客戶背景
中國商用飛機(jī)有限責(zé)任公司，簡稱中國商飛（Commercial Aircraft Corporation of China Ltd，簡稱COMAC），是我國實(shí)施國家大型飛機(jī)重大專項(xiàng)中大型客機(jī)項(xiàng)目的主體，也是統(tǒng)籌干線飛機(jī)和支線飛機(jī)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)我國民用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)化的主要載體。中國商飛公司總部設(shè)在上海，公司所屬單位主要有中航商用飛機(jī)有限公司、上海飛機(jī)設(shè)計研究所、上海飛機(jī)制造有限公司、上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司以及上海航空工業(yè)( 集團(tuán)) 有限公司，現(xiàn)有員工超過6000 人，公司在北京設(shè)有辦事處。
中國商飛上海飛機(jī)制造有限公司，是中國商飛的總裝制造中心。公司始建于1950年，從飛機(jī)修理起步，為空軍、海軍、中國民航修理、改裝了30多種型號的飛機(jī)3400多架。公司作為中國商飛公司的總裝制造中心，承擔(dān)著支線飛機(jī)和干線飛機(jī)的總裝制造任務(wù)，肩負(fù)著中國民機(jī)發(fā)展的重要使命，并將努力發(fā)展成為世界民機(jī)領(lǐng)域一流總裝制造企業(yè)以及最具效率、最值得信賴的航空總裝制造商。
項(xiàng)目背景
專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品差異越來越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競爭將逐漸轉(zhuǎn)換為成本競爭，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟(jì)時代競爭趨勢所在。基于傳統(tǒng)呼叫中心的成本高、維護(hù)不方便等諸多短處，Polylink新一代呼叫中心IP 呼叫中心（IPCC）應(yīng)運(yùn)而生。采用先進(jìn)的軟件技術(shù)，把傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能都通過軟件來實(shí)現(xiàn)，并整合在一起，真正實(shí)現(xiàn)了融合通信一體機(jī)。
項(xiàng)目部署
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，可在中心機(jī)房放置一臺IPCC系統(tǒng)，提供外線接入號碼和隊(duì)列分配原則，實(shí)現(xiàn)不同樓宇中分散式部署坐席，提供不同的隊(duì)列技能分配到相應(yīng)的坐席，來實(shí)現(xiàn)日常后臺支撐服務(wù)。
IPCC放置在公司機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
終端使用：
使用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的IP話機(jī)，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊至IPCC，可作為辦公分機(jī)，同時也可切換為呼叫中心坐席分機(jī)。坐席員工各配一臺PC電腦，通過PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。另外，坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話進(jìn)行呼叫。
IPCC不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時也支持通過IPCC中的隊(duì)列中的分配原則，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級功能。也可接入FXS網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)模擬話機(jī)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號的需求，通過模擬終端進(jìn)行通話需求。
方案優(yōu)勢
智能多樣化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即時記錄客戶信息提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心外呼功能提高了客戶滿意度。
- 分布式呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了真正的遠(yuǎn)程坐席服務(wù)。
- 強(qiáng)大的系統(tǒng)擴(kuò)容能力，只需通過軟件升級License即可。
- 在實(shí)施方案后，在保證語音質(zhì)量的同時，大幅度降低公司的通訊費(fèi)用，節(jié)省公司的運(yùn)營開支。
- 充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)各分公司分機(jī)之間免費(fèi)通話。
- 提供免費(fèi)電話會議橋、手機(jī)共振等增值功能。
- 當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生異常中斷時，撥打其他分公司的分機(jī)，可通過接于IPCC系統(tǒng)的PSTN線路撥出，不影響企業(yè)的通信。
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用。
- 整個通訊網(wǎng)絡(luò)采用Web界面的管理構(gòu)架，簡單易懂，更易于管理、擴(kuò)容。
項(xiàng)目意義
中國商飛在上海和全國多地有分公司，公司使用的信息化產(chǎn)品眾多，公司領(lǐng)導(dǎo)或者員工在使用過程中難免碰到疑問或者故障，先前的方式是通過行政方式一步步上報，等待解決的過程是相當(dāng)漫長的。搭建了Polylink的IPCC系統(tǒng)后，通過Polylink IPCC靈活的組網(wǎng)和現(xiàn)有的集團(tuán)內(nèi)部的電話系統(tǒng)進(jìn)行了無縫對接，領(lǐng)導(dǎo)或者普通員工撥打內(nèi)部的技術(shù)支持電話，即可得到相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)，大大提高了內(nèi)部工作的效率�，F(xiàn)在商飛已經(jīng)接到全球各地的大飛機(jī)訂單，IPCC的后期項(xiàng)目將會給商飛建立專業(yè)的飛機(jī)售后客服中心，為全球客戶服務(wù)。
