中國(guó)銀監(jiān)會(huì)信科部陳文雄副主任在《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告（2014）》發(fā)布會(huì)暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話。

　　銀行業(yè)客服中心各位同仁、媒體朋友們：

　　大家下午好！很高興出席今天的大會(huì)。首先，我代表中國(guó)銀監(jiān)會(huì)信科部對(duì)《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告（2014）》的發(fā)布表示熱烈的祝賀！

　　作為中國(guó)金融服務(wù)體系中重要的組成部分，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力始終備受社會(huì)關(guān)注。當(dāng)前，中國(guó)銀行業(yè)客服中心無(wú)論從人員規(guī)模、服務(wù)渠道，還是服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)涵等都達(dá)到了較高的水平，遠(yuǎn)程服務(wù)確�？蛻艨梢噪S時(shí)隨地與銀行聯(lián)絡(luò)互動(dòng)、辦理業(yè)務(wù)，贏得了越來(lái)越多消費(fèi)者的信賴與支持，真正成為“客戶身邊的銀行”。

　　銀監(jiān)會(huì)高度重視銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的工作，指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于去年成立客戶服務(wù)委員會(huì)。委員會(huì)成立一年以來(lái)，積極組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽、專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流以及專項(xiàng)課題研究，并開(kāi)展了社會(huì)公眾宣傳，這一系列卓有成效的工作切實(shí)推動(dòng)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升，促進(jìn)了金融消費(fèi)的和諧。

　　隨著銀行業(yè)改革的推進(jìn)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，客戶行為和需求也在發(fā)生一系列深刻的變化，越來(lái)越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。一是服務(wù)渠道多元化。二是服務(wù)內(nèi)容綜合化。三是對(duì)信息安全性要求越來(lái)越高。四是對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高。這些都對(duì)銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰(zhàn)。通過(guò)今天的報(bào)告，我們關(guān)注到兩點(diǎn)：一是銀行業(yè)客服中心更加重視客戶聲音收集，使客戶的聲音能夠準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)到業(yè)務(wù)部門并及時(shí)得到分析、落實(shí)與反饋，根據(jù)不同需求對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及渠道作逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升消費(fèi)者滿意度。二是客服中心采取多項(xiàng)措施開(kāi)展宣導(dǎo)、預(yù)警及風(fēng)險(xiǎn)防范工作，不斷加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。這些對(duì)于維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力、增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的信心，具有積極的重要作用，非常值得肯定。

　　今后，各銀行客服中心應(yīng)充分依托中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)這一平臺(tái)，集中力量深入研究、加強(qiáng)交流、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務(wù)惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務(wù)水平，努力把客服中心建設(shè)成為客戶滿意、監(jiān)管放心、社會(huì)贊譽(yù)的銀行品牌傳播窗口。銀監(jiān)會(huì)信科部也將一如既往關(guān)注、支持客服中心的發(fā)展，共同推動(dòng)金融市場(chǎng)和諧、有序、健康發(fā)展。

　　謝謝大家！