中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1

 首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >

華為助蘇寧打造線上線下深度融合的統(tǒng)一客服平臺

2015-08-14 15:28:05   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  引言

  伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,作為客戶溝通工具的蘇寧客服中心,也迎來了新的挑戰(zhàn)。分散在各地的客服亟需統(tǒng)一的服務(wù)號碼,展現(xiàn)企業(yè)整體形象。同時客服人員需要統(tǒng)一的培訓(xùn)管理機(jī)制,在降低管理和運營成本的同時,提升品牌形象,改善客戶體驗。

  蘇寧采用華為呼叫中心打造的統(tǒng)一客服中心(400-836-5365),將分散的服務(wù)統(tǒng)一對外呈現(xiàn),統(tǒng)一管理,同時大容量的排隊機(jī)可支撐后續(xù)大規(guī)模的業(yè)務(wù)擴(kuò)容。將客服中心嵌入到蘇寧易購網(wǎng)站中,客戶一鍵即可呼叫客服,改善用戶體驗,提升了網(wǎng)上下單率。通過聯(lián)絡(luò)中心平臺的開放接口,與蘇寧內(nèi)部的CRM系統(tǒng)集成,使得客服的效率提升,全面保障服務(wù)質(zhì)量。

  分散客服中心向統(tǒng)一客服中心演進(jìn)

\

  蘇寧電器是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。所經(jīng)營的商品現(xiàn)已涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類,線下實體門店1700多家,線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三,線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。

  伴隨業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,蘇寧發(fā)現(xiàn)做為客戶溝通工具的聯(lián)絡(luò)中心成了短板,制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展,F(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心分散在各個區(qū)域,每個區(qū)域有自己的客服中心,由于缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)管理,服務(wù)質(zhì)量參差不齊,客戶體驗不好。另外每個地方都需要獨立的團(tuán)隊去運維管理,成本也很高。蘇寧亟待將這種分散的客服中心統(tǒng)一,統(tǒng)一的服務(wù)號碼(400-836-5365)展現(xiàn)企業(yè)統(tǒng)一的形象,統(tǒng)一的座席團(tuán)隊保證客戶可以隨時隨地得到專業(yè)的答復(fù)。

  座席是聯(lián)絡(luò)中心最寶貴的資源,高效的座席工作效率可以有效降低座席數(shù)量,從而節(jié)約大量成本。原有的客服中心與CRM分離,座席使用呼叫中心接聽電話,使用CRM系統(tǒng)錄入客戶信息、派單等,操作很繁瑣,座席很辛苦而效率并不高。因此,蘇寧希望將CRM與聯(lián)絡(luò)中心深度融合,座席使用一個系統(tǒng)完成呼叫接入、客戶信息錄入、派單等所有工作,提升座席工作效率。

  從90年代的B型排隊機(jī)開始,蘇寧一直使用華為聯(lián)絡(luò)中心平臺,從未發(fā)生過重大事故,對華為系統(tǒng)的可靠性非常滿意。基于對華為的信任,此次的統(tǒng)一化建設(shè)蘇寧依然選擇了華為。

  大容量高可靠平臺,打造綠色環(huán)保聯(lián)絡(luò)中心

\

  ·華為使用U2900系列排隊機(jī),滿足蘇寧現(xiàn)有3000座席以及未來6000座席的需求。U2900系列高集成度的排隊機(jī)有效減少了機(jī)房空間占用,節(jié)約了能源。

  ·基于電信級設(shè)備的優(yōu)良基因,主備、負(fù)載均衡等多種機(jī)制保證單平臺的可靠性。利舊現(xiàn)網(wǎng)的B排平臺,使用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)實現(xiàn)新舊兩套平臺的負(fù)載均衡,一個平臺話務(wù)量太高的時候,等待超時的呼叫可以自動分配到另外一個平臺,避免客戶長期等待帶來的負(fù)面體驗,也有效避免了高呼叫量帶來的呼損和宕機(jī)風(fēng)險,可靠性更上一層樓。

  與蘇寧易購網(wǎng)站融合

\

  隨著網(wǎng)絡(luò)購物觀念的普及,蘇寧易購在線商城高速發(fā)展,已經(jīng)是全國排名前三的B2C在線商城,華為聯(lián)絡(luò)中心平臺開放的接口,卓越的可擴(kuò)展性未來可以與蘇寧易購網(wǎng)站融合,客戶在線選擇產(chǎn)品時,如需咨詢服務(wù),不僅可以與客服文字聊天,還可以進(jìn)行語音通話甚至視頻通話,屆時客戶的體驗會非常好,銷售成功率也會隨之提升。未來,蘇寧將使用華為平臺實現(xiàn)蘇寧易購手機(jī)客戶端客服、微信客服等,利用微信富媒體能力(圖片、視頻、位置等)打造更加新穎的服務(wù)體驗。更為重要的是,這些新興渠道將與傳統(tǒng)的語音渠道一起共享客服資源,提升客服的利用率,降低運營成本。

  現(xiàn)網(wǎng)CRM深度融合,提升座席工作效率

  CRM與聯(lián)絡(luò)中心是緊密結(jié)合的兩個系統(tǒng),CRM系統(tǒng)需要聯(lián)絡(luò)中心開放足夠的接口,便于CRM擴(kuò)展自己的應(yīng)用。華為聯(lián)絡(luò)中心不僅開放基礎(chǔ)的語音接續(xù)接口,更提供多媒體接續(xù)接口、實時質(zhì)檢接口、歷史話單接口等,使得CRM系統(tǒng)將自己的功能發(fā)揮的淋漓盡致。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

  ·話務(wù)員可以使用CRM客戶端接聽語音呼叫、并可以處理客戶的email,也可以與客戶進(jìn)行微信聊天。結(jié)合CRM已有的工作流、知識庫等功能,一個界面實現(xiàn)多種功能,處理效率大幅提升。

  ·質(zhì)檢員可以使用統(tǒng)一界面實時監(jiān)聽座席的呼叫,查看座席的聊天記錄,更加全面的保障服務(wù)質(zhì)量。華為的話單數(shù)據(jù)結(jié)合蘇寧的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),可以生成基于業(yè)務(wù)的報表,給領(lǐng)導(dǎo)決策提供更加豐富的數(shù)據(jù)支撐。

  蘇寧未來還將與華為團(tuán)隊深入合作,開展更多的創(chuàng)新應(yīng)用,將蘇寧易購的各個服務(wù)門戶(官網(wǎng)、微信公眾號、手機(jī)客戶端)增加人工服務(wù)功能,為客戶提供無微不至的服務(wù)體驗。

分享到: 收藏

專題