“CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，帶給我們的不僅是業(yè)務(wù)操作的電子化和流程優(yōu)化，更重要的是轉(zhuǎn)變了公司經(jīng)營管理的理念和模式，即企業(yè)的經(jīng)營運作以客戶需求為導(dǎo)向�？梢哉J為是對企業(yè)文化的重塑。”

　　艾美特于1973年創(chuàng)始于臺灣，長期專注于空氣品質(zhì)改善類家用電器產(chǎn)品，憑著品質(zhì)至上的敬業(yè)態(tài)度與務(wù)實創(chuàng)新兼具的研發(fā)精神，艾美特不斷茁壯與成長，產(chǎn)品遠銷美國等60多個國家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久合作關(guān)系。自1997年起更專注于拓展中國大陸市場自有品牌的發(fā)展，經(jīng)過多年的市場深耕，艾美特深入中國各地，更跨足電暖器與健康小家電等新產(chǎn)品領(lǐng)域，儼然已成為中國市場精品小家電的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

　　目前中國的家電行業(yè)是一個競爭激烈的微利行業(yè)，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)市場規(guī)模也在快速成長。如何快速占領(lǐng)市場的同時又能夠保障經(jīng)營利潤是當(dāng)前所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。而艾美特現(xiàn)行的營銷系統(tǒng)存在以下一些瓶頸問題：第一，重流程而缺分析，缺少高層管理人員最關(guān)心的決策分析能力，難于發(fā)揮系統(tǒng)真正的功能和優(yōu)勢。第二，受限于架構(gòu)原因，系統(tǒng)擴展性差，功能模塊調(diào)整修改困難、變更周期長，且性能無法滿足外部用戶作業(yè)需求。因此系統(tǒng)整體上無法支撐未來業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的可持續(xù)發(fā)展，艾美特亟待借助更靈活、更先進的IT系統(tǒng)來實現(xiàn)更為廣泛的市場拓展、銷售計劃和跟蹤、生產(chǎn)和采購計劃體系集成、運營成本控制以及決策支持能力。

　　艾美特的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營銷體系中的問題所在，認為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對國內(nèi)CRM市場進行了審慎考察后，艾美特對CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項目風(fēng)險必須得到控制，項目不僅要成功上線而且順利運行；其次CRM項目上線后可隨需升級、匹配公司業(yè)務(wù)，并對業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo)；第三合作伙伴必須具備很強的技術(shù)能力和實施能力。第四切實能夠幫助一線市場銷售人員提高工作效率，增強單兵作戰(zhàn)能力。

　　帶著這樣的考慮，艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上，艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術(shù)有限公司自2000年便開始在中國專注耐用消費品CRM領(lǐng)域。瑞泰信息技術(shù)有限公司向艾美特提供的微軟CRM 包括銷售、市場、服務(wù)、促銷員管理、預(yù)算及費用管理等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。

　　艾美特經(jīng)過全面評估，選擇與微軟合作實施 Dynamics CRM 平臺，致力于實現(xiàn)營銷平臺與 ERP，CallCenter，SMS，BI 等系統(tǒng)集成、銷售平臺全面自動化以及流程控管、促銷活動管理、費用管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計和分析等功能：

　　系統(tǒng)集成：通過 CRM 與現(xiàn)有 ERP 系統(tǒng)整合實現(xiàn)市場需求、銷售計劃和跟蹤、生產(chǎn)和采購計劃體系的集成高效運行，保障市場的商品供應(yīng)同時盡可能降低庫存水平；

　　信息獲取：及時掌握市場需求、渠道庫存以準確對市場變化進行響應(yīng)并制定相應(yīng)計劃；

　　系統(tǒng)管控：通過集中管理信息系統(tǒng)，集中維護“流程規(guī)范”、“政策體系”、“基礎(chǔ)信息”、“技術(shù)平臺”；

　　績效考核：制定合理的營銷計劃和任務(wù)，并和實際營運情況結(jié)合進行逐級績效考核；

　　銷售政策：包括價格政策、返利政策如何快速響應(yīng)市場并快速貫徹執(zhí)行時市場運作的根本保障；

　　費用管理：對整個銷售過程的花費進行統(tǒng)計分析，按照不同緯度（客戶，產(chǎn)品等）進行橫向和縱向的分配，控制營運費用和營運目標完成度關(guān)聯(lián)考核，有效的降低運營成本；

　　促銷管理：根據(jù)實際銷售情況和渠道信息選擇合適促銷手段并監(jiān)督執(zhí)行，記錄促銷活動詳細信息并與費用掛鉤；

　　過程控制：加強銷售過程的內(nèi)部控制，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)推進市場的同時獲取合理的經(jīng)營利潤目標。保障企業(yè)的健康發(fā)展，同時又要在快速成長的市場中實現(xiàn)市場占有率的快速增長；

　　服務(wù)管理：加強和完善服務(wù)體系的建立，通過與 CALLCENTER，SMS 系統(tǒng)集成，監(jiān)控從服務(wù)請求受理、服務(wù)請求排程派工、現(xiàn)場維修、售后回訪的全過程，與經(jīng)銷商、終端、最終用戶保持緊密聯(lián)系。通過IT系統(tǒng)支撐優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，并通過服務(wù)信息改進產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品質(zhì)量；

