前言：我們說(shuō)過(guò)的話，做過(guò)的事，走過(guò)的路，遇過(guò)的人，每一個(gè)現(xiàn)在，都是我們以后的回憶。無(wú)須緬懷昨天，不必奢望明天，只要認(rèn)真過(guò)好每個(gè)今天。說(shuō)能說(shuō)的話，做可做的事，走該走的路，見(jiàn)想見(jiàn)的人。腳踏實(shí)地，不漠視，不虛度，有緣無(wú)緣，一切隨緣，保持一份好心情，每天擁有最美的姿態(tài)然后分享、分享……

　　我只是一個(gè)小編兒，一個(gè)小文藝范兒的我，有幸加入到了呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域。沒(méi)有太多高大深的馬湯傳授，只能是帶著自我的情懷，用“最白”的文字認(rèn)真的給我的讀者講述我的感觸……

　　--云通信呼叫中心，引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)的變革。

　　提到呼叫中心，大家肯定和我之前想到的一致；四年前，我對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域這塊，真心只是一個(gè)小白。覺(jué)得呼叫中心無(wú)非就是集中了各類通信渠道，包含打電話、發(fā)短信、即時(shí)通訊、發(fā)傳真、發(fā)郵件唄�，F(xiàn)在多了微信、QQ語(yǔ)音、視頻、企業(yè)營(yíng)銷QQ、商橋等新型的通訊工具而已。然而，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)呼叫中心的目的，就是全方位建立與客戶的溝通。企業(yè)里無(wú)論客服還是銷售，我們最終的目的是與客戶溝通--有效的溝通，才能達(dá)到客戶服務(wù)營(yíng)銷的目的，最終給企業(yè)帶來(lái)收益價(jià)值。

　　如何讓客戶溝通更有效？這正是呼叫中心解決方案需要尤其關(guān)注的。A提出，我需要電話，客戶信息同時(shí)記錄，且要與我的業(yè)務(wù)匹配、對(duì)接；B提出我需要系統(tǒng)賬戶動(dòng)態(tài)可調(diào)、可擴(kuò)展；C提出我需要質(zhì)檢，我要有錄音，要有統(tǒng)計(jì)報(bào)表；D提出，我要分布式接入，我要呼入呼出一體化……諸如此類，需求各種各樣。為此，各個(gè)呼叫中心廠商開(kāi)始整合資源，打造解決方案；大家各顯神通，只為給客戶的一個(gè)回復(fù)：NoP。

　　于是乎，傳統(tǒng)廠商為了強(qiáng)行適應(yīng)變化，開(kāi)始與各大軟件進(jìn)行對(duì)接，美名其曰：我整合資源哈！“整合”之后，接口貌似齊全了，問(wèn)題貌似解決了。用戶：差評(píng)！差評(píng)！究其原因：由于用戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化，對(duì)接的落地存在難度，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)與上線周期加長(zhǎng)、服務(wù)成本徒增，客戶對(duì)產(chǎn)品使用的整體滿意度降低……（我只是修改個(gè)小功能，你要十個(gè)工作日；我等的好揪心！我只是修改那么個(gè)小功能，你提出要單獨(dú)收費(fèi)，你說(shuō)涉及開(kāi)發(fā)成本，不就改幾個(gè)字眼兒有木有�。。。�

　　而很多新興廠商，則開(kāi)始不吝投入，招聘高薪“碼農(nóng)”、個(gè)性“產(chǎn)品狗”、高逼格“UI妹”，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)大而全的，號(hào)稱無(wú)所不能、無(wú)所不有的呼叫中心平臺(tái)。這里只有你想不到的，沒(méi)有你找不到的……；最終卻是--太多我用不到的。用戶體驗(yàn)：照樣差評(píng)！差評(píng)�。◤�(fù)雜、復(fù)雜、花錢買到的用不到。我只需要其中兩三點(diǎn)功能啊，可惜你統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一收費(fèi)，我好焦灼啊。）

　　細(xì)細(xì)理解用戶的心理，帶上了這些客觀存在的缺陷，試想誰(shuí)還能夠體驗(yàn)到“強(qiáng)大平臺(tái)”的魅力，誰(shuí)還會(huì)覺(jué)得這是可以達(dá)到有效溝通的優(yōu)秀解決方案呢？

　　不急，不急，得不得的永遠(yuǎn)在騷動(dòng)，被偏愛(ài)的往往有恃無(wú)恐。云通信呼叫中心，一個(gè)全新的領(lǐng)域，順應(yīng)客戶需求，順應(yīng)云計(jì)算與大數(shù)據(jù)趨勢(shì)，應(yīng)運(yùn)而生。云通信呼叫中心如何，小墨來(lái)給大家分享、分享……

