互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)電商格局已定，移動電商領(lǐng)域仍然風(fēng)起云涌。近日，定位90后個(gè)性化需求的移動電商楚楚街已完成10億元C輪融資。本輪融資由軟銀中國資本、新天域資本領(lǐng)投，基石資本、鐘鼎創(chuàng)投跟投。在“資本寒冬”陰影還未完全散去的當(dāng)下，楚楚街的大手筆運(yùn)作可謂一劑市場強(qiáng)心針。同時(shí)其估值將接近70億元，已經(jīng)成長為90后移動電商領(lǐng)域的首個(gè)“獨(dú)角獸”。
楚楚街專注于商品特賣領(lǐng)域，定位為時(shí)尚化、年輕化、全球化的移動電商平臺，提供的服務(wù)主要包括“全球購”、“逛啦”及“限時(shí)搶購”等板塊。目前，楚楚街在移動端的安裝量已經(jīng)超過1億，年銷售額超過50億，平均每天超過1300萬成交額。近期楚楚街將推出“609”大促來回饋客戶，誰都可以“買買買”，但不是誰都可以“買的漂亮”！
對于楚楚街來說，每天千萬級的成交額意味著每天有百萬量級的下單量。這么龐大的交易規(guī)模下，需要非常穩(wěn)定且能支持千萬級高并發(fā)的客服技術(shù)來支撐楚楚街?jǐn)?shù)萬家商戶完成銷售閉環(huán)，這其中環(huán)信移動客服功不可沒。更重要的是，快速成長的楚楚街，在客服業(yè)務(wù)上的需求以及環(huán)信提供的全媒體智能云客服解決方案，對于其他電商平臺具有很強(qiáng)的借鑒意義，所謂窺一斑而知全豹。
在即將到來的609年中購物嘉年華中，楚楚街將帶來5億紅包的史上最大力度的優(yōu)惠，而環(huán)信提供的全媒體智能云客服解決方案也與楚楚街聯(lián)手，為本次的“嘉年華”助力。6月7日到6月9日期間，楚楚街13大分會場+3個(gè)特別會場將全面啟動，滿足用戶“買買買”的夏日瘋狂購物需求，而“千款單品秒殺，爆款商品湊單”的重磅優(yōu)惠，更是最大程度為消費(fèi)者謀取福利。
初衷：幫助商戶構(gòu)建APP內(nèi)銷售閉環(huán)，用環(huán)信移動客服升級服務(wù)
楚楚街決心在自己平臺中，植入在線客服功能，為商戶打造一個(gè)在APP內(nèi)就能完成銷售閉環(huán)的客服系統(tǒng)。顧客無需跳出APP，在商品展示頁或是訂單頁即可一鍵呼喚客服，這樣就使顧客和商家之間無縫連接，讓交易更加簡單。
將客服功能內(nèi)置入APP中，最基礎(chǔ)的一點(diǎn)是要求APP具備即時(shí)通訊功能，能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行商家和顧客之家的圖文消息傳遞。但楚楚街希望為商戶打造的是一個(gè)專業(yè)的客服系統(tǒng)，這就要求有更多的專業(yè)功能。
梳理業(yè)務(wù)需求，確定客服功能需求
在確定植入在線客服系統(tǒng)后，下一步要做的就是根據(jù)楚楚街的業(yè)務(wù)模式，確定客服系統(tǒng)功能需求。對于楚楚街這樣的電商平臺而言，客服系統(tǒng)除了會話排隊(duì)、客服質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能外，又有獨(dú)特的功能需求：
·多商戶支持(B2B2C模式)
由于楚楚街上有數(shù)萬家商戶，如果讓每個(gè)商戶自己建設(shè)客服系統(tǒng)，顯然技術(shù)上不現(xiàn)實(shí)，經(jīng)濟(jì)上也不具備規(guī)模效益。環(huán)信為楚楚街提供了完整的商戶客服系統(tǒng)解決方案，具體體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
1.楚楚街客服平臺可生成多個(gè)平臺客服賬號，分類負(fù)責(zé)數(shù)萬名商家賬號/數(shù)據(jù)/投訴等管理工作，平臺客服為商家創(chuàng)建admin賬號分配給每個(gè)商戶，商戶管理員分配到賬號后登錄客服系統(tǒng)，創(chuàng)建自己商戶的客服賬號進(jìn)行日常客服工作。
