第七屆中國國際服務外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://www.estzdh.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。本屆高峰論壇的主題是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下全媒體客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型。
2015年互聯(lián)網(wǎng)客戶中心行業(yè)高峰論壇主會場
本屆高峰論壇可謂匯集了來自呼叫中心行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)領(lǐng)袖、專業(yè)人士及優(yōu)秀企業(yè)，展示了呼叫中心行業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)新企業(yè)的最新技術(shù)、產(chǎn)品和服務。高峰論壇以全媒體時代下如何為客戶提供最佳體驗、互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心外包趨勢的走向、互聯(lián)網(wǎng)+時代下客戶中心的變革與轉(zhuǎn)型等內(nèi)容為話題，通過主題演講、圓桌論壇、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業(yè)各界人士搭建了一個良好的溝通與交流平臺。
大會上，來自中國國際投資促進會常務副會長周銘女士首先發(fā)表了開幕致辭。周銘表示：“隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的日趨高漲，客戶服務和體驗的理念深入人心，以及隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，客戶中心領(lǐng)域正迎來前所未有的變化、機遇和挑戰(zhàn)，新的行業(yè)格局正在形成。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務理念，提升中國客戶中心行業(yè)運營管理水平，加強我國與國際間客戶中心行業(yè)的交流及合作，規(guī)范和推動客戶中心行業(yè)在我國的健康發(fā)展，在CTI論壇、呼叫中心與服務外包研究院、上海飛翱集團、Concentrix、海爾集團、中國電信、賽克斯、鴻聯(lián)九五、山東萬聲、貴陽呼叫中心基地、億迅等十幾家國內(nèi)客戶中心行業(yè)知名機構(gòu)和企業(yè)的共同倡議下，經(jīng)中國國際投資促進會批準，中國國際投資促進會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會的籌建工作正式開始。今天，大家歡聚一堂共同探討客戶中心的建設(shè)、運營和發(fā)展。相信通過此次行業(yè)的交流，必將使我國的客戶中心行業(yè)取得更加輝煌的成就。”
中國國際投資促進會常務副會長周銘致開幕詞
中國國際投資促進會互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專業(yè)委員會發(fā)起單位部分代表
隨后，全球權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼帶來了“From CC to CM”的主題演講。演講中劉軼表示：“互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體呼叫中心與高德納提出的CM理念是相同的。即賦于呼叫中心更多的工作，不僅要去解決客戶的問題，同時也是一個客戶管理的模式。其次，呼叫中心實際上是所有用戶數(shù)據(jù)的入口，互聯(lián)網(wǎng)+時代下的全媒體呼叫中心能夠自我提升，做到用戶分析、市場營銷管理、細化市場的針對性營銷�？傊�，如今呼叫中心的演變之一，就是要將呼叫中心的客戶進行精細化的管理。”
高德納(Gartner)研究總監(jiān)劉軼
國內(nèi)服務軟件知名提供商浙江遠傳金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才先生，他的“開啟全員立體服務新時代”的主題演講則帶來全員立體服務的新觀點。
遠傳技術(shù)金融事業(yè)部總監(jiān)唐積才
環(huán)信即時通訊云產(chǎn)品總監(jiān)馮國成在“互聯(lián)網(wǎng)+時代的客服新形態(tài)”的主題演講詳細闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+時代的主要有三個特色。即移動為王、連接一切和更加卓越的客戶體驗需求。馮國成表示：“客服3.0時代的新一代客服系統(tǒng)，是能夠適應互聯(lián)網(wǎng)+大環(huán)境下的客服系統(tǒng)，應該具備如下功能：嵌入式、一體化；智能化、人機配合；多渠道、多維度溝通；自我完善，即擁有生態(tài)圈的客服系統(tǒng)以及人性化設(shè)計，即讓客服工作更輕松。”
環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)馮國成
來自國外服務軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區(qū)高級銷售總監(jiān)彭龍城先生帶來的主題演講是“以人為本的WFM移動化管理”。演講中，他的國際化新觀點主要反映了WFM移動化現(xiàn)狀，以及如何在移動&云端管理上提升員工幸福指數(shù)。
Teleopti高級銷售總監(jiān)彭龍城
國內(nèi)知名呼叫中心外包運營商上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營副總經(jīng)理凌佳發(fā)表了“互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理方式的改變”的主題演講，凌佳女士表示“：互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理正在發(fā)生變化，運營管理應用轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)運營管理應用，因此運營規(guī)則的制訂需要更為謹慎和標準化。另外值得注意的是數(shù)據(jù)的管理也由準確性變?yōu)楸Ｃ苄院图毞只?rdquo;
上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心運營副總經(jīng)理凌佳
隨后，亞太顧客服務協(xié)會主席朱剛岑先生也在大會上發(fā)表了“開創(chuàng)杰出顧客關(guān)系服務體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型領(lǐng)域”的精彩主題演講。
亞太顧客服務協(xié)會主席朱剛岑
隨后，國內(nèi)知名呼叫中心專家，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生則為參會者詳細介紹了呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范（CCSO）的內(nèi)容，并對該標準對行業(yè)未來產(chǎn)生的新變化進行了簡短的闡述。
李農(nóng)先生在“呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范帶給行業(yè)新變革”的主題演講中表示：“CCSO標準是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標準。CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質(zhì)量和運營管理方面的基本要求與操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡中心等形式的自建呼叫中心。另外，該標準還用于指導呼叫中心的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理。相信，從CCSO標準推行的那刻起，不僅意味著呼叫中心行業(yè)受到國家的認可與關(guān)注，也意味著在未來發(fā)展的道路上更加的規(guī)范和有序。”
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)
來自艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明先生在大會上為與會者進行了艾德聲品牌的詳細介紹。
艾德聲大中華區(qū)品牌經(jīng)理本杰明
為表彰呼叫中心行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)與管理者，大會上來自中國國際投資促進會常務副秘書長張曦先生為深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心、江蘇昆山農(nóng)村商業(yè)銀行96079客服中心、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心等企業(yè)頒發(fā)了中國最佳客戶中心獎。另外，還為李潔、丁琳等人頒發(fā)了中國最佳客戶中心優(yōu)秀管理者獎，以及為深圳市燃氣的郭冰竹女士頒發(fā)了中國呼叫中心卓越管理者獎。
中國最佳客戶中心獲獎者合影留念
優(yōu)秀管理者獎項獲得者合影留念
卓越管理者獎項獲得者留影
作為企業(yè)代表，上海聯(lián)合麥通的凌佳女士和深圳市燃氣的郭冰竹女士在大會上也發(fā)表了獲獎感言。
展臺
在由CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)上，來自上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心CEO陳哲敏、中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任劉燕軍、呼叫中心與服務外包研究院院長米輝波、北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森等人紛紛闡述了自己在呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)驗與感悟，并對呼叫中心的現(xiàn)狀和未來進行了深入細致的探討。這場頭腦風暴，讓所有與會者的在現(xiàn)實與創(chuàng)新中不斷碰撞，迸發(fā)出對于呼叫中心行業(yè)未來的無限遐想與期待。
圓桌論壇合影
