CTI論壇(ctiforum)11月11日消息（記者 李文杰):南通通成自動化依托南通大學(xué)和南通航運技術(shù)學(xué)院豐富的技術(shù)資源建立，是瑞士ABB公司、德國菲尼克斯電連接、北爾電子Beije、臺灣屏通、威綸通等工業(yè)自動化的產(chǎn)品代理商，致力于向廣大的電氣成套行業(yè)（盤柜廠），OEM（原始設(shè)備制造商）和SI（系統(tǒng)集成商）推廣和配套高品質(zhì)電氣產(chǎn)品，并長期為客戶提供包含技術(shù)支持、打包與組裝服務(wù)、客戶定制化庫存和一站式電氣采購等增值服務(wù)與方案。在與XTools合作中，南通通成在互聯(lián)網(wǎng)運作、銷售管理、客戶服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)思維滲透得到啟發(fā)，這也意味著其在工業(yè)自動化領(lǐng)域競爭力方面得到提升。

　　“客戶為中心”不是你想的那樣

　　第一層級：CRM系統(tǒng)盡全力抓取“關(guān)于用戶全部”。網(wǎng)站、電話、郵箱及其他來源、行業(yè)、規(guī)模、價值、熱度……加之開放的互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺，都建立在“想更加了解你 (客戶)”這個基礎(chǔ)上。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。這是永恒的金典古訓(xùn)。趨于全面的用戶訊息收集和分析，主要為銷售人員提供認(rèn)知客戶的所有面向，讓銷售過程和結(jié)果朝著銷售預(yù)期發(fā)展。其次，XTools集成郵件、短信、通訊錄系統(tǒng)、內(nèi)部溝通等組件，能在第一時間傳達(dá)企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品信息、活動信息、祝福關(guān)懷等可以增加企業(yè)和客戶之間鏈接的“通道”。

　　第二層級：當(dāng)然以客戶為中心不是打打電話，發(fā)發(fā)短信和電子郵件。這里面也是有很多需要提升和注意的要點，而不是隨便的把一個訊息拋出去就結(jié)束了。XTools對企業(yè)通話內(nèi)容錄音采集，將公司全員對客戶溝通錄音數(shù)據(jù)的采集和分析，用這些實實在在的“證據(jù)”揪出哪些銷售的溝通方式是非常不合理的，比如有些銷售a可能情緒容易失控而出現(xiàn)爭吵和謾罵、b溝通方式很沒有激情他給客戶的感覺非常平淡其實就是企業(yè)產(chǎn)品可能沒有什么賣點、c平時沒怎么和客戶溝通但是是全全公司銷售額最多的……通過對錄音數(shù)據(jù)的統(tǒng)一分析，找到他們的一些相同點和不同點，統(tǒng)計分析這些模型，對電話銷售團(tuán)隊進(jìn)行最徹底的改進(jìn)。這些銷售模型分析的知識又可以通過XTools知識庫快速分享出去。這里“如何與客戶進(jìn)行電話銷售”是最核心的問題，答案就在這些錄音數(shù)據(jù)里面。

　　第三層級：在全民電子商務(wù)時代，從客戶選擇商品到收到產(chǎn)品這個過程，用戶需要一個非常理想的購物體驗。產(chǎn)品質(zhì)量、收貨速度、購物體驗是客戶最在乎的。XTools進(jìn)銷存管理，從原料采購-入庫-原料出庫-成品入庫-銷售-訂單-出庫-發(fā)貨-應(yīng)收全部電子化管理。將之前十分混論無序的企業(yè)業(yè)務(wù)分成有秩序連續(xù)的模式，只要一打開CRM，就可以查到客戶要的產(chǎn)品離哪個倉庫進(jìn)、有多少存貨以及更詳細(xì)的商品屬性，徹底告別人工盤點、記錄、賬本。這也是為用戶擁有理想的購物體驗服務(wù)的。從公司層面看，XTools CRM供應(yīng)鏈管理支持多倉庫、多SKU、調(diào)拔、盤點、出入流水庫、訂單、出貨單……融采購、進(jìn)貨、銷售、財務(wù)、銷售、服務(wù)諸多環(huán)節(jié)。從CRM系統(tǒng)中明晰企業(yè)整個銷售運作過程，存在問題顯而易見。以客戶為中心的接觸點實在太多，有了CRM，這一切正在逐步邁向著更大的進(jìn)化。“接觸管理”似乎就是這樣的。

　　第四層級：企業(yè)的產(chǎn)品改進(jìn)、管理方式的改變、市場計劃的制定、產(chǎn)品產(chǎn)品與銷售策略、新客戶的獲取等等企業(yè)從事的一切活動，企業(yè)從事的種種行為活動，都是已有客戶的基礎(chǔ)上實踐的。這些客戶提出需求、建議、投訴，企業(yè)也不段在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中革新技術(shù)和商業(yè)模式，持續(xù)做出更大改變，這些改變很大一部分來源客戶的“貢獻(xiàn)”。CRM系統(tǒng)要求從每一個接觸點都“珍視客戶”。CRM最早的定義就是接觸管理，但是在很多運用CRM的企業(yè)中，對這個概念的實踐依舊停留在第一層級。“以客戶為中心”的理念在XTools系統(tǒng)中逐級滲透，層層實踐，真正將“接觸管理”推向前所未有的高度。