2013年5月起，建行陸續(xù)在短信、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機(jī)銀行等渠道推出智能客服——“小微”。短短2年，智能小微業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，據(jù)統(tǒng)計(jì)2015年建行智能小微累計(jì)服務(wù)客戶近5.4億人次，與電話銀行人工客服的占比由業(yè)務(wù)推出初期的13%提升至2015年底的140%，應(yīng)答準(zhǔn)確率（智能客服自動(dòng)判斷問題與答案的匹配度，匹配度在0.866以上的答案即是正確應(yīng)答）由80%提升至90%。隨著建行向智慧型銀行轉(zhuǎn)變，智能客服“小微”也將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　“小微”，一個(gè)聽起來可愛又可親的名字，其實(shí)是建設(shè)銀行在向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中全力打造的新型智能服務(wù)平臺(tái)。“她”以自然語言處理和人機(jī)交互等人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過文本、語音等方式，與多渠道在線服務(wù)相結(jié)合，為用戶提供隨時(shí)隨地的智能自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。

　　建行秉承“用戶至上”的服務(wù)理念，不斷拓寬智能小微服務(wù)渠道，力爭(zhēng)“哪里有建行用戶，哪里就有小微服務(wù)”。目前智能小微已覆蓋建行網(wǎng)銀、官方網(wǎng)站、短信銀行、手機(jī)銀行、微信等電子渠道。

　　當(dāng)客戶在家里或辦公室使用建行網(wǎng)銀遇到困難時(shí)，您可以立即點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的“在線客服”向小微求助；甚至在咖啡館、商場(chǎng)里、地鐵上等任何地方，只要拿出手機(jī)，就可以通過微信或手機(jī)銀行找到“小微”向她了解建行業(yè)務(wù)。更棒的是，智能小微就算同時(shí)面對(duì)千百萬用戶，也照樣可以瞬間回復(fù)，再也不用擔(dān)心排隊(duì)問題了。

　　在人們行為模式與社交習(xí)慣都在快速變化的今天，智能小微7*24小時(shí)無處不在、無需等待的服務(wù)無疑更加符合用戶需求。

　　智能小微每日服務(wù)用戶近250萬人次，服務(wù)的準(zhǔn)確率至關(guān)重要，它是衡量服務(wù)水平的主要指標(biāo)，體現(xiàn)了小微能否正確地理解客戶問題，并給予準(zhǔn)確的解答。為了提高服務(wù)準(zhǔn)確率，讓小微更加聰明伶俐，讓用戶真正享受到專業(yè)準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，建行一直致力于小微知識(shí)維護(hù)與用戶語言研究工作。目前智能小微已有業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備及用戶語言解析內(nèi)容數(shù)十萬條，可以回答建行個(gè)人金融、對(duì)公業(yè)務(wù)、電子銀行、信用卡、善融商務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢，綜合回復(fù)準(zhǔn)確率超過90%，交互體驗(yàn)領(lǐng)先同業(yè)。

　　除了應(yīng)答快速準(zhǔn)確之外，小微還可以為用戶提供更“聰明”的服務(wù)，通過判斷用戶的進(jìn)線渠道、所在地區(qū)等特征，智能推薦不同的金融解決方案，做貼心的金融小管家。

　　比如用戶通過微信進(jìn)線咨詢，小微會(huì)首先為他提供微信渠道或移動(dòng)端辦理業(yè)務(wù)的方式；不同地區(qū)的用戶進(jìn)線咨詢，小微又可以智能推薦其所在地的相關(guān)活動(dòng)信息，在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，打造專屬個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　建行短信銀行許多查詢類業(yè)務(wù)非常便捷，能夠滿足用戶隨時(shí)查詢的需求，但需要用戶編寫復(fù)雜的查詢代碼，一定程度上降低了用戶體驗(yàn)。智能小微服務(wù)就可以解決這一問題，通過對(duì)用戶語言的分析，將之與標(biāo)準(zhǔn)化指令相對(duì)應(yīng)，讓用戶只需發(fā)送自然語言類短信就可以進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢。目前可以實(shí)現(xiàn)的有儲(chǔ)蓄賬戶余額查詢、明細(xì)查詢、信用卡余額查詢、額度查詢、本期賬單查詢、積分查詢、短信服務(wù)的狀態(tài)及簽約賬戶查詢等多種功能。

　　精通業(yè)務(wù)知識(shí)的“小微”是學(xué)霸，但卻不高冷刻板。通過對(duì)用戶偏好的調(diào)查與研究，建行為“小微”設(shè)計(jì)了溫婉智慧的性格、活潑可愛的形象，和風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格，讓“小微”不僅智慧知性，更充滿活力與親和力，受到用戶的普遍喜愛。

　　在分析大量用戶交互日志的基礎(chǔ)上，建行建立了具備建行特色的智能小微聊天庫，設(shè)計(jì)大量聊天問答，涉及星座、天氣、學(xué)習(xí)生活、時(shí)事新聞等方面，并根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)及時(shí)更新，滿足用戶的聊天需求。此外，智能小微還能夠最大程度挖掘用戶的隱性需求，并且主動(dòng)高效的滿足其需求。想買手機(jī)？小微會(huì)告知用戶相關(guān)優(yōu)惠資訊信息。想看電影？小微會(huì)為用戶提供最便捷的購票方式。小微已不僅僅是能夠隨時(shí)隨地為用戶解決問題的業(yè)務(wù)專家，更是用戶的金融管家與生活伙伴。

　　智能小微，是建行在金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中的一次深度創(chuàng)新。在持續(xù)努力下，智能小微已逐步樹立“全渠道、多方位、體驗(yàn)佳”的品牌形象，成為智能服務(wù)之路的先行者。未來，建行將繼續(xù)拓寬服務(wù)渠道、推動(dòng)智能技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新精準(zhǔn)、互動(dòng)的用戶服務(wù)模式，構(gòu)建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶服務(wù)體系，深入滲透建行金融生態(tài)圈的各個(gè)角落，實(shí)現(xiàn)無處不在、無所不能的極致客戶體驗(yàn)，為用戶呈現(xiàn)更加豐富、更加精彩的建行小微形象。