隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，高校教育已經(jīng)由傳統(tǒng)的課堂開始拓展到遠(yuǎn)程教育，并取得了各種突破。由于遠(yuǎn)程服務(wù)的開通，學(xué)員的激漲讓高校的服務(wù)電話應(yīng)接不暇。故此，業(yè)內(nèi)高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迫切需要建立適合自己的呼叫中心系統(tǒng)，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

　　呼叫中心（Call Center）是一種結(jié)合電話、傳真、Email、Web 等多種渠道來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國電大系統(tǒng)開展呼叫中心業(yè)務(wù)的有近20 家。其中運(yùn)行較好，并具有代表性的有北京電大、上海電大和天津電大三家。這其中，相對(duì)于使用外包式的上海電大，北京電大和天津電大分別使用的是自建型的呼叫中心，其優(yōu)勢(shì)在于：咨詢客服人員相對(duì)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練，且對(duì)開放教育自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式比較熟悉，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力較輕；咨詢客服人員的管理由學(xué)校自己進(jìn)行，能夠靈活應(yīng)變，自我調(diào)整，也便于業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)一步拓展。

　　呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)門檻并不很高，但要將其運(yùn)營好卻并不容易。國內(nèi)呼叫中心在教育領(lǐng)域的發(fā)展整體上還處于初級(jí)階段，大部門還在使用傳統(tǒng)的電話交換機(jī)等熱線中心服務(wù)，金恒呼叫中心在教育業(yè)的應(yīng)用先拔頭籌，對(duì)改善高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造和提升高校品牌優(yōu)勢(shì)、優(yōu)化高校服務(wù)流程、降低高校服務(wù)成本、開辟新的收入來源等都具有重要意義。

　　金恒科技呼叫中心通過利用高校或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)外通暢的電話網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫資源，建立遠(yuǎn)程教學(xué)呼叫中心，更好地為廣大師生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，凸現(xiàn)出重大的現(xiàn)實(shí)意義。迎合遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，金恒科技呼叫中心可實(shí)現(xiàn)如下6大服務(wù)需求：

　　1、遠(yuǎn)程導(dǎo)航服務(wù)，即IVR多級(jí)語音導(dǎo)航功能。

　　2、招生咨詢服務(wù)，電話呼入語音自動(dòng)解答和web客服自動(dòng)處理等，高效率的處理課程開設(shè)、專業(yè)學(xué)費(fèi)等常見問題。

　　3、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，一方面，通過此呼叫中心系統(tǒng)對(duì)學(xué)生就業(yè)進(jìn)行方向性指導(dǎo)；另一方面，利用高校專用熱線電話，加強(qiáng)用人單位與高校的聯(lián)系，同時(shí)通過專業(yè)的 CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，對(duì)用人單位進(jìn)行電話回訪、人才推薦等方式，加大宣傳，提高學(xué)生就業(yè)率。

　　4、 教務(wù)管理服務(wù)，金恒科技提供數(shù)據(jù)庫接口，使系統(tǒng)對(duì)接學(xué)歷類管理和培訓(xùn)類管理服務(wù)、證書查詢服務(wù)及獎(jiǎng)學(xué)金查詢服務(wù)等。方便解答有關(guān)學(xué)籍注冊(cè)、轉(zhuǎn)學(xué)、休學(xué)、分班、課程注冊(cè)、課程成績、學(xué)籍檔案等問題。

　　5、 考試管理服務(wù)，搭配短信模塊，通知學(xué)生選課、課程性質(zhì)、課程考試時(shí)間、課程考場(chǎng)安排、學(xué)分、學(xué)時(shí)、平時(shí)成績、課程成績、實(shí)驗(yàn)成績、實(shí)踐成績等。

　　6、 學(xué)生反饋服務(wù)，學(xué)生在校的生活、學(xué)習(xí)、過程中遇到的任何問題，通過高校服務(wù)熱線，由呼叫中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)受理和解決。

　　以金恒科技最新合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)-李陽瘋狂英語呼叫中心做簡單的運(yùn)營分析比較：

　　人員配置 ：之前公司設(shè)有32坐席，工作時(shí)間為8:00--23:00，實(shí)行三班倒。現(xiàn)有坐席 24個(gè)，實(shí)行7*24小時(shí)在線咨詢。每天的業(yè)務(wù)高峰在9:00 --17:30，19:00--22:00 兩個(gè)時(shí)段，其余時(shí)間采用休息時(shí)間IVR語音導(dǎo)航服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)情況 ：一天的呼入電話平均約有 2000 條，其中絕大部分問題為公共服務(wù)類問題，以前都是要人工接聽處理，重復(fù)性問題居多，有時(shí)候還出現(xiàn)爭(zhēng)吵等不愉快的通話。而現(xiàn)在經(jīng)過IVR和知識(shí)庫的緊密配合，大部分問題可以自動(dòng)給出答案。而需要人工坐席處理的問題相對(duì)較少，僅占呼入電話數(shù)量的不到 10%。而且呼叫中心系統(tǒng)里面內(nèi)置了電話錄音系統(tǒng)，這對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也起到約束作用。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，在啟用金恒科技呼叫中心系統(tǒng)后，瘋狂英語在傳統(tǒng)教育和遠(yuǎn)程教育得到了完美的融合，并高效的處理各種不同的問題，業(yè)務(wù)方面也是得到擴(kuò)展和延生。更多關(guān)于金恒科技電話客服和營銷系統(tǒng)，請(qǐng)咨詢中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。