一條熱線連民心
——長沙12345熱線服務(wù)市民紀(jì)實(shí)
長沙高新區(qū)錦和園小區(qū)，是一個(gè)居民安置小區(qū)。過去因?yàn)樾姓䥇^(qū)劃歸屬不明，環(huán)境臟亂差、公共設(shè)施和服務(wù)缺失。居民撥打12345市民服務(wù)熱線反映問題，得到了省市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。
今年6月，錦和園小區(qū)明確納入新成立的麓谷街道錦繡社區(qū)，服務(wù)居民的舉措一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)施，小區(qū)的面貌一天天發(fā)生變化。8月12日，面對記者的采訪，小區(qū)居民萬麗君大姐豎起了大拇指：“現(xiàn)在住在小區(qū)里，環(huán)境好，人心齊，就是爽！”
事事有回應(yīng)，件件有答復(fù)
2013年12月，長沙市整合非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建立12345市民服務(wù)熱線。
“市民服務(wù)熱線，是黨委、政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺，是市民表達(dá)意愿和訴求最快速的通道。全市各級、各部門務(wù)必高度重視市民服務(wù)熱線工作，研究解決相關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)依規(guī)處理市民訴求事項(xiàng)，不斷增進(jìn)廣大市民的獲得感。”
按照省委常委、長沙市委書記易煉紅的要求，長沙市政務(wù)中心以及熱線所屬的106個(gè)成員單位，將12345視為不在編的窗口，努力聽民聲、解民憂；市民的大事、小事、關(guān)心的事，有人說有人管，管了有回饋。
12345的一大突出優(yōu)勢在于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)。以前，市民遇到身邊煩心事，往往感到“投訴無門”，相關(guān)部門存在相互踢皮球的現(xiàn)象。而12345整合了長沙各區(qū)縣(市)、園區(qū)、政府職能部門及部分服務(wù)市民的企事業(yè)單位，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”的方式，督促各成員單位責(zé)任上肩，積極解決群眾訴求。
從柴米油鹽到社會(huì)管理，從政策咨詢到投訴求助，從個(gè)人利益訴求到政府工作建議，12345熱線為廣大市民解決了大量事關(guān)切身利益的問題。截至目前，12345熱線已接到市民有效來電60.65萬個(gè)，共為市民解決困難59.47萬件，辦結(jié)率為99%。
有效是熱線的生命線
“熱線和我們的距離越來越近，現(xiàn)在大事小事都想打個(gè)12345.”多次撥打熱線反映問題、提出建議的開福區(qū)市民蘇建炎說。
蘇建炎居住的科大景園小區(qū)，南臨瀏陽河。今年以來，有人在河灘上種菜，還焚燒樹葉、菜葉等漚肥，煙霧飄進(jìn)蘇建炎和其他居民家，讓他們叫苦不迭。
蘇建炎撥打12345熱線進(jìn)行投訴，當(dāng)天，區(qū)政府和四方坪街道出面，與相關(guān)方面協(xié)商，做種菜職工的思想工作。半個(gè)月之內(nèi)，菜地被改造為綠地，枯枝、樹葉、垃圾得到全面清理，徹底解決了這一問題。
看到12345快捷高效服務(wù)，蘇建炎樂了。他又打去電話，反映小區(qū)水表改造后，水管暴露在外墻，容易引發(fā)入室盜竊，請求安裝防盜刺。這一問題被反映給了供水公司，目前正在解決中。
“有效是熱線的生命線。”長沙市政務(wù)中心政府熱線管理處處長廖勤介紹，按照12345的工作流程，對應(yīng)急類事項(xiàng)，接收單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)辦理、答復(fù)；對咨詢類和求助類事項(xiàng)，最遲在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人；對建議、批評、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。
今年以來，長沙市12345熱線每個(gè)月受理的市民來電在2萬個(gè)以上，熱線整體回訪滿意度為92%，呈逐年上升趨勢。在全國首次12345熱線服務(wù)排名中，長沙市位列省會(huì)城市第4位，湖南省第1位。
促政風(fēng)轉(zhuǎn)變、施策精準(zhǔn)
12345，一頭連著百姓的訴求，一頭促進(jìn)政風(fēng)的轉(zhuǎn)變、施策的精準(zhǔn)。
長沙市委、市政府注重發(fā)揮12345的參謀決策作用，熱線處不定期將熱線辦理情況進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并形成書面報(bào)告，對市民反映集中的合理化建議予以采納并落到實(shí)處。
2014年，12345熱線接到市民關(guān)于房產(chǎn)證因?yàn)闅v史遺留問題辦不下來的來電有2000多個(gè)，形成分析報(bào)告后，得到了市委、市政府的高度重視。長沙市專門成立了房產(chǎn)辦證遺留問題協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，把解決房產(chǎn)證歷史遺留問題作為頭號民生實(shí)事來抓。截至7月底，全市共有71254戶家庭領(lǐng)到了期盼已久的“大紅本”，預(yù)計(jì)今年內(nèi)95%以上的房產(chǎn)辦證遺留問題都將得到妥善解決。
針對市民反映的熱點(diǎn)，長沙市近年來修建過街通道6處、設(shè)置隔音屏11220米，出臺了《關(guān)于全面推進(jìn)物業(yè)管理工作的實(shí)施意見》、《關(guān)于整治“住改商”的工作實(shí)施方案》等改善民生的政策，12345熱線成為建設(shè)陽光型、服務(wù)型和法治型政府的重要途徑。
目前，12345熱線辦理工作已納入長沙市績效考核體系，針對“不作為、亂作為、緩作為”，由紀(jì)檢部門予以督查、問責(zé)，促進(jìn)了干部作風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提升了政府服務(wù)的效率和口碑。
