2016年中國移動秉承“客戶為根，服務為本”的服務理念，高度關注廣大客戶訴求和權益保護，持續(xù)提升服務水平，加快推進服務轉(zhuǎn)型，努力為客戶提供高效、便捷、規(guī)范的服務，取得了積極成效，依據(jù)工信部組織的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，2016中國移動客戶滿意度持續(xù)保持行業(yè)領先。
一、積極落實國家“提速降費”要求，增強客戶獲得感
�。ㄒ唬┏掷m(xù)提升網(wǎng)絡服務能力。持續(xù)擴大4G網(wǎng)絡覆蓋，截至6月底，新建4G基站超過20萬個，累計達到132萬個；加強室內(nèi)覆蓋，存量2G室分改造比例已達到89.4%，較去年底提升了13.8個百分點，新建室分物業(yè)點2.4萬個。加大有線寬帶網(wǎng)絡建設力度，管線覆蓋固定寬帶用戶規(guī)模達到2.8億戶，其中FTTH覆蓋規(guī)模達到2.1億戶，占比達到75%，城市地區(qū)新增固定寬帶用戶接入能力實現(xiàn)100Mbps以上，平均接入能力已超過50Mbps，農(nóng)村地區(qū)新增固定寬帶用戶接入能力實現(xiàn)50Mbps以上，平均接入能力超過20Mbps。
（二）不斷下調(diào)流量資費水平。全網(wǎng)推廣統(tǒng)一套餐，門檻下調(diào)至18元，截至上半年，全網(wǎng)統(tǒng)一套餐用戶占比較2015年年底提升6.1pp；長市漫一體化資費門檻由38元下調(diào)至18元，上半年18/28元套餐覆蓋客戶2350萬戶；移動數(shù)據(jù)流量標準資費下調(diào)至0.29元/MB，惠及1.2億未訂購套餐的流量客戶；部署取消成渝城市群手機長途漫游費工作，四川、重慶公司已啟動系統(tǒng)改造工作，預計10月份上線。截至2016年上半年，手機上網(wǎng)單價較去年年底下降20.9%，各項降費舉措共惠及客戶11.6億人次。
（三）優(yōu)化流量服務方式�；赪EB、APP、10086客戶郵箱、微信等渠道為客戶提供便捷、準確的查詢服務，主動、及時的提醒服務；整合優(yōu)化不同渠道的流量服務，確保各觸點流量查詢、提醒數(shù)據(jù)的一致性，確�？蛻裘靼紫M。
二、努力解決熱點問題，營造客戶安心的消費環(huán)境
�。ㄒ唬﹫詻Q打擊電信詐騙
1.規(guī)范重點服務流程。全面梳理和規(guī)范換卡、補卡等基礎服務流程，確�？蛻舨僮靼踩�，對不符合規(guī)則要求的，一律暫停服務，待整改后再行提供。優(yōu)化客戶服務提醒，業(yè)務交互提示用語清晰提示相關操作及驗證碼對應的具體業(yè)務，并做好風險提醒。
2.嚴格落實“實名制”。一是持續(xù)提升電話實名率。實體渠道全部要具備現(xiàn)場核驗身份信息能力，新增用戶100%實名登記；加強存量客戶的實名補登記，上半年全量用戶實名率達到工信部要求。二是落實網(wǎng)站實名制。上半年網(wǎng)站備案率保持在99.9%，網(wǎng)站主體信息準確率超過90%，均達到工信部要求。
3.切實規(guī)范語音專線和“400”業(yè)務管理。一是全國31省開展語音專線集中管控平臺的建設，對語音專線實現(xiàn)集中管控，截至目前，月均監(jiān)控處理話務量超5000萬余次，監(jiān)控處理量突破1億萬次，攔截話務超百萬次，攔截呼叫25萬余次。二是“400”業(yè)務，完成新增業(yè)務規(guī)范和存量業(yè)務整改，所有的業(yè)務都通過系統(tǒng)完成審批、開通、計費等全部業(yè)務流程，不得在系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)，重點對400管理平臺在防范詐騙電話方面進行功能改造和完善。
4.堅決遏制虛假主叫傳輸。一是全面落實“+86”國際虛假主叫攔截，嚴格規(guī)范國際主叫號碼傳送，截至目前，攔截“+86”虛假主叫超過1400萬次，發(fā)現(xiàn)詐騙電話號碼超過19萬個攔截國際詐騙電話5.1億次。二是基于虛假主叫集中管控平臺，進一步加大對全國31省網(wǎng)間虛假主叫監(jiān)控攔截力度。截至目前，月均攔截網(wǎng)間虛假主叫3100萬余次，月均發(fā)現(xiàn)處置“響一聲”電話月14萬余個，研判網(wǎng)間語音群呼類疑似騷擾詐騙號碼75萬余個，處置違規(guī)號碼8萬余個。
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1.加強自有業(yè)務計費管控。深度把控話費計費能力關鍵環(huán)節(jié)，2016年依托“陽光計劃”2.0行動，已于5月底上線全部用戶和渠道的話費代計費安全管控，全面實現(xiàn)和完善短信、圖形、密碼等五級認證體系；自主研發(fā)SDK計費，上線SDK自動升級和敏感業(yè)務強制升級。
2.加大追責力度，保證管控效果。將合作伙伴管理與服務要求緊密掛鉤，進一步規(guī)范對外合作，降低利益輸送風險；對于高投訴業(yè)務和合作方實施“先暫停后查證”，對違規(guī)業(yè)務和合作方嚴肅處置。
3.保證客戶端透明消費服務舉措規(guī)范實施。堅決執(zhí)行增值業(yè)務扣費主動提醒、業(yè)務訂購“二次確認”和“0000統(tǒng)一查詢和退訂”；嚴禁強行捆綁銷售、違反協(xié)議多收費、偽造訂購記錄等行為。