2.平臺管理員和分配權(quán)限的平臺客服可以查看相應(yīng)客戶的咨詢/聊天/訂單等各個(gè)方面的運(yùn)營數(shù)據(jù)，做到對商家數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看和分析。
3.平臺管理員或者分配權(quán)限的平臺客服可以實(shí)時(shí)查看商戶客服與客戶的聊天記錄，對商戶的聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，保證了商戶服務(wù)中出現(xiàn)失誤可以隨時(shí)了解和糾正。
因此，楚楚街從一開始就選擇了“統(tǒng)一平臺接入，獨(dú)立運(yùn)作管理”的客服平臺建設(shè)思路。所有商戶共享同一客服平臺，但每個(gè)商戶又是以“租戶”的形式獨(dú)立運(yùn)作管理的，這種集約化的建設(shè)方式為商戶解決了技術(shù)和成本難題。
·營銷型客服
對電商而言，在線客服人員提供售后服務(wù)外，更多時(shí)候承擔(dān)的是銷售的角色，為客戶提供售前咨詢服務(wù)，這是和傳統(tǒng)商業(yè)的一個(gè)很大不同。因此，在線客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)從銷售的角度，具備部分營銷功能。
眾多SaaS客服廠商，楚楚街為什么選擇環(huán)信?
當(dāng)前SaaS客服廠商眾多，楚楚街在經(jīng)過細(xì)致評比、測試后，最終選擇環(huán)信�？粗械氖黔h(huán)信解決方案的先進(jìn)性、穩(wěn)定性以及與楚楚街電商經(jīng)營理念的契合。
楚楚街選擇的是環(huán)信多租戶版的全媒體移動客服，可以在一個(gè)平臺上對所有商戶的客服進(jìn)行管理，包括商戶賬號設(shè)置、權(quán)限分配等。同時(shí)，每個(gè)商戶也可以自行進(jìn)行配置調(diào)整，如客服人員數(shù)量，接待量設(shè)置等。這樣既實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一部署的集約化優(yōu)勢，又滿足商戶的個(gè)性化需求。
對商戶而言，無需任何技術(shù)投入，馬上就可以享受全媒體客服帶來的優(yōu)勢。首先是服務(wù)渠道的一體化，不論客戶是來自楚楚街APP端，還是來自商戶微信公眾號、微博，甚至是商戶自己門戶網(wǎng)站，都可以實(shí)現(xiàn)客戶請求的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一分配和統(tǒng)一管理。其次是服務(wù)的專業(yè)化，可以進(jìn)行客戶畫像、訂單軌跡、服務(wù)質(zhì)檢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，使商戶擁有了媲美大型呼叫中心的的服務(wù)品質(zhì)。環(huán)信提供的智能機(jī)器人更是幫助客服大幅降低了人工服務(wù)成本，80%的重復(fù)問題機(jī)器人都可以幫助解答。在下班時(shí)間，可以由智能機(jī)器人代替人工客服，提供7*24的不間斷服務(wù)。
除了與楚楚街的客服需求匹配度最高外，環(huán)信還具備一系列與其它同類廠商相比的競爭優(yōu)勢：
·獨(dú)有的主動回呼技術(shù)，幫助商戶實(shí)現(xiàn)輕松營銷