　　云通信呼叫中心，首先是云呼叫中心。“將呼叫中心服務(wù)放置在云端”的基礎(chǔ)上，云通信呼叫中心以云通信資源作為最重要通信資源之一，實(shí)現(xiàn)資源整合。得益于云通信這種創(chuàng)新的通信資源使用方式，云通信呼叫中心能夠以一種更便捷、靈活的方式聚合資源并按需分享，實(shí)現(xiàn)高效緊密標(biāo)準(zhǔn)的多方協(xié)同，變業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中固定投資為可變成本的多方協(xié)同，并保持運(yùn)營(yíng)資源彈性與可擴(kuò)展性。云通信呼叫中心平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　云通信呼叫中心提供按需分配、平滑擴(kuò)容，有效地降低了用戶在硬件設(shè)備、專線或?qū)＞W(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面的投入，幫助用戶節(jié)約建設(shè)和運(yùn)維資金。

　　●通信資源方面，云通信呼叫中心使用最先進(jìn)的交換技術(shù)，整合傳統(tǒng)的PSTN電話接入方式，以及互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音呼叫、文本呼叫、SIP等接入方式，并進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，用戶能夠充分利互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)的雙重資源。

　　●網(wǎng)絡(luò)資源方面，云通信呼叫中心部署在云服務(wù)器之上，可以通過(guò)調(diào)度資源來(lái)獲得部署彈性，實(shí)現(xiàn)了“單點(diǎn)大規(guī)模集中部署”、“分布式呼叫中心”、“稀疏分布式座席混和部署”等業(yè)界領(lǐng)先的部署方式，可滿足每個(gè)區(qū)域多異地的業(yè)務(wù)需求。

　　●系統(tǒng)資源方面，云通信呼叫中心突破了傳統(tǒng)“交換機(jī)式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系統(tǒng)架構(gòu)等方面的局限，可以通過(guò)無(wú)限堆疊產(chǎn)品部件，實(shí)現(xiàn)從微型呼叫中心到超大規(guī)模的各種應(yīng)用。

　　●數(shù)據(jù)采集：云通信呼叫中心采用多點(diǎn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集，并且根據(jù)企業(yè)垂直分庫(kù)和根據(jù)時(shí)間水平分庫(kù)，達(dá)到了隔離數(shù)據(jù)的目的，提高了數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)處理的效率。

　　● 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)通訊過(guò)程中產(chǎn)生的海量信息進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)。

　　●數(shù)據(jù)報(bào)表：云通信呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)，不僅充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，還集成R等專業(yè)化統(tǒng)計(jì)工具，提供三大類報(bào)表：呼叫話務(wù)報(bào)表、呼叫業(yè)務(wù)報(bào)表、企業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)表。統(tǒng)計(jì)工具的引入，極大的增強(qiáng)了數(shù)據(jù)報(bào)表特別是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)報(bào)表的的可定制性。

　　云通信呼叫中心平臺(tái)整體基于云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行架構(gòu)規(guī)劃與產(chǎn)品設(shè)計(jì)；并使用先進(jìn)的信息索引化管理與檢索技術(shù)、對(duì)象身份碼頒發(fā)與識(shí)別技術(shù)、動(dòng)態(tài)界面標(biāo)記語(yǔ)言等。在確保穩(wěn)定架構(gòu)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品整體采用積木化設(shè)計(jì)。

　　只“為你所需，為你好用”。云通信呼叫中心，在設(shè)計(jì)之初即已把客戶的業(yè)務(wù)個(gè)性化需求作為重要使命之一，可以按照客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速定制。根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景的不同，去除糟糠，留其精華，打造出了一個(gè)可用、隨時(shí)用、靈活用、高效用的開(kāi)放性運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

　　云計(jì)算的興起加速了企業(yè)信息化的進(jìn)程，而云通信的快速發(fā)展更加賦予了呼叫中心全新的功能和價(jià)值。北京卓上信息，作為”用數(shù)據(jù)思維引領(lǐng)服務(wù)營(yíng)銷“理念的倡導(dǎo)者，站在云通信呼叫中心領(lǐng)域的最前端，將與您一起去解決企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管過(guò)程中的種種躁動(dòng)。借助于云通信呼叫中心這樣新型的武器，企業(yè)必能實(shí)踐大數(shù)據(jù)的思維，持續(xù)提升企業(yè)的科學(xué)管理水平，打造堅(jiān)不可摧的呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

　　后記--其實(shí)這么多年來(lái)，我仍然是一枚小白。只怪社會(huì)發(fā)展太快、科技發(fā)展太猛。但是我是一個(gè)不斷進(jìn)步的小白，時(shí)刻吸取新的能量，不斷的給大家分享新的技術(shù)、新的領(lǐng)域。希望此次分享能給部分迷茫之中的企業(yè)用戶帶來(lái)丁點(diǎn)的收益。在于世上，我們無(wú)非也只是“蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。”然，造物者之無(wú)盡藏也，而吾與子之所共適��！