電子渠道是為了滿足客戶實(shí)時(shí)服務(wù)需求而產(chǎn)生的一種自助式新型服務(wù)渠道，客戶借助終端設(shè)備可自助訂購產(chǎn)品、查詢、辦理業(yè)務(wù)。中國(guó)聯(lián)通的電子渠道包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等各類電子化營(yíng)業(yè)廳，還包括微信公眾平臺(tái)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。這些電子類渠道正逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商銷售服務(wù)的主要渠道。在4G及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子渠道是公司低成本、高效率的差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，是推進(jìn)公司營(yíng)銷、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)型的重要載體。按照互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律，中國(guó)聯(lián)通在業(yè)內(nèi)率先采取了一級(jí)架構(gòu)的建設(shè)模式，形成了一定的差異化優(yōu)勢(shì)。

　　2008年10月，中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳www.10010.com正式上線運(yùn)營(yíng)。電子渠道經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，不斷豐富完善，現(xiàn)已打造成為以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為核心，涵蓋多種接入手段的電子渠道系統(tǒng)，面向個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶及中小代理商等群體提供業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)辦理、充值交費(fèi)、在線服務(wù)等。承載業(yè)務(wù)種類不斷豐富，已實(shí)現(xiàn)400多項(xiàng)功能，主要業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦理。

　　得益于低成本、廣覆蓋、方便快捷的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)通的電子渠道進(jìn)入了高速發(fā)展期，各項(xiàng)指標(biāo)高速增長(zhǎng)，日均服務(wù)筆數(shù)從2008年的50萬增長(zhǎng)到目前的6000萬；年交易額從2009年的40億元增長(zhǎng)到2015年的920億元；銷售訂單數(shù)2015年年末達(dá)到300萬，電子渠道服務(wù)量占比2015年年末達(dá)到73%。電子渠道已由初期的輔助渠道發(fā)展成公司4G服務(wù)主渠道和存量經(jīng)營(yíng)主渠道，從“服務(wù)分流、降低成本”向“客戶經(jīng)營(yíng)、價(jià)值增值”轉(zhuǎn)變。

　　聯(lián)通將電子渠道定位為差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段，重點(diǎn)打造了三方面的差異化，即“產(chǎn)品差異化、銷售差異化、服務(wù)差異化”。

　　“產(chǎn)品差異化”是指通過大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)偏好電子渠道的用戶，設(shè)計(jì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)專屬產(chǎn)品，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷和維系工作。按照公司4G發(fā)展的整體部署，細(xì)分用戶群，相繼推出4G組合產(chǎn)品和4G共享產(chǎn)品，用戶可根據(jù)自身需求，隨心組合定制，制定專屬套餐、流量包、語音/視頻通話包、彩/短信包、增值業(yè)務(wù)包……上百種套餐組合任意選擇。

　　“銷售差異化”重點(diǎn)體現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷策略，圍繞流量經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化流量來源結(jié)構(gòu)，多觸點(diǎn)精準(zhǔn)引流和營(yíng)銷，強(qiáng)化從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，提升產(chǎn)品銷量。

　　“服務(wù)差異化”是指利用電子渠道便捷、全天候和高效率的特點(diǎn)，將交費(fèi)、辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售功能從實(shí)體營(yíng)業(yè)廳盡可能簽轉(zhuǎn)到電子渠道，減少用戶的臨柜時(shí)長(zhǎng)，降低營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)的服務(wù)壓力和服務(wù)成本。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶需要更開放、智能、主動(dòng)的服務(wù)，通過多渠道客服的協(xié)同與一體化運(yùn)營(yíng)，做到客戶在哪里，服務(wù)就延伸到哪里。

　　為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，加快推進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，促進(jìn)銷售成本壓降，聯(lián)通電子渠道圍繞線上線下一體化要求，推進(jìn)O2O一體化創(chuàng)新，發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢(shì)，相繼推出了碼上購、電子沃店、空中入網(wǎng)等工具，推進(jìn)線下渠道到線上的引流，銷售訂單已超過80萬張，全渠道互聯(lián)網(wǎng)化已初見成效。

