想要將聯(lián)絡(luò)中心成功地轉(zhuǎn)型為全渠道交互中心，需要合適的技術(shù)跨所有渠道主動(dòng)一致地管理客戶交互及歷程。同時(shí)還需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的文化轉(zhuǎn)型，以支持全渠道交互的方式。換而言之，企業(yè)的最高層管理者必須達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)，形成自上而下的推動(dòng)力，讓客戶體驗(yàn)更為便捷。
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在平均擁有9個(gè)不同的溝通渠道。跨部門(mén)、自上而下的支持全渠道交互是一個(gè)極為迫切且極其有效的決策。圍繞統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，促使部門(mén)間協(xié)調(diào)一致�？蛻趔w驗(yàn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的成功會(huì)有多重要呢？維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告》表明，82.5%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，77.5%將客戶體驗(yàn)作為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)。
數(shù)字化帶來(lái)的挑戰(zhàn)
數(shù)字化交互支持全渠道的基礎(chǔ)。數(shù)字化交互占所有客戶交互的40%以上，移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)成為客戶服務(wù)的首要渠道。為了有效地管理當(dāng)今復(fù)雜的多渠道客戶歷程，向全渠道轉(zhuǎn)型是必然。
打破壁壘
聯(lián)絡(luò)中心目前面臨的最大挑戰(zhàn)就是孤立的渠道。相互孤立的渠道及接觸點(diǎn)，不僅為客戶體驗(yàn)帶來(lái)消極的影響，還降低了座席的效率，無(wú)法獲得制定戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策所需的數(shù)據(jù)及洞察。任何想要向全渠道交互中心轉(zhuǎn)型的企業(yè)，首要目標(biāo)就是主動(dòng)打破那些阻礙全渠道交互的所有通信及組織壁壘。
改進(jìn)流程
為了最大地發(fā)掘全渠道交互中心的效益，對(duì)所有能夠影響客戶服務(wù)的流程進(jìn)行評(píng)估至關(guān)重要。需要從座席為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中涉及流程開(kāi)始。同時(shí)，還需要仔細(xì)考量不同部門(mén)間的流程，比如聯(lián)絡(luò)中心與市場(chǎng)部門(mén)、產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)、質(zhì)量保證、配送以及其他部門(mén)之間的歷程。舉例來(lái)講，市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)該與聯(lián)絡(luò)中心部門(mén)協(xié)調(diào)一致，確保座席獲得促銷(xiāo)及銷(xiāo)售的最新信息。這不僅可以確保座席為客戶提供正確的答案，還能為座席創(chuàng)造有效的向上銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品及服務(wù)的機(jī)會(huì)。
助力員工成功
客戶交互發(fā)生在多個(gè)渠道，座席需要多樣化的技能與工具（包括統(tǒng)一的桌面）來(lái)提供全渠道客戶體驗(yàn)。有趣的是，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）研究報(bào)告表明，將近70%的座席依然依賴于電話。隨著客戶偏好的轉(zhuǎn)變，以及整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的文化向支持全渠道歷程轉(zhuǎn)型，需要對(duì)座席進(jìn)行新工具的培訓(xùn)，這些工具能自動(dòng)從多個(gè)渠道獲取內(nèi)容及背景信息。這就要求企業(yè)高管及管理層真正地與客戶目標(biāo)達(dá)成一致。
重新定義自助服務(wù)
自助服務(wù)是滿足當(dāng)今客戶期望的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電話交互量持續(xù)下降，客戶越來(lái)越偏好快速有效的IVR渠道以及其他自助服務(wù)渠道。為了成功地支持自助服務(wù)交互，充分了解客戶為什么以及如何使用自助服務(wù)，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)滿足客戶預(yù)期至關(guān)重要。將自助服務(wù)與人工服務(wù)無(wú)縫集成，創(chuàng)建客戶歷程的完整視圖，跨渠道保留背景信息，最終實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、端到端的客戶歷程。
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