、鋼鐵、電子、輕紡、醫(yī)藥等其他產(chǎn)業(yè)的融合不斷深化，為推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)發(fā)展提供有力保障。
二、電信用戶申訴情況
�。ㄒ唬╇娦欧⻊�(wù)申訴情況。二季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理電信服務(wù)申訴18166人次，環(huán)比上升14.2%，季度百萬用戶申訴率為 10.4人次，環(huán)比上升14.3% （詳見附件1、附件2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比49.4%，環(huán)比上升1.0%，主要涉及寬帶裝、移、修問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.1%，環(huán)比上升5.4%，主要涉及無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和寬帶網(wǎng)速慢等問題；收費(fèi)爭議類申訴占比28.5%，環(huán)比下降6.4%。
各級申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。
�。ǘ├绦排e報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)34691件次，同比下降0.1%。其中“點(diǎn)對點(diǎn)類”垃圾短信舉報(bào)共22756件次，同比下降26.9%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)共11935件次，同比上升229.6%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占比40.8%，同比上升28%，主要涉及零售業(yè)推銷、教育培訓(xùn)和金融保險(xiǎn)業(yè)推銷等；另一類是涉嫌違法犯罪，占比59.2%，同比下降13.2%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件等。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理，相關(guān)發(fā)送號碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其余已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
�。ㄒ唬┕I(yè)和信息化部印發(fā)《2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作指導(dǎo)意見》，并召開全國電視電話會(huì)議，全面部署2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，重點(diǎn)治理不明扣費(fèi)、校園電信市場惡性競爭、不良網(wǎng)絡(luò)信息和電話“黑卡”等問題。
�。ǘ┕I(yè)和信息化部公布《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，細(xì)化了短信息服務(wù)提供者的義務(wù)，明確了商業(yè)性短信息的管理制度和處罰措施，為維護(hù)用戶合法權(quán)益、規(guī)范短信息服務(wù)行為、促進(jìn)短信息服務(wù)市場健康發(fā)展提供有力保障。
（三）二季度，工業(yè)和信息化部組織對40余家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)存在問題的應(yīng)用軟件80款，涉及違規(guī)收集用戶個(gè)人信息、惡意扣費(fèi)、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題（詳見附件3）。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和138家增值電信企業(yè)328項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)8項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、業(yè)務(wù)無法使用等（詳見附件4）。對已開通業(yè)務(wù)的20家移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)客服電話、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)1家企業(yè)的客服電話主體模糊不清，4家企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳存在業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際不符、未盡告知義務(wù)等問題。
工業(yè)和信息化部、各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦21件次，查處違規(guī)電信企業(yè)10家次。
四、經(jīng)營及消費(fèi)提示
�。ㄒ唬┙�(jīng)營提示
1.各電信企業(yè)要認(rèn)真貫徹落實(shí)《2015年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作指導(dǎo)意見》和全國電視電話會(huì)議精神，抓好重點(diǎn)工作任務(wù)的落實(shí)，切實(shí)維護(hù)用戶合法權(quán)益。
2.基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、短信息服務(wù)提供者和短信息內(nèi)容提供者要嚴(yán)格貫徹《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，加強(qiáng)制度建設(shè)和人員管理，自覺規(guī)范短信息和信息遞送類服務(wù)行為，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)�；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者要切實(shí)加強(qiáng)對端口的管理，采取有效措施遏制端口類垃圾短信反彈勢頭。
3.各電信企業(yè)要按照《電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)工作方案要求，嚴(yán)格落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)。2015年9月1日起，電信企業(yè)應(yīng)要求各類實(shí)體營銷渠道全面配備二代身份證識(shí)別設(shè)備，在為用戶辦理電話入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，必須使用二代身份證識(shí)別設(shè)備核驗(yàn)用戶本人的居民身份證件，并通過系統(tǒng)自動(dòng)錄入用戶身份信息；不得委托未配備二代身份證識(shí)別設(shè)備的社會(huì)營銷渠道辦理電話用戶入網(wǎng)手續(xù)。
4.多地陸續(xù)進(jìn)入汛期，時(shí)有重大汛情發(fā)生，相關(guān)電信企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)對防汛通信保障工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好應(yīng)急值守和通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)測，加強(qiáng)通信設(shè)施的巡檢巡護(hù)，遇有重大汛情及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保汛期通信網(wǎng)絡(luò)安全暢通。
�。ǘ┫M(fèi)提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，當(dāng)受到商業(yè)性短信息侵?jǐn)_或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容的短信息時(shí)，可以向短信息服務(wù)提供者投訴或者向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心舉報(bào)。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息泄露、不明扣費(fèi)等其他情況，可向相關(guān)企業(yè)投訴或向電信管理機(jī)構(gòu)申訴舉報(bào)。
工業(yè)和信息化部
2015年7月24日
