在上一篇《XTools觀點(diǎn)：為何部署CRM的企業(yè)只有30%成功》的文章中，已為大家大致講述CRM部署失敗的原因，新簽約的客戶應(yīng)該避開這些不利因素，探索CRM價(jià)值--“以客戶為中心指導(dǎo)思維下如何用CRM釋放20%-50%的盈利能力”。下面將從提升客戶滿意度、優(yōu)化銷售過(guò)程、降低企業(yè)運(yùn)作成本、移動(dòng)CRM帶來(lái)企業(yè)辦公方式改變和企業(yè)DNA這幾個(gè)方面主要講述。如下：

　　客戶滿意度（custumer satisfaction），其中的英文概念satisfaction來(lái)源于拉丁語(yǔ)，由satis(足夠)和facere(做到)兩個(gè)詞組合而成，客戶滿意度指的是--“為客戶做足夠的事情”。在語(yǔ)言使用中有積極和正能量的意義，包含諸如舒適、快樂、幸福和滿足的心理狀態(tài)。投訴、消極傳播（告訴他身邊13個(gè)好友或者用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行事件負(fù)面、放大化傳播）、默默離開、價(jià)格誘惑不能打動(dòng)客戶(就算給我我都不帶用的)、選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他供貨商的產(chǎn)品服務(wù)、客戶沒有持續(xù)與企業(yè)保持互動(dòng)或復(fù)購(gòu)（他們開始不接你的回訪電話或各種借口不愿意與你一步交談）……。還有很多表現(xiàn)證明“你的客戶并不滿意”。那么用CRM如何來(lái)挽救這種“災(zāi)難”呢？

　　XTools 在線CRM在采集客戶數(shù)據(jù)的時(shí)候，要求這些數(shù)據(jù)盡可能完善，比如拿企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，行業(yè)屬性、公司人員規(guī)模、銷售額、網(wǎng)站信息、上級(jí)客戶（比如涉及到多級(jí)代理或分公司的企業(yè)）、多個(gè)聯(lián)系人(這些數(shù)據(jù)信息都要求完善。但這些信息被完善銷售人員就能用經(jīng)驗(yàn)判斷這個(gè)客戶是否熱點(diǎn)，大概要多少時(shí)間做跟進(jìn)，當(dāng)然這些經(jīng)驗(yàn)是在有很大功勞來(lái)自長(zhǎng)期用CRM跟單的經(jīng)驗(yàn)積累。圍繞這些信息，CRM在提升客戶滿意度方面做得也是蠻多的，比如1、運(yùn)用短信和郵件群發(fā)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)與客戶保持往來(lái)（比如節(jié)日祝福、業(yè)務(wù)變動(dòng)提前通知、新產(chǎn)品上線、促銷活動(dòng)等等）； 2、集信，采集與客戶通話的所有錄音，企業(yè)頂層或中層管理者可以去分析這些錄音數(shù)據(jù)，從而對(duì)業(yè)務(wù)人員個(gè)人專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、思維等進(jìn)行及時(shí)糾正，并形成一套客戶服務(wù)監(jiān)督完整體系；3、不能在計(jì)劃內(nèi)成單的客戶，可以投入CRM公海，讓不同能力等級(jí)的人進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)（別讓你的客戶一次就把你忘記了）4、CRM系統(tǒng)中全部業(yè)務(wù)協(xié)同效率是非常高的，客戶能獲得快速解決問(wèn)題的“保障”，比如銷售回款成功，消息自動(dòng)推送到財(cái)務(wù)，接著發(fā)票、發(fā)貨、售后服務(wù)等一些列的事務(wù)推進(jìn)都能在CRM中快速執(zhí)行，和沒有信息化軟件做載體的企業(yè)相比，傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作在個(gè)體執(zhí)行力、事件推進(jìn)、客戶需求、服務(wù)響應(yīng)等方面都是極為不足的，看到前幾天某證券公司的市場(chǎng)總監(jiān)在朋友圈用word文檔寫個(gè)人客戶的拜訪流程及跟進(jìn)技巧，我想她家肯定沒用CRM，因?yàn)橐�是有CRM的話，在CRM的內(nèi)部公告或知識(shí)分享模塊中是現(xiàn)成的哦。

　　訂單金額的大小、客戶需求、提供方產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)人員溝通和業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)的協(xié)助、市場(chǎng)環(huán)境等因素都可能影響到銷售周期，那么，CRM系統(tǒng)又是如何在銷售管理中發(fā)揮作用價(jià)值的？1、CRM系統(tǒng)中有售前--售中--售后模塊，跟單人員需按照模板如實(shí)錄入跟單過(guò)程。從而身為跟單人員自己和他的直屬領(lǐng)導(dǎo)能夠“get”到跟單人員的“跟單思路”，這才是要錄入跟單過(guò)程的價(jià)值，我看有CRM廠商說(shuō)銷售記錄無(wú)用或者用處不大？真的是這樣的嗎？當(dāng)跟單思路能被捕捉出來(lái)，那么還有什么是不可以呢，去糾正跟單過(guò)程中的錯(cuò)誤(思維上的或者是操作上的或者是從電話錄音重采集到的……)。“招聘普通人，把他們變成不平凡的人。”說(shuō)的就是這種意思：去通過(guò)培訓(xùn)、融入企業(yè)文化、提升等讓他們的思維潛移默化的發(fā)生變化，現(xiàn)在CRM能捕捉到員工思維，之前是用外部去刺激，但沒有認(rèn)真去跟進(jìn)，現(xiàn)在CRM的思路是這樣：我給你一套模板，你來(lái)填充，我來(lái)為你分析或自我分析，這種變化無(wú)疑是影響巨大的。