　　競爭對手管理：競爭對手靜態(tài)、動態(tài)信息收集。競爭對手戰(zhàn)略信息收集（市場活動信息；合作、并購信息）；競爭產(chǎn)品信息收集對比（業(yè)績對比、產(chǎn)品對比、策略對比）；評估（業(yè)績優(yōu)劣、產(chǎn)品優(yōu)劣、營銷手段優(yōu)劣）；分析（產(chǎn)品、公司市場份額；動態(tài)信息）；

　　商業(yè)智能：通過商務(wù)智能的實施，為業(yè)務(wù)和市場管理部門提供多維度度的市場信息、競爭者信息、訂單執(zhí)行信息、運營費用和成本信息等，為經(jīng)營層提供合理的分析信息，為其管理決策提供合理依據(jù)；

　　績效管理(KPI)：通過 CRM 系統(tǒng)平臺在系統(tǒng)上實現(xiàn)人員及經(jīng)銷商績考核管理與分析。

　　通過微軟 DynamicsCRM 系統(tǒng)的實施，艾美特收益良多，完善了原有系統(tǒng)功能擴展性問題，解決了因架構(gòu)原因系統(tǒng)性能無法勝任業(yè)務(wù)操作需要的問題，更通過與各應(yīng)用系統(tǒng)的集成，消除了企業(yè)管理系統(tǒng)之間的信息孤島，使業(yè)務(wù)流程跨平臺傳遞得以實現(xiàn)，數(shù)據(jù)的共享與挖掘、分析功能為各經(jīng)營管理層提供了可視化的決策支持能力，改變了原有系統(tǒng)重流程不重分析的局面，使系統(tǒng)真正發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐、提高效率、決策支持的作用。除實現(xiàn)解決方案中所述功能外，相較于原有系統(tǒng)還獲得如下功能性改善效益：

　　排單管理：目前系統(tǒng)提供系統(tǒng)排單作業(yè)，人工輸入排單發(fā)貨量，助理確認后自動拋轉(zhuǎn)到物流進行分車作業(yè)。每天節(jié)省人力2-3小時左右；

　　排車/出貨：提供快速排單加載，10秒內(nèi)加載完數(shù)據(jù)，可快速進行排車的處理，每天節(jié)省人力1小時左右(以一天上午/下午各一次1人力計算)；

　　庫存同步：提供與ERP系統(tǒng)集成的庫存管理，實時取庫存，準確性保持一致；

　　運費計算：提供自動計算運費，計算準確性及效率上有大幅提升，每月每人力節(jié)省4-8小時；

　　賬款管理：提供ERP等系統(tǒng)集成的賬款管理，實時取賬款，準確性保持一致；

　　下訂單方式：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站直接下訂單，且訂單明細可以用EXCEL直接導(dǎo)入，下單快速，操作容易，減少下訂單錯誤(色系。。)及增加工作靈活度；

　　訂單查詢：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站上能直接查詢自己訂單相關(guān)信息。速度快、資料準確且增加工作靈活度；

　　賬務(wù)查詢：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站上可以提前20天以上直接查詢自己財務(wù)相關(guān)信息。速度快、資料準確且增加工作靈活度；

　　系統(tǒng)集成：經(jīng)銷商在門戶網(wǎng)中導(dǎo)出相關(guān)資料，可以直接導(dǎo)入到自己ERP的采購單和收貨單中，避免兩邊重復(fù)輸單，不但提高整體效率、節(jié)省時間與投資費用，且增加工作靈活度；

　　配件自動發(fā)放：提供自動發(fā)放功能，人工只需做一些無申請發(fā)放單，其它自動完成，每天可節(jié)省人力5個小時左右；

　　配件打�。壕哂信�量打印功能，用戶可以下選擇條件批量打印，每天人力節(jié)省2-3小時左右；

　　經(jīng)銷商及服務(wù)商門戶：服務(wù)商無需基于VPN來訪問系統(tǒng)，訪問速度快，且節(jié)省了公司的200萬左右；

　　統(tǒng)一服務(wù)平臺：系統(tǒng)增加了銷售公司銷售信息導(dǎo)入功能，用于計算銷售公司經(jīng)銷商的配件額度，所有的銷售公司服務(wù)商都可以在統(tǒng)一的平臺上進行管理，提高管理效率和節(jié)省了IT資源；

　　KPI考核：目前BI系統(tǒng)每天自動更新銷售數(shù)據(jù)，管理者只需每天打開系統(tǒng)，便可了解到最新的KPI達成情況，免去繁瑣的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計工作，節(jié)省人力2-3天/每月；

　　經(jīng)銷商庫存周轉(zhuǎn)率：目前BI系統(tǒng)每天抓取CRM中經(jīng)銷商數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)，并自動計算出最新的經(jīng)銷商庫存周轉(zhuǎn)率。免去繁瑣的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計工作，節(jié)省人力2-3天/每月；

　　庫存與累計銷貨對比分析：目前BI系統(tǒng)每天抓取ERP等系統(tǒng)中月結(jié)庫存數(shù)據(jù)，并自動計算出最新的對比分析信息，便于業(yè)務(wù)部門制定準確的銷售預(yù)測，生產(chǎn)部門制定合理的生產(chǎn)計劃，降低庫存呆滯率。