新華保險河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心負責人介紹說，這些年來，該回訪中心嚴格按照監(jiān)管要求，以維護客戶的合法權(quán)益為宗旨，以讓客戶滿意為目標，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶的好評。
在很多保險消費者看來，保險公司主是收取客戶的保費，如客戶出險后進行理賠。然而，很少有人知道保險公司的一些少有人知的“內(nèi)幕”，比如如何做好客戶服務(wù)等。3月9日，筆者專門到新華保險河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心進行了采訪“探底”，親眼目睹了回訪人員的工作情況，并與他們進行了交流。在這里，特地介紹展示給大家，以使對保險公司的保險服務(wù)有個進一步了解。
忙而有序的回訪中心
“您好！請問您是女士嗎？我是新華保險**號客服人員，感謝您投保我公司ΧΧ保險產(chǎn)品，為了維護您的權(quán)益，和您做個回訪，方便嗎？“
“為了確保您的信息安全，需要簡單核對一下個人信息，我看到您的出生年份是**年，請問您的生日是幾月幾日？”
“請問您是否收到了保險合同，并在回執(zhí)單上簽字呢？”
“產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容您是否了解？”
“投保書和投保提示書上是否都是您親筆簽名的呢? ”
“您對保險責任及責任免除的內(nèi)容是否了解呢？”
“您簽收保單之日起10日內(nèi)是猶豫期，在此期間您對保單如有疑義，可退還所交保費；猶豫期后退保您會有一定損失。您是否了解？”
“感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！”……
新華保險河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心位于石家莊市廣安大街西側(cè)，只有70平方米。走進該回訪中心，看到的是不足十名回訪人員身著司服，佩戴工牌，各自在工位上繁忙而有有序地回訪客戶，盡管都在同時撥打回訪電話，但互不影響。在那里聽到的盡是一句句和藹甜美的話語，他們與客戶交流時，臉上流露著興奮自豪的表情，給人一種特別的親切、舒暢感，展現(xiàn)了保險服務(wù)人員的良好風貌。
熱情周到的回訪服務(wù)
新華保險河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心負責人介紹說，這些年來，該回訪中心嚴格按照監(jiān)管要求，以維護客戶的合法權(quán)益為宗旨，以讓客戶滿意為目標，為客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到了客戶的好評。
在此方面，首先是加強對回訪人員的培訓，不斷提升其專業(yè)技能，很好地適應(yīng)回訪工作需要。二是嚴格按照新華保險總公司的回訪話術(shù)進行回訪，做好客戶告知。告知客戶投保的保單所具有特點，投保人具有的權(quán)利及義務(wù)，還會告知投保人猶豫期的內(nèi)容，對投保風險進行提示。三是根據(jù)客戶的作息時間進行回訪時間巧安排，不分工作時間之內(nèi)外，按照客戶提出的時間進行回訪。針對中午客戶接受回訪較多的實際情況，電話中心人員實行輪流就餐，保障特殊時段保單完成回訪，最近，推廣了回訪預約，客戶可根據(jù)自己的需求對回訪進行事先預約，極大地方便了客戶。四是加強質(zhì)量檢查，確�；卦L合規(guī)、及時、圓滿。
據(jù)回訪中心管理人員介紹，對客戶回訪看起來似乎沒什么，但重要性是不言而喻的。在回訪中，我們因人而異，分別對待，根據(jù)客戶實際情況適時調(diào)整語速和語調(diào)，尤其對對年齡較大、聽力不好的客戶，盡量放慢話速，放大音量，使客戶能夠聽得清楚。大單客戶一般社會地位高、社會影響力較大。對此，安排回訪時間長、責任心強、技能高的專業(yè)的回訪人員進行回訪，讓客戶感受到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在回訪中遇到有新的保險需求的客戶立即幫助解決，滿足客戶需求。唐山有個銀代業(yè)務(wù)渠道的客戶詢問公司的健康險問題。我們立即安排唐山中支內(nèi)勤人員聯(lián)系客戶對客戶進行產(chǎn)品講解，積極協(xié)調(diào)大單客戶購買新的保險產(chǎn)品，增加保險保障。對于猶豫期內(nèi)客戶的回訪做到及時到位，做到“一個都不能少”，尤其對臨近猶豫期但未回訪成功保單，我們分早中晚三次追蹤機構(gòu)人員溝通，確保猶豫期內(nèi)回訪成功，2015年猶豫期內(nèi)電話回訪成功率達99.43%，2016年1-2月為99.98%。對保險回訪中，發(fā)現(xiàn)有的客戶忘記交費。我們就及時提醒，防止和避免客戶因此而受到不應(yīng)有的損失。