　　跟單思維不斷在修正，你的業(yè)務(wù)人員時(shí)刻都能在將要偏離航線或有偏離航線的跡象的時(shí)候被你拉回來(lái)。所有企業(yè)的頂層管理者和中層管理者簽約不要小看這些數(shù)據(jù)、任何的存在都是有其道理的。比如在項(xiàng)目型跟單中，那些周期長(zhǎng)、金額大、有點(diǎn)難度的項(xiàng)目型銷售，CRM能集合與項(xiàng)目相關(guān)的所有資源（客戶、負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目成員、項(xiàng)目概要、協(xié)作單位、項(xiàng)目需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、合同交付明晰、訂單、回款計(jì)劃和發(fā)票、客戶服務(wù)等等），項(xiàng)目跟單的優(yōu)勢(shì)是集合所有資源，讓每一種資源充分發(fā)揮本身最大效能，最終讓項(xiàng)目超預(yù)期完成或者達(dá)成項(xiàng)目初衷。CRM項(xiàng)目型跟單的價(jià)值為中小企業(yè)帶去的是關(guān)于資源統(tǒng)籌、精細(xì)化管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等企業(yè)運(yùn)作中的大致思路。

　　對(duì)，是這樣的，沒錯(cuò)，當(dāng)中小企業(yè)全部運(yùn)作要逐漸從傳統(tǒng)模式遷移到CRM軟件系統(tǒng)的時(shí)候，企業(yè)運(yùn)作絕大部門已經(jīng)被流程化了。好吧，很多人依然喜歡舊東西，不愿改變?cè)瓉?lái)是因?yàn)楦淖儠?huì)帶來(lái)不舒服？這種不舒服表現(xiàn)在本來(lái)之前你的員工們每天都是按照電子表格來(lái)給潛在客戶打電話，現(xiàn)在要將這部分?jǐn)?shù)據(jù)錄入系統(tǒng)中，并要求不能馬虎，誰(shuí)愿意干呀，之前每天打打電話，現(xiàn)在又是錄入數(shù)據(jù)、下班還要寫日?qǐng)?bào)、電話錄音還要被監(jiān)聽、就連出去出差的軌跡都被盯住了，擱誰(shuí)，誰(shuí)愿意干這種吃力不討好操著賣白粉的心賺著賣白菜的錢呢？但不這樣，企業(yè)就只能這樣like this，沒有起色甚至關(guān)門了。但流程化帶來(lái)的好處太多:比如sfa什么時(shí)間做什么事情、自動(dòng)庫(kù)存查詢與計(jì)算丟掉費(fèi)時(shí)費(fèi)力出差錯(cuò)的人工盤點(diǎn)、財(cái)務(wù)報(bào)表自動(dòng)生成、銷售人員業(yè)績(jī)自動(dòng)計(jì)算提成、產(chǎn)品銷售量圖表自動(dòng)生成、自動(dòng)發(fā)工資……CRM系統(tǒng)龐大的功能群為不同需求中小企業(yè)各個(gè)部分業(yè)務(wù)流程化“負(fù)責(zé)”，取代人工勞務(wù)、重復(fù)性事務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、促進(jìn)內(nèi)部溝通與協(xié)作，最終，公司全部人員將把CRM效能帶來(lái)的這部分時(shí)間和精力用在未知領(lǐng)域、創(chuàng)新性的事務(wù)上，難道你愿意賣一輩子冰糖葫蘆么？

　�、瘛�銷售流程：售前推進(jìn)、售中商務(wù)合約、售后服務(wù)的管理；

　�、�、進(jìn)銷存流程：供應(yīng)商采購(gòu)入庫(kù)，客戶訂單出庫(kù)發(fā)貨，應(yīng)收款和回款的聯(lián)動(dòng)變化和管理等；

　�、蟆�SAF和項(xiàng)目型銷售也屬于銷售管理流程化；

　　Ⅳ、客戶服務(wù)：從客戶資料入庫(kù)、客戶服務(wù)關(guān)懷、營(yíng)銷(短信郵件群發(fā))、簽約后老客戶的服務(wù)支持，主動(dòng)有序回訪等；

