大學(xué)時(shí)，黃海波就實(shí)現(xiàn)百萬收入。

　　大二期間他寫了個(gè)小工具，管理學(xué)校的BBS廣告位，方便素材切換、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等，并最終承包了本校的BBS廣告投放，還先后承接了四川70多所高校BBS的廣告代理。

　　2009年畢業(yè)后，他延續(xù)了大學(xué)期間的業(yè)務(wù)，創(chuàng)辦了一家網(wǎng)絡(luò)營銷廣告公司。然而，“每天用搞公關(guān)的方式做業(yè)務(wù)”逐漸讓他厭倦，計(jì)算機(jī)背景的他覺得，做款好產(chǎn)品才是件“好玩”的事兒。

　　在經(jīng)營這家廣告公司的過程中，黃海波注意到，企業(yè)客戶投放網(wǎng)絡(luò)廣告時(shí)，最重要的流量轉(zhuǎn)化率只能被模糊地考量，用戶和企業(yè)間的連接并不通暢。他琢磨，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服軟件可能是建立這種連接的切入點(diǎn)。

　　2014年，從之前的廣告公司退出后，黃海波成立美洽。美洽是一款基于SaaS的在線客服軟件，主要解決企業(yè)和其用戶之間的連接問題。通過多平臺接入、在線溝通、訪客列表、歷史對話、數(shù)據(jù)報(bào)表等模塊，多方位支持企業(yè)完成客服工作。黃海波告訴小飯桌，目前服務(wù)企業(yè)接近4萬家，涵蓋教育、金融、游戲等公司。

　　去年，美洽先后完成兩輪融資，3月獲得阿爾法公社天使輪投資，7月獲得晨興創(chuàng)投和Infinity Venture Partners的500萬美元A輪投資。

　　早在2012年年底，黃海波就嘗試寫一款客服軟件，但究竟做成什么樣的，他心里也沒譜。

　　那時(shí)，傳統(tǒng)客服軟件需要在PC端安裝插件、甚至租用服務(wù)器后才能使用。他估摸著這是一個(gè)痛點(diǎn)，花了3個(gè)月，做了款支持手機(jī)瀏覽器的在線客服軟件。用戶通過手機(jī)瀏覽器進(jìn)入企業(yè)頁面后，頁面右下角會浮出一個(gè)對話氣泡，直接同企業(yè)客服溝通，大大簡化了流程。

　　盡管這個(gè)版本十分簡陋，但2013年1月上線后，通過口碑傳播，仍然很快獲得了幾十家用戶。“事實(shí)上，只要能解決客戶的問題，又沒有同類替代品，對用戶的解釋成本會很低”，黃海波說。

　　接著，美洽又相繼開發(fā)了客戶端、PC端版本，同時(shí)解決了多平臺接入問題，這一版本于2014年年底上線。

▲支持多平臺接入

　　此前，企業(yè)與用戶溝通時(shí)，需要同時(shí)登陸微博、微信、網(wǎng)頁、APP等多個(gè)平臺，客服往往在眾多后臺中手忙腳亂，丟東落西。有的企業(yè)會招聘更多客服，分管不同渠道。

　　而美洽將各渠道客戶消息匯集到平臺統(tǒng)一響應(yīng)和管理，客服只需要登錄美洽后臺，就能同來自微信、微博、App等不同渠道客戶直接溝通。

　　不過，單一的聊天功能只能提高溝通效率。在和客戶接觸中，黃海波發(fā)現(xiàn)，不少客戶同時(shí)使用幾個(gè)不同的軟件來工作。比如，客服每天需要把潛在用戶的電話號碼匯總到Excel，再轉(zhuǎn)給銷售部門，耗時(shí)耗力。因此，美洽后來建立了數(shù)據(jù)中心，客服可以直接把用戶資料保存到數(shù)據(jù)庫，在后臺就能查看。

▲美洽后臺界面

　　經(jīng)過1年多的摸索和改進(jìn)，2015年10月，美洽上線第三個(gè)版本，建立了數(shù)據(jù)中心及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶維系系統(tǒng)、客服考勤系統(tǒng)等。具體來說，后臺能自動生成分析報(bào)表，直觀顯示客戶來自哪些渠道，搜索了哪些關(guān)鍵詞，有多少有效對話等，不僅可以提高客服工作效率，也方便營銷、運(yùn)營、銷售人員進(jìn)行策略優(yōu)化。

　　從免費(fèi)到收費(fèi)

　　盡管美洽如今幾乎是同類客服軟件中最貴的，不過一開始，黃海波對自己的產(chǎn)品并沒有太大信心，對市場反應(yīng)也毫無把握。

　　“一開始并不清楚SaaS到底該怎么做，免費(fèi)還是收費(fèi)、早期要不要野蠻一點(diǎn)，同行爭議很多。”

　　起先，他將目標(biāo)用戶定位為小公司，打算積累足夠多的業(yè)務(wù)場景和客戶需求，摸清用戶痛點(diǎn)。

　　第一版本上線后，黃海波用幾乎免費(fèi)的方式，從身邊朋友開始推廣。當(dāng)時(shí)的定價(jià)策略是3個(gè)坐席免費(fèi)，這意味著一個(gè)企業(yè)每天可以通過美洽處理兩三百個(gè)客戶，對于小企業(yè)來說，基本夠用。

　　在這個(gè)過程中，不斷聽取用戶的反饋，黃海波對用戶的需求越來越了解。1年多的市場積累后，他根據(jù)對產(chǎn)品能力和客戶群的了解，決定做一款高品質(zhì)的收費(fèi)產(chǎn)品。“收費(fèi)才能保證服務(wù)質(zhì)量，我們也才能走長遠(yuǎn)。”

　　2015年10月，美洽轉(zhuǎn)型，發(fā)布了第三代產(chǎn)品，定位由小企業(yè)轉(zhuǎn)為大中型企業(yè)。

　　從免費(fèi)到收費(fèi)，市場接受并沒有黃海波想象中艱難。“用戶提升了效率，能獲取有效的銷售線索，他們愿意付這個(gè)錢”，黃海波說。另外，客服軟件市場并非尚未開墾的處女地，傳統(tǒng)客服軟件早已培養(yǎng)了用戶的使用和付費(fèi)習(xí)慣。

▲美洽早期團(tuán)隊(duì)成員

　　目前，美洽主要用戶為教育、金融、游戲等對客服有著剛性需求的中小企業(yè)。從2014年初開始招聘銷售到現(xiàn)在，美洽已有一個(gè)50多人的銷售團(tuán)隊(duì)，占公司總?cè)藬?shù)一半，主要分布在北上廣深。黃海波告訴小飯桌，未來直銷團(tuán)隊(duì)主要做大中型客戶，二線城市的小企業(yè)交給代理商。

　　美洽的盈利主要靠SaaS收費(fèi)，接下來，黃海波打算在繼續(xù)完善功能模塊的同時(shí)，將產(chǎn)品線擴(kuò)展至售中和售后。