日前，國(guó)外在線客服Helpshift完成了2300萬(wàn)美元的B輪融資。

　　Helpshift是一家為企業(yè)提供sdk開發(fā)包為主的企業(yè)。涉及到的服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單：一、為移動(dòng)APP提供幫助文檔SDK，供用戶通過(guò)關(guān)鍵詞搜索進(jìn)行自助查詢；二、為移動(dòng)APP提供即時(shí)通訊sdk，以幫助企業(yè)APP擁有在線客服聊天功能。Helpshift使用流程大致如下：用戶搜索常見問(wèn)題庫(kù)，查找問(wèn)題答案，如果沒有找到答案，則通過(guò)聊天對(duì)話框與客服交流。

　　由于定位利基市場(chǎng)，Helpshift所提供的功能可以說(shuō)相對(duì)簡(jiǎn)單，所提供的服務(wù)中國(guó)企業(yè)均有在做。特別是對(duì)定位全渠道智能移動(dòng)云客服引領(lǐng)者的逸創(chuàng)云客服來(lái)說(shuō)，Helpshift所提供的服務(wù)只能算其子集。逸創(chuàng)云客服為企業(yè)提供的sdk，不只有幫助文檔、即時(shí)通訊，還有能夠幫企業(yè)解決售中售后服務(wù)效率問(wèn)題的工單體系。

　　逸創(chuàng)云客服kf5.com目前擁有國(guó)內(nèi)自定義及自動(dòng)化程度最高、接入渠道最廣、并能夠以多種形式與企業(yè)CRM系統(tǒng)打通的工單產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升客服效率和用戶體驗(yàn)。有用戶如此描述逸創(chuàng)云客服提供的工單系統(tǒng)：“只要涉及產(chǎn)品和服務(wù)的銷售問(wèn)題的企業(yè)都可以用，客服通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博或者熱線電話想客服人員反饋問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題劃分類別，通過(guò)工單流轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門，售后維修的去售后維修，財(cái)務(wù)的到財(cái)務(wù)……當(dāng)客戶的問(wèn)題被解決之后也會(huì)通過(guò)郵件或者其他的有效方式給予反饋。整個(gè)過(guò)程非常清晰。”

　　以目前擁有4000萬(wàn)用戶的知名健身應(yīng)用Keep為例，Keep與逸創(chuàng)云客服合作，在App內(nèi)加入了幫助中心和意見反饋功能。用戶可分類查詢相關(guān)問(wèn)題，也可以通過(guò)搜索關(guān)鍵字來(lái)查找問(wèn)題答案，以此提升手機(jī)黨參與自助服務(wù)的積極性，同時(shí)也能減輕客服壓力。自助查詢解決不了的，可通過(guò)“反饋問(wèn)題”向客服提交問(wèn)題獲取答復(fù)。每個(gè)已解決的問(wèn)題均以存檔的形式永久存在“反饋列表”里，查閱起來(lái)十分便利。

　　由此可見，中國(guó)企業(yè)趕超歐美同類企業(yè)的能力并不弱。這也是因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)的人力成本與日劇增，不管是常見問(wèn)題的用戶自助查詢服務(wù)、還是自動(dòng)化的工單系統(tǒng)，都滿足了企業(yè)減少人工客服數(shù)量、降低成本減少開支的需求。

　　盡管云客服工單系統(tǒng)能夠通過(guò)多渠道客服整合和自動(dòng)化協(xié)同來(lái)降低人工成本，但由于工單系統(tǒng)在技術(shù)上相對(duì)復(fù)雜，早進(jìn)入這一領(lǐng)域的企業(yè)很容易形成壁壘。作為國(guó)內(nèi)最早涉足這一領(lǐng)域的企業(yè)，逸創(chuàng)云客服擁有公認(rèn)國(guó)內(nèi)最好的云客服工單系統(tǒng)；而在國(guó)外，Zendesk和Freshdesk在工單產(chǎn)品方面則擁有顯著優(yōu)勢(shì)。Helpshift顯然無(wú)力對(duì)抗巨頭，將目光轉(zhuǎn)向新興的機(jī)器人客服。

　　值得注意的是，Helpshift此輪融資由 Salesforce Ventures 與 Microsoft Ventures 領(lǐng)投。這兩家全球SaaS CRM巨頭拿出黃金白銀投資SaaS 客服領(lǐng)域，一方面是因?yàn)榭头�與CRM有天然的、解不開的紐帶；另一方面似乎也證明了各類垂直SaaS的終極道路是一體化、共生共榮的生態(tài)圈。

　　逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是國(guó)內(nèi)最早將云客服理念引入中國(guó)的企業(yè)，同時(shí)也是企業(yè)信賴的全渠道云客服平臺(tái)。逸創(chuàng)云客服成立5年來(lái)，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國(guó)最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅(jiān)持從客戶、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，獲得了百度、360、猿題庫(kù)、申通、Uber、滴滴、美團(tuán)、餓了么等國(guó)內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。