環(huán)信基于自有的長連接技術(shù)優(yōu)勢，在移動客服產(chǎn)品上提供了一個(gè)主動外呼功能，幫助商戶輕松實(shí)現(xiàn)客服營銷。長連接技術(shù)的關(guān)鍵之處在于為每一個(gè)客戶維持一個(gè)TCP連接，可以隨時(shí)向客戶端發(fā)送消息(當(dāng)然，這種設(shè)計(jì)對后臺系統(tǒng)資源和調(diào)度能力有很高要求)�？头藛T可以把最新的促銷以后臺消息的形式發(fā)送給指定人群。例如，把一款兒童座椅的促銷信息發(fā)給媽媽用戶。如果客戶端沒有打開APP，那么會在系統(tǒng)通知一欄呈現(xiàn)出該消息，客戶可以在閑暇時(shí)候再打開看。這是一種無干擾式的營銷手段，配合客戶畫像，就能實(shí)現(xiàn)具有良好用戶體驗(yàn)的精準(zhǔn)式營銷。
此外，主動回呼還可以幫助商家提高訂單成交率。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，楚楚街每日近百萬訂單中，問題訂單大概占千分之五，也就是說每天就會產(chǎn)生數(shù)千個(gè)有問題的訂單。有主動回呼功能，就可以在出席問題訂單時(shí)，主動聯(lián)系客戶，從而提高成交率，同時(shí)提供了更好的客戶體驗(yàn)。
·強(qiáng)大技術(shù)支撐，滿足楚楚街未來發(fā)展預(yù)期
隨著交易平臺的擴(kuò)大，對客服系統(tǒng)的即時(shí)消息傳遞能力也將提出更高的要求。在所有SaaS客服廠商中，環(huán)信是唯一一家同時(shí)擁有即時(shí)通訊云PaaS產(chǎn)品和SaaS客服產(chǎn)品的廠商，即時(shí)通訊技術(shù)是環(huán)信的起家之本。截至2015年12月，環(huán)信即時(shí)通訊SDK已覆蓋手機(jī)終端3.19億，日發(fā)送消息2.1億，這些數(shù)據(jù)展示了環(huán)信即時(shí)通訊技術(shù)的強(qiáng)勁性能和擴(kuò)展性，這是和競爭對手在技術(shù)層面的最大差異，因?yàn)榇蠖鄶?shù)友商并不具備即時(shí)通訊能力，需要借用第三方平臺。對于楚楚街而言，選擇環(huán)信，意味著性能將不會成為擔(dān)心的問題，能夠?yàn)槌治磥砜焖贁U(kuò)張掃除障礙。
·歷經(jīng)市場檢驗(yàn)，產(chǎn)品成熟度更高
楚楚街在產(chǎn)品選型時(shí)，除了考慮功能、性能外，還尤其關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性。在APP中，每一次和客服的對話對商戶而言都是一個(gè)潛在的商機(jī)，一旦出現(xiàn)服務(wù)中斷或是消息丟失，損失的不單是客戶體驗(yàn)，更是銷售機(jī)會。而環(huán)信在產(chǎn)品穩(wěn)定性和成熟度上，則明顯勝于競品。根據(jù)易觀智庫2016年1月的數(shù)據(jù)，在移動端SaaS客服市場，環(huán)信的市場占有率高達(dá)77.4%，產(chǎn)品穩(wěn)定性、成熟度已經(jīng)經(jīng)過了海量用戶的檢驗(yàn)。
幫助商戶省錢、省時(shí)、省力，楚楚街成長為90后移動電商首個(gè)獨(dú)角獸！
楚楚街能夠持續(xù)增長，贏得資本青睞，背后靠的是數(shù)萬家商戶支撐起的商業(yè)生態(tài)。通過部署環(huán)信移動客服，楚楚街使自己平臺的商業(yè)價(jià)值得以充分體現(xiàn)：
1.通過在一個(gè)平臺內(nèi)管理所有商戶客服，楚楚街共創(chuàng)立商戶客服賬號20000多個(gè)，節(jié)省60%客服體系搭建成本。
2.強(qiáng)大的移動端客服SDK，保證了楚楚街高并發(fā)性、穩(wěn)定性和可靠性，降低了20%的投訴率，提高了40%的訪客轉(zhuǎn)化率。
3.商戶客服利用環(huán)信客服系統(tǒng)回呼500+次/日，減少退換貨率79%。
對楚楚街而言，用移動客服幫助他的客戶——也就是平臺上數(shù)萬家商戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，是實(shí)現(xiàn)自己成功的基石，合作共贏，方能實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值。
