貴陽呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)示范基地一景。 

　　在中關村貴陽科技園核心區(qū)，世紀恒通科技股份有限公司的呼叫中心大樓從2013年開始建設，2015年底投入使用，兩年時間發(fā)展了3000個標準坐席，成為貴州省規(guī)模較大的呼叫中心。以貴陽為“起點”，目前，“世紀恒通”的業(yè)務已擴展至31個省、市，各類產(chǎn)品用戶上千萬人。這是“世紀恒通”的發(fā)展史，也是“貴漂”楊興海、楊興榮兩兄弟的奮斗史。

　　2006年，楊興海、楊興榮共同創(chuàng)建“世紀恒通”公司，從事移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務及手機信息服務。次年，“世紀恒通”推出貴州省內第一份手機報——《貴州手機報》，不斷發(fā)展為宣傳貴州的一個重要新媒體平臺。

　　面對日益激烈的競爭局面，2009年，“世紀恒通”將重點轉向手機彩鈴業(yè)務。“彩鈴業(yè)務必須用到豐富的歌曲素材，但一線大牌歌手不會輕易把代理權交給小公司。”楊興榮介紹說，面對版權代理這塊難啃的“硬骨頭”，他們打起了“迂回”戰(zhàn)術，首先專心做好貴州原創(chuàng)歌曲代理。

　　2014年，“世紀恒通”拿下了央視跨年晚會、元宵晚會、中秋晚會等幾大晚會歌曲的獨家彩鈴代理權。公司還同時擁有與中國移動、中國電信、中國聯(lián)通合作開展企業(yè)彩鈴業(yè)務的代理權。

　　隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，“世紀恒通”開始積極拓展呼叫產(chǎn)業(yè)服務外包，業(yè)務涵蓋車友助理、優(yōu)惠券、手機報、彩鈴、呼叫中心、游戲六大版塊。

　　要推廣這些產(chǎn)品，就有了電話營銷的需求。意識到專業(yè)呼出平臺的重要性，“世紀恒通”著手建設自己的呼叫中心。起初，專業(yè)呼叫人才的缺乏是困擾公司發(fā)展的難題。

　　楊興海說，2013年起，貴陽明確了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位，越來越多的人才來貴陽尋找機會。同時，各種政策的扶持、基礎設施的不斷完善，貴陽的呼叫產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)欣欣向榮的發(fā)展之勢，也堅定了他們建設呼叫中心的決心。

　　楊興海認為，呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將成為繼傳統(tǒng)銷售和網(wǎng)絡銷售后的第三個銷售平臺，它使用戶和廠家建立起直接的聯(lián)系，數(shù)據(jù)的共享也讓廠家知道用戶需要什么，為進一步實施精準營銷提供了支持。

　　“我們開發(fā)的這個APP就利用了呼叫平臺，只要用戶打個電話，話務員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機派單，為客戶提供服務。”楊興海介紹說，“世紀恒通”推出的“車友助理”APP，每天的訂單量超過400單，在貴陽競爭激烈的代駕市場占有20%的份額。

　　“車友助理”和呼叫平臺結合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關系、提升客戶體驗。“我們通過分析數(shù)據(jù)，可以確定哪個時間段、哪個位置的代駕需求比較大，再合理安排值班人員。”楊興海說。

　　“世紀恒通”的志向不止于此，他們希望能通過盤活呼叫中心平臺里的數(shù)據(jù)資源，不斷挖掘數(shù)據(jù)的價值。“現(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細到每個用戶，大到整個業(yè)務的訂購量，能自動形成數(shù)據(jù)報表，準確地判斷用戶的需求。”楊興榮說。

　　下一步，“車友助理”在積累足夠的用戶群體后，將深度挖掘數(shù)據(jù)信息，進行精準營銷，為用戶提供汽車維修、保養(yǎng)、購買等一切服務。楊興海認為，數(shù)據(jù)不經(jīng)過分析就是死數(shù)據(jù)，只有不斷挖掘數(shù)據(jù)價值，才能帶動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。