停水了，把人急得直跺腳，怎么辦？廣州街坊自然想起了供水熱線96968！記者昨日從市自來水公司獲悉，供水熱線呼叫中心從1997年誕生以來，如今已進入第20個年頭了。

　　梳理過往數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，街坊“吐槽”缺水壓的來電歷來是96968呼叫中心的重頭戲；接線員往往“接電話接到手軟，耳朵聽到出現(xiàn)幻聽”。冠軍接線員更是7小時接了近190宗電話。如何讓工作環(huán)境更加人性化呢？據(jù)介紹，如今的接線員已經配備專門的保護設備，讓耳朵更加舒服。

　　1997年，廣州市自來水供水熱線96968在西場 “誕生”， 其是廣州第一條提供24小時服務的公共服務行業(yè)專線電話，今年已進入第20個年頭。

　　梳理供水熱線96968的成長史，數(shù)據(jù)顯示，隨著抄表到戶、用戶增加以及服務延伸，96968來電量一直穩(wěn)步增長，如2006年僅有5.3萬宗電話，2014年，這個數(shù)據(jù)增加至51.98萬宗，10年增長近10倍。不但跑贏了GDP，還跑贏了房價，就差沒跑贏和諧號列車了。

　　如此多的電話，是誰負責的呢？記者走進市自來水公司了解到，96968接線員以前清一色是娘子軍，后來迎來了兩位“小鮮肉”，現(xiàn)在57人的團隊，每人每天接至少60個來電。此前最高紀錄發(fā)生在2011年夏天，總體一天接電話數(shù)量為2814個，2014年這一數(shù)據(jù)再創(chuàng)新高。

　　第一代熱線人譚雅丹介紹說：“成立之初，熱線來電最多的是用水報裝和報漏。”數(shù)據(jù)顯示，2007年至2011年，有關水壓問題的電話投訴持續(xù)增加，但是2012年，這一問題突然減少，數(shù)量甚至低于2007年。不過到了2013年、2014年，電話投訴數(shù)量又增加，出現(xiàn)一個深V的走勢；且2014年，96968有關水壓的投訴數(shù)量是歷年來最多的。

　　熱線的“熱”，對于剛到熱線的員工，難免不適應。坐席小陳感觸地說：“我們每天都要面對不同的客戶，回答不同的問題，處理不同的事情，有時真是身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶來電，那真是秀才遇上兵、有理說不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，心情總也難以平復。”

　　熱線的“熱”還造就了一位“接電冠軍”，她叫劉位敏。在2010年亞運和亞殘運會的熱線高峰時期，她在7小時內連續(xù)接了139宗電話。2011年7月，供水高峰期間，她又突破了自己的紀錄，實現(xiàn)了7小時接起163宗電話。2014年，她再次突破自己的紀錄，7小時接近190宗電話。平均不足3分鐘就處理一個來電，創(chuàng)下歷史之最。

　　“接電話接到手軟，耳朵聽到會有幻聽”，記者在該團隊辦公場所了解到，電話聽久了，難免會因精神疲倦而開始反應麻木。因通話時間過長，耳機都發(fā)熱了，接電時間一長，連耳朵都會嗡嗡作響，這個時候，他們往往會摘下耳機稍微放松一下。如今，接線員則配備了專門的保護設備。比如戴的耳機，企業(yè)是專門采購，適合長時間接電話所用。