　　Ⅴ、XTools也提供一體化的移動(dòng)辦公解決方案。

　　擺脫空間、時(shí)間和地域的限制，移動(dòng)CRM讓業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地都能推進(jìn)，移動(dòng)CRM能實(shí)現(xiàn)如客戶資料查詢和快速錄入、聯(lián)系人管理、智能在線審批、語(yǔ)音識(shí)別錄入、工作軌跡監(jiān)督等，它有著 PC端CRM沒有的優(yōu)勢(shì)，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)， 2017年，有65%的公司會(huì)在智能手機(jī)上使用CRM。但中國(guó)很多中小企業(yè)卻還未將移動(dòng)CRM部署起來(lái)。這背后反應(yīng)了一個(gè)很重要的問(wèn)題--移動(dòng)CRM運(yùn)用一定程度上反應(yīng)了企業(yè)接納新事物的意愿與能力。也希望企業(yè)不要錯(cuò)過(guò)這種趨勢(shì)或者機(jī)遇，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的巨大福祉。

　　Ⅰ、團(tuán)隊(duì)說(shuō)--基于團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目溝通與推進(jìn)的IM，

　　Ⅱ、來(lái)電通--基于手機(jī)端來(lái)電彈屏的app；

　　Ⅲ、掌中寶--居于移動(dòng)辦公全業(yè)務(wù)管理工具，

　�、�、打天下--居于地理位置監(jiān)督人員位置、工作軌跡、周邊客戶定位

　　CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中各個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)模塊，比如客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、銷售部門外呼電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、年度銷售匯總表、毛利明細(xì)表、出貨量統(tǒng)計(jì)……每一部分的數(shù)據(jù)存在都有其價(jià)值，這些數(shù)據(jù)的價(jià)值需要企業(yè)透過(guò)表層數(shù)據(jù)挖掘，并一一挖掘，比如在人體各個(gè)功能細(xì)胞中，英國(guó)肝臟基金萬(wàn)丈指出，肝臟的功能具有至少500種，這個(gè)案例告訴我們：“別小看任何一個(gè)不起眼的事務(wù)”。對(duì)數(shù)據(jù)保持好奇會(huì)激活釋放企業(yè)活力，扒開隱藏在數(shù)據(jù)背后的商業(yè)價(jià)值。比如透過(guò)CRM客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)可以完成常規(guī)的郵件短信群發(fā)、收集客戶需求、客戶分類（按不同維度）、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等等，還可以進(jìn)一步延伸至客戶畫像，按照現(xiàn)用的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)原型，完美抽象出市場(chǎng)中潛在客戶的信息全貌，比如購(gòu)買蘋果手表（某產(chǎn)品）的人群中，男、女的比例是多少，年齡分布、他們主要從事什么職業(yè)、收入水平、平時(shí)愛上哪些網(wǎng)站以及由什么愛好等等，可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行深度挖掘，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)投放和內(nèi)容推廣，其他的數(shù)據(jù)模塊也可以以這樣的思路進(jìn)行不斷挖掘。如果有能力的CRM系統(tǒng)提供商可以提供大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將數(shù)據(jù)的價(jià)值直接已報(bào)表的形式呈現(xiàn)給客戶，做到真正意義上的“為客戶做足夠的事情。”

　　DNA這個(gè)詞的使用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越他本來(lái)的意義，當(dāng)社會(huì)評(píng)論家說(shuō)道某個(gè)企業(yè)、社團(tuán)或者公司的DNA的時(shí)候，往往指的是隱藏在組織后面的核心價(jià)值，比如科技圈普遍認(rèn)為陌陌是一個(gè)有創(chuàng)新基因的公司，是啊，2011成立，3年時(shí)間唐巖就帶著他的小孩兒去納斯達(dá)克敲鐘了……而很多中小企業(yè)業(yè)務(wù)平平，甚至隨時(shí)面臨被巨頭收購(gòu)或倒閉的境遇，這大部分要?dú)w罪于企業(yè)文化的缺失，如果沒有企業(yè)文化作支撐，整個(gè)企業(yè)同那些不同零件組成的機(jī)器并無(wú)兩樣。CRM系統(tǒng)讓企業(yè)客戶滿意度、業(yè)務(wù)流程化、精細(xì)化、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行、銷售能力等整個(gè)企業(yè)運(yùn)作更得心應(yīng)手的同時(shí)，認(rèn)知自己并找回創(chuàng)業(yè)初心--企業(yè)存在的價(jià)值和為什么存在(企業(yè)的DNA)。CRM系統(tǒng)是一種工具，一種思維，一種捷徑。

　　關(guān)于XTools中的“X”，它象征著--無(wú)限、完美和未知領(lǐng)域，完美的工具+未知領(lǐng)域tools，XTools會(huì)為企業(yè)級(jí)管理軟件領(lǐng)域帶去更多不可能，并將企業(yè)運(yùn)作完整解決方案交給需要他的消費(fèi)者。Saas CRM中國(guó)創(chuàng)始人，運(yùn)營(yíng)12年，從3W中小企業(yè)業(yè)務(wù)模型和需求出發(fā)，關(guān)于企業(yè)運(yùn)作，XTools已形成獨(dú)到的見解和完整業(yè)務(wù)體系，你可以撥打400專線4000-80-4000了解你在部署CRM方面的疑惑，如果你是個(gè)自我探索的人可以訪問(wèn)http://www.xtools。cn/