“顧客服務(wù)以及運營效率一直是我們關(guān)注的重點。我們不斷努力一向所有客戶及其最終顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)出。COPC顧客服務(wù)提供商標準認證讓花旗集團環(huán)球服務(wù)的以邁向更高的水平。”
——運營管理總監(jiān)及首席執(zhí)行官，花旗集團環(huán)球服務(wù)有限公司
客戶簡介
花旗集團環(huán)球服務(wù)有限公司（CGSL）是45個以上國家花旗集團企業(yè)的全球業(yè)務(wù)處理中心。作為業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)的領(lǐng)航者，CGSL為5條產(chǎn)品線提供服務(wù)支持——卡、個人金融、零售銀行、資本市場、銀行以及全球業(yè)務(wù)。CGSL現(xiàn)在是Tata咨詢公司的一部分。
挑戰(zhàn)
為不斷追求卓越，CGSL實施了平衡記分卡項目，以便確定 、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動因素。目標在于：提高向所有客戶與最終用戶提供服務(wù)的標準。
解決方案
CGSL高層認識到 與COPC Inc。 合作不僅能夠幫助其實現(xiàn)平衡記分卡項目目標，同時也將推動績效改善。
收益
通過COPC顧客服務(wù)提供商（CSP）標準認證表明CGSL已經(jīng)成為了最佳顧客服務(wù)提供商之一。認證流程所帶來的好處，在很多影響收入、服務(wù)、成本和質(zhì)量的關(guān)鍵項目上都已經(jīng)得到了體現(xiàn)。
改善
僅通過認證孟買一個中心，CGSL實現(xiàn)了以下改善：
- 顧客滿意度提高了11個百分點，達到了88%
- 平均持機等候時間（AHT）降低了13個百分點
- 電話質(zhì)量分數(shù)提高了31個百分點并且關(guān)鍵錯誤準確率降低了56個百分點
- 承諾遵守比提升了9個百分點，達到了75%
- 服務(wù)水平提升了18個百分點達到了93%
- 撥號器有效性成功率改善了8%
- 聯(lián)絡(luò)正確對象（RPC）時間縮短了7%
- 顧客服務(wù)代表利用率提高了25%
COPC Inc 解決方案
協(xié)同因素：COPC顧客服務(wù)提供商標準和六西格瑪
COPC顧客服務(wù)提供商標準是一套服務(wù)運營績效管理體系，其中針對流程控制以及改善方面制定了詳細的要求。該標準以績效為中心，關(guān)注數(shù)據(jù)，以人員和流程作為實現(xiàn)因素，領(lǐng)導與規(guī)劃為驅(qū)動因素。COPC顧客服務(wù)提供商標準在全球70多個國家擁有1，500多名客戶，是顧客聯(lián)絡(luò)中心以及外包服務(wù)提供商運營領(lǐng)域最眾所周知以及受到廣泛認可的績效管理體系。
另一方面，六西格瑪為具體行業(yè)與業(yè)務(wù)花安靜提供了必需的籠統(tǒng)方式，但是其DMAIC（定義、測量、分析、實施、控制）方法論為流程控制與改善指明了具體的路徑。
將COPC顧客服務(wù)提供商標準與六西格瑪結(jié)合應(yīng)用，有助于定義顧客聯(lián)絡(luò)中心的各種聲音，規(guī)定與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程（KCRPs）和關(guān)鍵支持流程（KSPs）方面的具體要求。COPC顧客服務(wù)提供商標準確立基線，找出關(guān)鍵差距，然后實施六西格瑪項目和持續(xù)的基線績效數(shù)據(jù)與最佳實踐分析來彌補差距。通過實施各種六西格瑪項目來加速COPC顧客服務(wù)提供商標準的實施過程，確保量化、嚴格、持續(xù)的改善真正到位。最后，COPC顧客服務(wù)提供商標準定期進行獨立評估，對六西格瑪項目的成功與否進行核實。
世界級聯(lián)絡(luò)中心希望不斷鞏固其競爭優(yōu)勢
CGSL目前在印度的7個不同城市運營，為花旗集團的個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及全球管理實體提供業(yè)務(wù)流程外包解決方案與服務(wù)。
在金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)對質(zhì)量、管理與技能要求日新月異的大環(huán)境下，CGSL充滿才智且樂于奉獻的萬人團隊在500多項流程上顯示了高超的運營效率。通過COPC顧客服務(wù)提供商標準認證更將CGSL的業(yè)務(wù)不斷推上新的發(fā)展高峰。
選擇認證作為績效改善的途徑
CGSL本身為壟斷中心，所以沒有任何外來壓力要求通過認證，CGSL的高層認識到，與COPC Inc。合作能夠幫助其實現(xiàn)平衡記分卡項目目標，即確定、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動因素來改善整體績效。
