上品折扣（Shopin）是中國都市型百貨折扣連鎖店旗艦品牌，旗下9家實體店和1家電子商務網(wǎng)站上品折扣網(wǎng)，經(jīng)營品類包括600余個國內(nèi)外知名品牌、近10萬款商品。多年來，上品折扣堅持以大品牌商品、低折扣價位為經(jīng)營準則，以經(jīng)營“物美價廉”的商品為企業(yè)使命，力求讓消費者購買到最具性價比的商品。自開業(yè)初期就廣受注重生活品質(zhì)、理性消費者的追捧。曾在北京晨報發(fā)起的“京城商場百姓星級榜”評選上，上品折扣被評為僅有的四家“品牌及特色五星級商場”。

　　2009年5月，上品折扣網(wǎng)成功上線，單店購物系統(tǒng)正式推出，與實體連鎖店同步推出應季新品、統(tǒng)一價格銷售，旨在以更便捷的購物方式、更快速的配送服務，更廣泛地面向全國消費者，讓中國各個區(qū)域的時尚一族，同步得享高品質(zhì)、高性價比的潮流商品。2010年4月，上品折扣網(wǎng)系統(tǒng)再次升級，多店購物系統(tǒng)上線，開創(chuàng)中國百貨折扣店網(wǎng)絡商場模式，真正實現(xiàn)了“零庫存”、“虛實一體化”的電子商務模式。

　　在不斷提升服務體驗的路上，上品折扣逐漸發(fā)現(xiàn)一些問題:5000萬的客戶基數(shù)，高頻高速傳播的模式使得上品折扣咨詢量巨大且平穩(wěn)增長，現(xiàn)有的客服體系很難滿足客戶咨詢需求：

　　1、客戶服務模式多樣：服務渠道不統(tǒng)一，客服同時處理多個渠道咨詢，效率低且分析質(zhì)檢難度高；400與在線分開處理咨詢；人工客服無法全時段覆蓋。

　　2、支撐系統(tǒng)較薄弱：客戶咨詢涉及購買行為，需要驗證客戶信息和訂單信息，現(xiàn)有系統(tǒng)不能很好支持對接，客服效率無法從系統(tǒng)層面得到優(yōu)化；上品折扣業(yè)務升級快，知識庫更迭沒有系統(tǒng)能夠支持優(yōu)化，阻礙了客服服務質(zhì)量的提升。

　　為了更好服務客戶、緩解客服壓力，上品折扣決定部署智齒客服，從而快速收到成效：

　　1、構(gòu)建完善的多渠道智慧客服體系：上品折扣在網(wǎng)站，微信公眾號等渠道同時完成在線客服部署，快速調(diào)試上線，完成了互聯(lián)網(wǎng)的入口覆蓋。

　　2、機器人高效應答訪客咨詢，減少排隊，緩解人工壓力：機器人都可以過濾60%以上的業(yè)務問題，遇到機器人不能回答的問題轉(zhuǎn)人工處理，人工處理時機器人輔助人工從知識庫中獲取最佳答案幫助快速回復，大大提高服務品質(zhì)和效率，較之前400電話排隊嚴重、很多客戶的問題不了了之的現(xiàn)象相比，接入智齒客服后客戶滿意度有了很大程度的提升。

　　3、構(gòu)建完善的客服考核體系和客服支撐系統(tǒng)：智齒客服幫助上品折扣快速建全了知識庫，后續(xù)使用過程中只需要每天花30分鐘整理和更新以增加機器人的命中率；智齒客服的KPI系統(tǒng)，幫助上品折扣建立了完善的客服考核體系；另外豐富詳細的數(shù)據(jù)報表，減輕客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計的巨大壓力。

　　智齒客服幫助上品折扣這一“物美價廉”的“虛實一體化”購物平臺大大提升了服務效率和服務質(zhì)量。此外，智齒客服已經(jīng)在電商細分市場占據(jù)極大保有量，為樂視商城、國美電器、TCL、云猴全球購等知名品牌提供了完美智能的服務支持。