本著“客戶為根、服務(wù)為本”的初心，中國(guó)移動(dòng)云南公司歷時(shí)兩年成功打造CRM系統(tǒng)。在CRM系統(tǒng)打造的過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)云南公司“以客戶需求為中心”，完成34個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程梳理，形成280個(gè)功能點(diǎn)，徹底解決了194個(gè)客戶痛點(diǎn)；同時(shí)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)162個(gè)體驗(yàn)流程、282個(gè)功能點(diǎn)，為客戶帶來(lái)了更佳的服務(wù)體驗(yàn)。

　　中國(guó)移動(dòng)云南公司總經(jīng)理馬奎表示，第三代CRM系統(tǒng)在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：一是著眼點(diǎn)更全面了，從簡(jiǎn)單地為客戶服務(wù)放眼到端到端地、持續(xù)地打造客戶良好的體驗(yàn)感知；二是要求更高了，以前是說(shuō)服務(wù)、做服務(wù)，現(xiàn)在要深入分析客戶體驗(yàn)需求，建立一套體驗(yàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使之深度嵌入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)；三是內(nèi)涵更深了，要用“流程化”的方式來(lái)固化“客戶化”，并把對(duì)外的“客戶化”進(jìn)一步延伸到對(duì)內(nèi)對(duì)外的“人本化”。

　　客戶痛點(diǎn)嚴(yán)重制約著服務(wù)質(zhì)量的提升。為解決這樣的問(wèn)題，CRM項(xiàng)目全程邀請(qǐng)最貼近客戶、最了解客戶的一線人員參與，一線員工通過(guò)對(duì)自己服務(wù)客戶、日常生產(chǎn)過(guò)程中存在問(wèn)題的分析，找出客戶的痛點(diǎn)、一線的痛點(diǎn)，給出最佳解決建議，并參與系統(tǒng)前臺(tái)界面設(shè)計(jì)、客戶交互流程和內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)程，確保系統(tǒng)最終呈現(xiàn)出來(lái)的符合客戶和一線需求，是讓其使用起來(lái)省心省力的。

　　作為一線人員的代表，中國(guó)移動(dòng)云南公司昆明分公司員工普一航表示：“為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，來(lái)自一線的我們，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合到項(xiàng)目工作中，換位思考，淘寶、京東，每一個(gè)熱門(mén)的應(yīng)用網(wǎng)站，我們一遍又一遍體驗(yàn)、找碴兒，將每一個(gè)網(wǎng)站帶給客戶的興奮點(diǎn)和驚喜，都一一融入我們CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。”將客戶和一線使用者的痛點(diǎn)分析、討論、總結(jié)后，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)出符合目標(biāo)的方案，確保CRM系統(tǒng)最終能夠?qū)崿F(xiàn)“客戶化”，讓內(nèi)外部客戶都滿意。每一個(gè)業(yè)務(wù)和功能點(diǎn)，通過(guò)大家激烈的爭(zhēng)論，最終輸出了高質(zhì)量、有創(chuàng)新、有驚喜的52張營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)原型圖，并對(duì)系統(tǒng)重構(gòu)后的新系統(tǒng)交互界面、系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則等進(jìn)行了一系列的持續(xù)測(cè)試，最終達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

　　營(yíng)業(yè)廳是連接客戶與中國(guó)移動(dòng)的重要窗口和橋梁，在營(yíng)業(yè)廳最受客戶關(guān)注、被詢問(wèn)最多的就是賬單。然而在以前，很多客戶看不懂賬單，就算是骨灰級(jí)的專業(yè)技術(shù)人員拿到賬單也需要一兩個(gè)小時(shí)才能算清楚，一個(gè)廳經(jīng)理、一個(gè)營(yíng)業(yè)員外加一個(gè)計(jì)算器和一張白紙是營(yíng)業(yè)廳算賬單的標(biāo)準(zhǔn)配置，他們需要在老系統(tǒng)里面至少六七個(gè)界面不停查找、計(jì)算，耗費(fèi)的時(shí)間也很長(zhǎng)。

　　小小的賬單牽動(dòng)著中國(guó)移動(dòng)云南公司CRM項(xiàng)目組的心，也成為第三代CRM系統(tǒng)創(chuàng)新突破的關(guān)鍵。據(jù)中國(guó)移動(dòng)云南公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理?xiàng)罹ЬЫ榻B：“第三代CRM項(xiàng)目的開(kāi)展由整個(gè)市場(chǎng)部來(lái)牽引，中心問(wèn)題是客戶需要什么。賬單設(shè)計(jì)怎樣才能做到方便一線人員和客戶，簡(jiǎn)化系統(tǒng)流程和收支名目是關(guān)鍵。新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)正是遵循了這樣的原則，讓客戶清晰地看到自己的收支情況。”而系統(tǒng)升級(jí)后，簡(jiǎn)潔方便的賬單設(shè)計(jì)得到了客戶和營(yíng)業(yè)員的一致認(rèn)可。