雪球先后獲得三輪融資，最近的一次是2014年9月獲得由人人和晨興資本合投的4，000萬(wàn)美元C輪融資，投資人很看好雪球在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的發(fā)展前景和潛力，相信社區(qū)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生巨大的價(jià)值。為了提高社區(qū)產(chǎn)品的活性，雪球部署了即時(shí)通訊云產(chǎn)品提供了聊天、群組等服務(wù)，同時(shí)部署了環(huán)信移動(dòng)客服解決私募等理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、開(kāi)戶相關(guān)客服問(wèn)題。
雪球客服需求分析：傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)方式單一，多媒體客服提供更佳客服體驗(yàn)
對(duì)于雪球來(lái)說(shuō)，歷經(jīng)多年所打造的專(zhuān)業(yè)投資者社區(qū)，是最有價(jià)值的資源，也是雪球的投資方最為看重的優(yōu)勢(shì)。如何充分利用好這個(gè)優(yōu)勢(shì)，影響更多的投資者參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)而深度挖掘社區(qū)的價(jià)值，打造產(chǎn)品閉環(huán)，是雪球迫切需要考慮的問(wèn)題。
自成立之初，雪球即不遺余力地推動(dòng)移動(dòng)化應(yīng)用。2012年移動(dòng)端APP上線，支持iOS和Android平臺(tái)。采用自主研發(fā)的即時(shí)通訊云為底層平臺(tái)，雪球快速實(shí)現(xiàn)了包括即時(shí)消息聊天、群組互動(dòng)溝通的一組特色移動(dòng)功能上線，收到了良好的效果，用戶興趣和平臺(tái)粘性大大增強(qiáng)。
隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，雪球的業(yè)務(wù)開(kāi)始向投資入口處延伸，私募工場(chǎng)、交易開(kāi)戶等模式開(kāi)通，客服的需求也隨之而來(lái)。主要的客服問(wèn)題包括私募等理財(cái)產(chǎn)品的咨詢、開(kāi)戶相關(guān)的問(wèn)題等。
開(kāi)始雪球采用400呼叫座席的方式應(yīng)對(duì)客戶咨詢，但是實(shí)際效果并不理想。一方面是客服座席占用時(shí)間長(zhǎng)，單個(gè)用戶接待時(shí)間經(jīng)常超過(guò)10分鐘；另一方面由于投資領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，數(shù)據(jù)龐雜而不直觀，客服人員即使盡力描述，有時(shí)也很難完整呈現(xiàn)出方案的全貌，以致溝通效果大打折扣。
解決方案：部署環(huán)信移動(dòng)客服妥妥的
雪球所面臨的問(wèn)題，主要在于服務(wù)效果和接待效率。從服務(wù)效果的角度，語(yǔ)音溝通方式強(qiáng)在實(shí)時(shí)專(zhuān)享，差在直觀達(dá)意。如果能采用包含圖片、文字的富媒體消息，就可以很好地解決問(wèn)題。在知識(shí)庫(kù)的配合下，客服人員能夠從容應(yīng)對(duì)，在理解客戶問(wèn)題基礎(chǔ)上有條不紊地解答，并在過(guò)程中主動(dòng)向客戶推送文字/圖片消息、文件等，大大增強(qiáng)溝通效果。
同時(shí)，交互式的聊天方式下，一個(gè)客服人員可以同時(shí)接待幾個(gè)到十幾個(gè)客戶，多個(gè)客戶的對(duì)話互不影響。雖然實(shí)時(shí)性稍差，但從服務(wù)效率的角度卻是大大提高了客服的工作效率，而且也更符合當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)潮流以及年輕用戶碎片化的使用習(xí)慣。
環(huán)信是國(guó)內(nèi)全媒體智能云客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)信的全媒體客服產(chǎn)品完美支持智能設(shè)備APP內(nèi)嵌的客服應(yīng)用場(chǎng)景，并同時(shí)能接入包括網(wǎng)頁(yè)端、微信、微博等消息渠道，通過(guò)一個(gè)客服賬號(hào)可以輕松區(qū)分和處理來(lái)自于不同設(shè)備、不同渠道、不同方式的客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)全渠道、全媒體客服的完美合一�？头ぷ髋_(tái)界面簡(jiǎn)潔，功能完善而實(shí)用。
環(huán)信全媒體客服平臺(tái)
雪球此前已經(jīng)成功部署了自有即時(shí)通訊云產(chǎn)品，所以在很短的時(shí)間內(nèi)，雪球APP就實(shí)現(xiàn)了客服功能的集成和上線，無(wú)需跳出APP，普通用戶即可使用APP內(nèi)置客服獲得咨詢服務(wù)，通過(guò)配合集成的金融領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)，客服人員可以用富媒體消息等功能圖文并茂的方式解答客戶問(wèn)題，極大提升了客戶體驗(yàn)。
雪球APP嵌入客服功能
環(huán)信的產(chǎn)品價(jià)值
作為以專(zhuān)業(yè)投資社區(qū)為主要產(chǎn)品形態(tài)的雪球而言，優(yōu)質(zhì)用戶的興趣、使用頻度及留存率至關(guān)重要。隨著增值產(chǎn)品的逐步上線，客服對(duì)于雪球的意義不言而喻。而隨著引入環(huán)信的全媒體智能SaaS客服平臺(tái)，雪球的產(chǎn)品思路也逐漸清晰起來(lái)：
1、從發(fā)散的消息群組、論壇、圈子關(guān)注等形態(tài)，逐步整合到集群化、專(zhuān)業(yè)化的投資服務(wù)，平臺(tái)價(jià)值初步顯現(xiàn)；
2、客服即營(yíng)銷(xiāo)，從成本中心向營(yíng)銷(xiāo)、盈利中心轉(zhuǎn)化。雪球社區(qū)的長(zhǎng)期不懈積累，打磨出了非常好的投資者信任關(guān)系，因此疊加優(yōu)質(zhì)的金融投資產(chǎn)品，以客服支撐作為輔助，將是完美的增值組合；
3、順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)的潮流，客服工作移動(dòng)化為先。首先做好移動(dòng)端的客服，在完善用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上再逐步擴(kuò)展到網(wǎng)頁(yè)等其他渠道，最終打通各個(gè)客服渠道。
截至目前，環(huán)信移動(dòng)客服在雪球平臺(tái)上運(yùn)行良好，同時(shí)也為雪球帶來(lái)了可觀的商業(yè)回報(bào)。我們的目標(biāo)是幫助這只雪球越“滾”越大，為此環(huán)信新成立的客戶成功團(tuán)隊(duì)將為企業(yè)客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)更愿意幫助整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)用戶不斷實(shí)現(xiàn)自我超越，創(chuàng)造新價(jià)值。
關(guān)于環(huán)信：
環(huán)信移動(dòng)客服——全媒體智能云客服倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入。基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)[注]挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“環(huán)信客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。
環(huán)信移動(dòng)客服——全媒體智能云客服倡領(lǐng)者，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。環(huán)信支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等多種渠道均可一鍵接入。基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(zhǎng)連接技術(shù)保證消息必達(dá)，并通過(guò)智能客服機(jī)器人技術(shù)降低人工客服工作量。同時(shí)，基于人工智能和大數(shù)據(jù)[注]挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品“環(huán)信客戶聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，提高跨渠道客服體驗(yàn)。