主要負責問題件二次回訪的一名人員介紹說，平時二次回訪的客戶比較特殊。一般都是在新契約回訪中有問題的客戶，比如在前期回訪時客戶對保險責任不了解，或者記不清楚簽字情況。對于這些問題需，我們都詳細的跟客戶核實。客戶存在不滿情緒時，我們都及時安撫客戶，做好解釋工作，讓客戶了解和清楚自己的投保情況，防止和避免有關(guān)風險。
難以想象的回訪數(shù)量
在談到新華保險河北分公司客服部客戶回訪中心的工作時，分公司客服部負責人感慨地介紹說，這些年分公司的電話回訪工作取得的成績是顯而易見的。2015年回訪保單20.53萬件，同比增長43.42%。今年1-2月共回訪2.86萬件，同比增長49.73%，每人每個工作日平均回訪90多件，這也就是說，每人每個工作日平均回訪90多個客戶，這樣的保單訪量是較大的，也是他人難以想象。分管客服工作的分公司副總經(jīng)理張戰(zhàn)動情地說，這些年來，回訪人員為了客戶那一張張保單，高度負責，付出了很大的心血，奉獻了他們的青春年華，好好地保護了客戶的權(quán)益。
據(jù)介紹，新華保險河北分公司電話回訪中心直接從事回訪的只有8名員工，面對回訪項目多、客戶作息時間不同、客戶保單不斷增加的工作實際，經(jīng)常加班加點，默默無聞地做好本職工作，確�；卦L客戶“一個都不能少”。負責銀代業(yè)務(wù)渠道客戶補訪的人員介紹說，有時回訪難度很大，一個客戶回訪好多次也不見得成功，尤其是對一些疑難客戶，有時一天都追蹤十幾次，既耗費了回訪人員好長時間，又影響了工作效率。對此，回訪人員關(guān)鍵的是要有責任心，為客戶著想，把工作做到位。銀代業(yè)務(wù)渠道客戶的大額保單客戶較多，客戶可能平時工作比較忙，回訪比較難。對此，回訪人員先跟客戶所屬機構(gòu)會辦人員溝通，與客戶預約時間進行回訪。有些客戶要求中午12點或晚上七八點回訪，回訪人員就加班在客戶預定時間回訪， 3月4日，唐山一位躉交60萬元的客戶，要求晚上6點半回訪，另一單躉交19萬多元的客戶平時早上7點出門，晚上七八點到家，預約7點半可以回訪，可按約定時間回訪時，客戶還沒到家，回訪人員就等到8點多客戶回來后回訪，最后回訪終于成功。加班加點這樣的情況對回訪人員來說是常有的事，有時晚上回家后還得來公司加班回訪客戶。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
據(jù)回訪人員介紹，其實，他們在回訪中不單單是對客戶進行回訪，而且對公司營銷員也進行回訪，按照監(jiān)管部門的要求，從2014年12月起公司對機構(gòu)營銷員采取了回訪后支付傭金的辦法，按照營銷員的傭金支付日，回訪中心每月14日要把上月出單的所有保單都必須完成回訪，尤其是業(yè)務(wù)沖刺時期，保單激增，時間緊，任務(wù)重，無疑加大了回訪人員的工作量。對此，回訪人員加班加點，克服了很多困難，如期完成回訪任務(wù)，保證了營銷員傭金的按時發(fā)放。
和諧向上的回訪團隊
新華保險河北分公司客戶服務(wù)部電話回訪中心共有10名員工，全是年輕女性。在這樣的一個特殊團隊里，這“十朵金花”愛崗敬業(yè)，無私奉獻，共同學習，共同協(xié)作，共同進步，共同成長，形成了一個和諧向上的團隊。
在采訪中看到，回訪中心的每個員工技能是專業(yè)的，工作是快樂的。據(jù)介紹，他們平時一起學習，共同協(xié)作，堅持以大局為重。正確處理好家庭與事業(yè)的關(guān)系，取得家人的支持和幫助，實現(xiàn)工作與家庭雙贏。有的員工盡管家里有小孩，家務(wù)較大，但從沒把家務(wù)作為負擔，而是感到很是自豪和快樂，在工作中感到很是舒暢和開心。因而，使這些年的電話回訪工作取得了顯著成績，受到了上級公司的肯定和好評。2012年以來，連續(xù)4年榮膺總公司頒發(fā)的“電話服務(wù)優(yōu)秀管理團隊”稱號。在河北省保險行業(yè)協(xié)會開展的2014年度河北省保險公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查中，新華保險河北分公司以88.35分的最高分值位居全省壽險公司之首，創(chuàng)近年來歷次該項活動中的最佳成績，進一步提升了該公司的服務(wù)品牌形象。