　　通過建設(shè)電子沃店、碼上購、中小企業(yè)專區(qū)系統(tǒng)，為集客部、營(yíng)業(yè)廳等線下渠道提供線上電子商務(wù)的銷售工具，將其傳統(tǒng)的掃樓掃街、現(xiàn)場(chǎng)辦公營(yíng)銷方式搬到網(wǎng)上、手機(jī)上、OA上，極大地提高了線下渠道的營(yíng)銷能力。

　　碼上購（O2M）是Offline To Mobile的縮寫。碼上購是實(shí)體店面和銷售產(chǎn)品的數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)化，是受理能力向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的延伸，是線上線下的渠道協(xié)同，通過線上線下互補(bǔ)，解決線下產(chǎn)品品類、庫存不足問題，給予用戶更好的線下體驗(yàn)，提高營(yíng)業(yè)廳的受理能力。

　　電子沃店利用電子商務(wù)的銷售服務(wù)手段轉(zhuǎn)變集團(tuán)客戶渠道模式，為集團(tuán)客戶提供一對(duì)一的專屬網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，銷售其專屬產(chǎn)品、號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶“一企一店、一樓一店、一校一店”的互聯(lián)網(wǎng)化銷售服務(wù)，將電子商務(wù)的銷售服務(wù)手段貫穿到集團(tuán)客戶渠道的銷售中，擴(kuò)大營(yíng)銷機(jī)會(huì)、降低服務(wù)成本，并由電子商務(wù)生產(chǎn)中心提供高效的交付與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售與交付分離的運(yùn)營(yíng)模式，讓客戶經(jīng)理更專注于銷售，使每個(gè)環(huán)節(jié)專業(yè)化運(yùn)作，提高整體工作效率。

　　與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟不同，沃聯(lián)盟更強(qiáng)調(diào)社區(qū)聯(lián)盟，根據(jù)年輕群體注重社交和社會(huì)實(shí)踐的特性，通過論壇分享和圈子營(yíng)銷等方式打造屬于年輕人的社區(qū)聯(lián)盟。沃聯(lián)盟的目標(biāo)是，打造 “人人都是代理商”的營(yíng)銷推廣平臺(tái)，建立運(yùn)營(yíng)商、個(gè)人代理、資金平臺(tái)等多方共贏的新型互聯(lián)網(wǎng)模式。通過建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)，制定全國(guó)統(tǒng)一的收益發(fā)放政策，統(tǒng)談全國(guó)統(tǒng)一的資金平臺(tái)，打造收益高、提現(xiàn)快、操作快捷方便的商業(yè)模式。

　　圍繞“突出自有、轉(zhuǎn)型發(fā)展與O2O一體化渠道戰(zhàn)略”，中國(guó)聯(lián)通將加大電子渠道收入與服務(wù)比重。電子渠道是存量用戶經(jīng)營(yíng)的主要渠道，是新增收入、新增用戶的重要渠道。

　　在存量用戶經(jīng)營(yíng)方面，通過差異化方法尋求突破，基于大數(shù)據(jù)對(duì)存量用戶進(jìn)行分群分類，利用板結(jié)化、群組化的營(yíng)銷方式，多觸點(diǎn)精準(zhǔn)引流，提供針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)；在加大服務(wù)比重方面，以手機(jī)營(yíng)業(yè)廳為核心，打造社交化購物平臺(tái)，完善功能承載，提升全流程服務(wù)體驗(yàn)，以寬帶及融合業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐為重點(diǎn)，完善寬帶裝拆移修等功能承載。開展差異化營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化、便捷化、精準(zhǔn)化的全新服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化全流程體驗(yàn)，提升交互友好度。在O2O一體化方面，推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展，將電子商務(wù)全面滲透到企業(yè)每個(gè)領(lǐng)域，充分借助互聯(lián)網(wǎng)思維和手段，提升營(yíng)銷服務(wù)能力和管理水平，重點(diǎn)是整合系統(tǒng)支撐能力，做好一體化流程設(shè)計(jì)、平臺(tái)協(xié)同、目標(biāo)系統(tǒng)、利益協(xié)同，打造極致的用戶體驗(yàn)。