�。ㄈ┻M一步加強用戶信息保護
1.深入落實國家信息安全要求。通過深化“金庫模式”應用，加強賬號管理及效果稽核，不斷提升保護能力，有效防范用戶個人信息存儲、使用等各個環(huán)節(jié)的泄露風險。持續(xù)開展第三方監(jiān)測工作，2016年上半年未發(fā)現(xiàn)由我公司導致的客戶信息泄露事件。針對客戶敏感信息，在不影響正常業(yè)務辦理和服務質(zhì)量的情況下，各渠道按照一定規(guī)則進行模糊化展示。
2.加大對惡意軟件的監(jiān)測力度。不斷完善日常監(jiān)測和應急響應集中治理體系，對發(fā)現(xiàn)的手機惡意軟件及時進行封堵處置。2016年上半年，新監(jiān)測處置惡意軟件5.2萬余種，研判處置惡意軟件類不知情定制投訴760余件，封堵惡意軟件控制端6500余個；抽檢自有業(yè)務平臺上下載類應用3萬款次，發(fā)現(xiàn)并及時處置違規(guī)應用1款。
2016年上半年行風糾風工作取得良好成效，我公司百萬客戶申訴率及不明扣費申訴率均控制在工信部行風糾風工作標準以內(nèi)，百萬客戶申訴率已連續(xù)7年保持行業(yè)最低，客戶關切的熱點、焦點問題得到進一步解決。
三、夯實服務基礎，提升服務水平
�。ㄒ唬┙⒂嬞M系統(tǒng)保障機制，規(guī)范計費系統(tǒng)管理。一是計費、賬務等環(huán)節(jié)須為自動化處理，全網(wǎng)按照統(tǒng)一業(yè)務技術規(guī)范標準實現(xiàn)，杜絕人工操作。二是積極開展系統(tǒng)上線測試、核心產(chǎn)品和能力測評、業(yè)務集成測試等常態(tài)化測試工作，開展流量實時提醒等專項測試，促進規(guī)范標準有效落地，確保計費及時準確。
�。ǘ⿻惩ㄓ脩羟溃S護合法權益。集團統(tǒng)一設置服務監(jiān)督熱線4001110086，集中做好客戶升級投訴的受理、處理與回訪工作。持續(xù)開展“客戶接待日”活動，積極參加各地組織的行風評議活動，虛心聽取用戶意見，切實改進服務水平。
（三）加快服務品質(zhì)管理升級。聚焦4G、家庭寬帶及專線、IDC等關鍵客戶群，開展客戶滿意度和NPS客戶調(diào)研監(jiān)測，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、服務過程即時評價等調(diào)研方式；健全端到端客戶體驗和內(nèi)部運營監(jiān)測流程，建立服務部門與專業(yè)部門協(xié)同聯(lián)動機制，快速發(fā)現(xiàn)問題，及時優(yōu)改。
（四）提升應急保障能力。全力做好G20峰會保障籌備工作，全國兩會、博鰲亞洲論壇、防汛抗洪等重大活動及突發(fā)事件保障工作。上半年全網(wǎng)累計完成應急通信保障1321次，累計出動應急通信保障人員11.3萬人次，出動應急通信車1507輛次。其中在防汛抗洪保通信工作中，未出現(xiàn)縣級以上行政區(qū)域全阻，獲得政府部門及社會各界高度評價。
四、推進服務轉(zhuǎn)型，提升服務效率
�。ㄒ唬┤W(wǎng)呼叫業(yè)務集中化、專業(yè)化運營。積極應用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化、云平臺等新技術，推動傳統(tǒng)呼叫中心向集中化、專業(yè)化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)化、云化的多媒體服務中心轉(zhuǎn)變。建立前臺專業(yè)化、輕型化，后臺集中化、重型化的云化前后臺服務流程，用集中后臺一點支撐全網(wǎng)，讓前臺專心、高效的服務好客戶，降低后臺成本，提升服務效能。
�。ǘ┩苿臃⻊栈ヂ�(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。積極拓展WEB門戶網(wǎng)站、手機營業(yè)廳APP、10086微信服務號、10086官方微博、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務渠道。截至6月底，全網(wǎng)10086微信粉絲量達9866.97萬人，服務量30.5億次；全網(wǎng)10086微博粉絲量達4459.46萬人，有效傳播量7.29億次；全網(wǎng)10086客服郵箱賬單閱讀量1.43億次、熱線網(wǎng)廳協(xié)同郵件閱讀量406.99萬次。豐富和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務功能，在手機營業(yè)廳等主流互聯(lián)網(wǎng)渠道提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、投訴處理、實名制等便捷服務。
�。ㄈ┩茝V基于星級的精品服務。面向廣大客戶推出了星級服務，星級越高、星級服務權益越多。截至2016年上半年，全網(wǎng)已推出積分倍享、欠費授信、10086熱線優(yōu)先接入、免費補換卡、國漫減免預存開通5項重點舉措，星級服務覆蓋全網(wǎng)70.2%的客戶。客戶可通過門戶網(wǎng)站、10086熱線、營業(yè)廳、短信等方式查詢自己的星級信息。
下半年，中國移動將在工信部的指導和幫助下，在社會各界和廣大客戶的關心和支持下，再接再厲提升服務質(zhì)量，為客戶提供更滿意的服務。
