隨著企業(yè)客戶服務(wù)量的急劇上升和業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的快速增加，呼叫中心人工成本和坐席規(guī)模急速擴(kuò)張，如何在激烈的市場競爭中更好的把握客戶需求，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，有效解決規(guī)模管理與服務(wù)效率之間的矛盾，已經(jīng)成為金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等眾多領(lǐng)域企業(yè)競相追逐的焦點。

　　近期，中國某大型金融公司為提高其呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)綜合競爭力，經(jīng)過多方評估，成功引進(jìn)捷通華聲靈云實時智能語音分析系統(tǒng)。該項目之所以選定捷通華聲，正是看中了靈云語音分析系統(tǒng)獨一無二的“實時”語音轉(zhuǎn)寫和“實時”數(shù)據(jù)分析能力。該系統(tǒng)可將坐席與客戶的對話實時、準(zhǔn)確、高效地轉(zhuǎn)寫為文字，實時進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，實時為坐席展現(xiàn)話術(shù)支持，全面提升客服團(tuán)隊的整體服務(wù)和電銷能力。并通過綜合利用呼叫中心長期積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行營銷信息挖掘與分析，為企業(yè)的市場營銷提供全面、可靠的支持。

　　該呼叫中心有1000多名人工坐席，是該企業(yè)對外業(yè)務(wù)咨詢、營銷推廣的主要窗口。坐席人員的電銷能力與服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的營銷收入與業(yè)務(wù)發(fā)展。在以往的電銷工作中，由于企業(yè)業(yè)務(wù)種類繁多，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高等原因，經(jīng)常出現(xiàn)坐席人員忘記業(yè)務(wù)內(nèi)容，需要重新查詢，或混淆業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，誤答客戶問題的狀況，嚴(yán)重影響了坐席團(tuán)隊的整體電銷效率。

　　靈云實時智能語音分析系統(tǒng)的部署為該企業(yè)很好的解決了這一問題。在坐席與客戶通話的同時，系統(tǒng)便會馬上將對話內(nèi)容準(zhǔn)確轉(zhuǎn)寫為文字，并根據(jù)文字涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，在屏幕上為坐席提供實時話術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應(yīng)對客戶問題，整個過程在1秒內(nèi)完成，幾乎沒有延時感；當(dāng)坐席說出違規(guī)話語時，系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒并馬上通知組長，達(dá)到實時通話、實時監(jiān)控的效果，有效減少坐席的違規(guī)次數(shù)。此外，該系統(tǒng)還能對一段時間內(nèi)的通話進(jìn)行熱點統(tǒng)計和趨勢分析，讓坐席更好的了解客戶關(guān)注點，準(zhǔn)確把握銷售切角度，全面提高電銷成單率。

　　為了進(jìn)一步提升呼叫中心坐席人員的客戶服務(wù)質(zhì)量，該企業(yè)摒棄了耗時耗力、抽樣比例很小的人工質(zhì)檢，利用靈云實時智能語音分析系統(tǒng)實現(xiàn)全面的智能語音質(zhì)檢評分。該系統(tǒng)通過關(guān)鍵詞檢索、靜音分析、情緒檢測等技術(shù)，對坐席人員的業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度以及親和力進(jìn)行多維度質(zhì)檢打分，幫助坐席全面了解自己的業(yè)務(wù)不足項，不斷查漏補缺，提升綜合服務(wù)能力。

　　為了深入挖掘服務(wù)潛力，準(zhǔn)確把握客戶需求，該企業(yè)利用靈云智能語音分析系統(tǒng)對呼叫中心在長期客戶服務(wù)中積累的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了營銷數(shù)據(jù)挖掘與分析，為企業(yè)的市場營銷提供全面、可靠的支持。

　　在靈云智能語音分析系統(tǒng)中，企業(yè)可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時了解各項產(chǎn)品的市場投放效果，并通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場反應(yīng)背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時調(diào)整。另外，決策者可以通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時調(diào)整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據(jù)。

　　隨著企業(yè)對呼叫中心蘊藏的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)挖掘與分析需求的不斷提高，捷通華聲也在積極開發(fā)靈云深度語音分析系統(tǒng)，對客戶屬性細(xì)分、行為細(xì)分、需求細(xì)分、態(tài)度細(xì)分和安全細(xì)分等細(xì)分領(lǐng)域展開深入研究，為企業(yè)的市場營銷提供更全面、更深入的數(shù)據(jù)支持。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)是捷通華聲面向呼叫中心等客戶服務(wù)中心推出的質(zhì)檢分析綜合解決方案，相比傳統(tǒng)語音質(zhì)檢，捷通華聲更加看重能為企業(yè)市場營銷提供數(shù)據(jù)支持的語音分析。憑借靈云語音識別（ASR）技術(shù)高效、準(zhǔn)確的語音轉(zhuǎn)寫，靈云智能語音分析系統(tǒng)可全面支持中文、英文和維語等多個語種，電話端8K語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到國內(nèi)頂尖水平，在呼叫中心、客服中心的IVR系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。

　　憑借在中國智能語音產(chǎn)業(yè)多年的深厚研究基礎(chǔ)和與廣大合作伙伴的精誠合作，捷通華聲靈云智能語音技術(shù)在國內(nèi)金融、電信等主流語音市場占有率已超過50%，并在“第六屆中國行業(yè)信息化獎項評選活動”中一舉奪得“中國智能語音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”大獎。

　　通過靈云語音合成、語音識別、聲紋識別等多種技術(shù)融合發(fā)展、融合應(yīng)用與融合服務(wù)，捷通華聲已在產(chǎn)業(yè)界樹立了發(fā)展全方位智能語音技術(shù)的鮮明品牌形象，并在清華大學(xué)科研力量的支持下，靈云各項智能語音技術(shù)均取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

　　未來發(fā)展，捷通華聲將更加專注智能語音等人工智能技術(shù)的研究與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，通過與產(chǎn)業(yè)內(nèi)合作伙伴精誠合作，為銀行、保險、證券、電信、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域企業(yè)提供更加完善的智能語音質(zhì)檢與分析服務(wù)，強(qiáng)力推進(jìn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的歷史性轉(zhuǎn)化。

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