COPC顧客服務(wù)提供商標準不僅是一個眾所周知并且廣受認可的績效管理體系，而且對涵蓋服務(wù)運營的收入、服務(wù)、質(zhì)量、成本以及顧客滿意度各方面在內(nèi)的關(guān)鍵指標做了明確規(guī)定，因此自然成為了CGSL平衡記分卡項目的合理選擇，而且也是推動績效改善的有效方法。
CGSL新近認識到，通過COPC顧客服務(wù)提供商標準認證僅僅是績效改善的開端，而遠非終點。因而，CGSL著手確定參與認證流程的業(yè)務(wù)單元，從國際收賬和服務(wù)與個人資產(chǎn)部兩個業(yè)務(wù)部門來進行選擇。之所以這樣安排，是因為這兩個業(yè)務(wù)處理部門的客戶最為挑剔，流程最為復雜，而且顧客對于服務(wù)于質(zhì)量方面也是極為敏感的。
COPC顧客服務(wù)提供商標準認證為金融服務(wù)行業(yè)提供了獨一無二的收益
COPC顧客服務(wù)提供商標準對于金融服務(wù)機構(gòu)而言尤為有用，因為此類機構(gòu)必需面臨眾多的規(guī)章制度。COPC標準涵蓋范圍很廣，可以作為管制問題的預(yù)警體系。例如，COPC標準強調(diào)執(zhí)行管理、測量以及流程管制的相關(guān)體系，對與具體規(guī)章制度相關(guān)的關(guān)鍵領(lǐng)域，例如數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量監(jiān)控以及流程控制等進行監(jiān)控。
盡管COPC顧客服務(wù)提供商標準涵蓋范圍很廣，可以應(yīng)用于多種行業(yè)，但是對于特定行業(yè)內(nèi)流程的應(yīng)用也很簡單。
例如，CGSL采用了預(yù)測、排版與人員配備流程的要求，以改善其復雜業(yè)務(wù)，即取消抵押贖取以及破產(chǎn)業(yè)務(wù)處理的準確性，也改善了服務(wù)。
以上全部，都使得COPC顧客服務(wù)提供商標準成為了CGSL更加嚴格地進行指標管理同時通過非凡的團隊協(xié)作來持續(xù)改善流程的最佳選擇。
COPC顧客服務(wù)提供商標準與六西格瑪結(jié)合的優(yōu)勢
認證過程中，CGSL約有400名員工參加了六西格瑪黃帶、綠帶和黑帶培訓項目。在COPC顧客服務(wù)提供商標準認證為改善績效和流程完善指出了前進方向的同時，六西格瑪培訓提供了驅(qū)動和持續(xù)改善的方式。
在將COPC顧客服務(wù)提供商標準運用到服務(wù)方面的測量與流程的過程中，CGSL發(fā)現(xiàn)此標準正好為六西格瑪?shù)於死硐氲幕A(chǔ)。于是，CGSL采用了六西格瑪，應(yīng)用了嚴格的六西格瑪問題解決方法來進行績效與流程改善，從而進一步推進了認證流程。
與COPC Inc 合作的收益
- 指標跟蹤與監(jiān)控的訓練有素；指標匯報格式標準化
- 對于關(guān)鍵指標，例如質(zhì)量與效率，通過跟蹤不同代表/流程的標準差減少波動
- 運用六西格瑪/DMAIC方法提高對流程改善的關(guān)注度
- 列明最低技能與知識要求，確保給人力資源提供較好的崗位描述，從而改善招聘質(zhì)量
- 客戶投訴跟蹤到位，確�？蛻籼岢龅膯栴}得到較好的跟蹤與解決，從而帶來顧客之聲(VOC)得分的提高
- 業(yè)務(wù)監(jiān)控表格中增加最終用戶投訴，更加密切地加以監(jiān)控
數(shù)據(jù)1
數(shù)據(jù)1顯示了一部分COPC顧客服務(wù)提供商標準認證帶來的改善結(jié)果
孟買中心的顧客滿意度提升了11個百分點，同時承諾遵守率也提升了11個百分點。服務(wù)水平從75%提高到了93%
COPC Inc 介紹
COPC Inc 是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc。在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓和認證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營當中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc。從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標準族進行改進，以幫助客服中心提升績效。
當前，COPC Inc 在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc 總部設(shè)在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc 在北京設(shè)立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
