在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商業(yè)價(jià)值不斷凸顯的今天，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)也在時(shí)刻變化著。盡管贏利仍然是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)，但是越來越多的企業(yè)開始逐漸意識(shí)到滿足客戶需求、提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能以及用戶滿意度等等問題的重要性，并在尋求積極的解決之道。

　　許多企業(yè)采取了很多方式來提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)體系，也取得了一定的成績(jī)。但服務(wù)型企業(yè)仍無法避免如下問題：

　　1、管理客戶的方式松散、不精細(xì)，導(dǎo)致客戶資料不完整，寶貴的客戶資源有缺陷；

　　2、隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，駐外分支機(jī)構(gòu)日漸增多，分支管理帶來新的挑戰(zhàn)；

　　3、客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能有效追蹤并迅速滿足，導(dǎo)致客戶滿意度降低；

　　4、不能快速的分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供幫助，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和變化中落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；

　　5、企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不暢，各種信息不能共享，嚴(yán)重影響企業(yè)與客戶溝通效率和效果。

　　電話客服的處理主要體現(xiàn)在來電導(dǎo)航和電話交換上。

　　導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR），其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來需要人工操作的相關(guān)信息，通過預(yù)先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導(dǎo)航菜單定制，多級(jí)菜單的靈活跳轉(zhuǎn)；密碼導(dǎo)航；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

　　服務(wù)型企業(yè)部門比較復(fù)雜，為了提供豐富的話務(wù)交換功能，AOFAX具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機(jī)、 多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、來電轉(zhuǎn)手機(jī)、語音留言等。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，越來越多的用戶通過瀏覽企業(yè)官方網(wǎng)站來尋求幫助，借助AOFAX在線客服系統(tǒng)，服務(wù)人員可以直接在官網(wǎng)上面為用戶解答，免去了客戶來電后再咨詢的繁復(fù)操作。而實(shí)現(xiàn)方式只需在網(wǎng)頁中插入一段代碼，就可實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來源、次數(shù)、當(dāng)前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能。

　　近8億的微信用戶是眾多企業(yè)不可忽視的龐大市場(chǎng)，而微信公眾號(hào)逐漸成為扮演企業(yè)形象的另一窗口，做好公眾號(hào)的售后服務(wù)和用戶咨詢至關(guān)重要。AOFAX系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與微信公眾號(hào)無縫對(duì)接，當(dāng)客戶通過公眾號(hào)來尋求幫助時(shí)，系統(tǒng)可按ACD智能分配（比如：上次坐席、按區(qū)域、指定坐席等分配）給最佳坐席處理。同時(shí)系統(tǒng)可不時(shí)向客戶推送重要信息、關(guān)懷信息等，不斷拉進(jìn)與客戶的距離，增加客戶粘性，也有助于公眾號(hào)的推廣和宣傳。當(dāng)坐席漫游時(shí)，系統(tǒng)可將來電客戶信息推送到坐席微信上（類似來電彈屏）；

　　客戶來電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時(shí)自動(dòng)顯示。來電彈屏可使坐席對(duì)咨詢客戶信息和以往溝通記錄一目了然，避免客戶重復(fù)咨詢問題，坐席不了解客戶需求和基本信息而造成大量時(shí)間的浪費(fèi)。

　　把常見問題錄入到知識(shí)庫中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的客服咨詢，專業(yè)無誤的回答容易獲得客戶好感和信賴。

　　系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對(duì)服務(wù)人員的咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

　　當(dāng)服務(wù)人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游，座席人員便可用手機(jī)接聽客戶的來電，無論用戶隨時(shí)隨地有疑問，坐席都可以第一時(shí)間解答和處理。

　　用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名。新來的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。聯(lián)系人支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)企業(yè)周期性服務(wù)質(zhì)量起到考量作用。

　　系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼有強(qiáng)大的識(shí)別能力，設(shè)置為黑名單號(hào)碼系統(tǒng)直接進(jìn)行屏蔽攔截，而設(shè)為白名單的客戶可以直接越過導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面，節(jié)省重要客戶等待時(shí)間。

　　用以添加部門和座席工號(hào)，編輯座席名片；可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、隱藏號(hào)碼、隱藏記錄號(hào)碼、禁止下載和顯示留言等；上述權(quán)限設(shè)置可以滿足企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)保密安全的需求。

　　每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語音，客戶根據(jù)語音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息�？稍O(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等；多種圖表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)對(duì)比清晰明了，可作為績(jī)效考核或決策分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　傳統(tǒng)的會(huì)議模式限制于時(shí)間和空間，而電話會(huì)議則可以隨時(shí)隨地快速搭建，也為諸多企業(yè)提供不少助力。AOFAX系統(tǒng)下，內(nèi)部座機(jī)和外部號(hào)碼都可接入會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地建立會(huì)議室；參與人設(shè)有主持人、聽眾、動(dòng)態(tài)發(fā)言和背景音樂四種角色，規(guī)范會(huì)議室發(fā)言規(guī)則。

　　AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對(duì)話和消息群發(fā)；企業(yè)聊天方便內(nèi)部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以對(duì)組、部門和全體發(fā)布對(duì)應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會(huì)同步到相應(yīng)的坐席工作平臺(tái)，迅速準(zhǔn)確的將營(yíng)銷任務(wù)或信息傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人員。

　　可設(shè)定多個(gè)和多級(jí)工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的座席可以添加意見/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類有售后服務(wù)單、投訴建議單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

　　導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，選擇要關(guān)懷的語音或者溫馨提示的內(nèi)容，然后對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，不僅使回訪工作簡(jiǎn)便快捷，還可以提升客戶滿意度。此外，當(dāng)需要調(diào)研用戶的使用情況或者產(chǎn)品效果時(shí)，可以啟用問卷調(diào)查功能快速獲得調(diào)研結(jié)果。

　　在以渠道為王，客戶為主的市場(chǎng)狀況下，企業(yè)除了注重產(chǎn)品品質(zhì)和利潤(rùn)增長(zhǎng)外，還需重視服務(wù)質(zhì)量的完善和管理，通過一體化的AOFAX客服系統(tǒng)來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，整合公司資源，提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，促使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心，創(chuàng)造雙贏的美好未來。