呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心已經(jīng)成為勢在必行的趨勢。

　　發(fā)展至今，呼叫中心已經(jīng)真正成為企業(yè)中不可忽略的重要組成部分。比如電信、銀行、證券、保險、郵政、電力等，呼叫中心已經(jīng)在這些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了非常重要的作用。并且也開始在政府、公共服務(wù)等領(lǐng)域和行業(yè)中被廣泛應(yīng)用。

　　就整體而言，呼叫中心在國內(nèi)的應(yīng)用仍然處于初級階段，但采用呼叫中心的企業(yè)方興未艾。隨著國內(nèi)市場競爭的日益加劇，從客戶服務(wù)的角度進(jìn)行競爭，利用有限的客戶資源來創(chuàng)造最大的企業(yè)價值是企業(yè)未來的必然方向。而能直接面向客戶為客戶服務(wù)的呼叫中心變成了企業(yè)的首選。

　　正因為呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行市場競爭的必然選擇，目前對于呼叫中心的討論方向也從“建與不建”轉(zhuǎn)移到了如何進(jìn)一步發(fā)掘呼叫中心的價值，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤上。

　　有資料顯示，在目前已建設(shè)的呼叫中心中，有50%的呼叫中心屬于不成功的案例。對于這些不成功的呼叫中心，很大一部分已經(jīng)被企業(yè)當(dāng)成了食之無味棄之可惜的“雞肋”。建設(shè)呼叫中心已經(jīng)是企業(yè)必須做的事；但在其建成后，運(yùn)營成本高且不能產(chǎn)生可見的效益，還有可能因為管理不善，而導(dǎo)致客戶滿意度的降低。

　　隨著呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，目前對于企業(yè)來說，建設(shè)投入、運(yùn)營成本和管理成本都是可控的。

　　對于中小型企業(yè)，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)，基于云計算技術(shù)和CTI計算機(jī)集成技術(shù)的云呼叫中心的出現(xiàn)，被越來越多的中小型企業(yè)帶所青睞。所謂云呼叫中心則是集成電話、移動電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺。其最大的優(yōu)勢就是：

　　1、基于云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理，加強(qiáng)了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、企業(yè)無需購買或者安裝服務(wù)器、交換機(jī)等設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護(hù)成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過直接登錄平臺便可使用節(jié)省了建立周期。

　　3、系統(tǒng)擴(kuò)容性強(qiáng)，由于“云服務(wù)”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴(kuò)張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時對坐席人數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，非常的便利。

　　上海米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)，采用當(dāng)下最流行的云服務(wù)商業(yè)模式，在呼叫中心建設(shè)前期籌備中，企業(yè)不需要對設(shè)備和軟件進(jìn)行大量投入，只需按實際規(guī)模和使用的模塊，以技術(shù)服務(wù)費(fèi)用的方式進(jìn)行支付；在行業(yè)應(yīng)用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、定制化業(yè)務(wù)要求高的企業(yè)，希望快速響應(yīng)、需要進(jìn)行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。

　　要想將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就要改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也即是必須導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）的理念，由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

　　CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機(jī)會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責(zé)任。因此可以說，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。

　　企業(yè)只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　呼叫中心要想獲取利潤，必須將呼叫中心的核心技術(shù)--CTI技術(shù)與CRM技術(shù)相結(jié)合。企業(yè)通過呼叫中心的相關(guān)技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)、信息采集和信息發(fā)布，同時通過CRM的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶價值實現(xiàn)最大化。

　　作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)完美的將CRM與CTI兩者相結(jié)合：

　　直觀的文檔上傳是堪稱通信技術(shù)領(lǐng)域劃時代意義的功能，無論何時，系統(tǒng)支持各種常用格式文件的即時上傳，座席人員不再為文檔共享而煩惱，讓團(tuán)隊協(xié)作更加高效與便捷；同時也添加了新的提醒功能，通過高效的日歷功能來管理成員的行程計劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項目的里程碑等。

　　項目管理，會議輔助極大的節(jié)約了你的工作時間，只需編輯活動地點、時間、內(nèi)容以及附件等信息，系統(tǒng)幫您傳達(dá)給您想要傳達(dá)的人，讓您告別厚重的資料和冗長的會議；當(dāng)然即時通訊功能也是必不可少的，它能夠?qū)崿F(xiàn)快速的內(nèi)部溝通，為員工打造一個純粹的企業(yè)溝通協(xié)作平臺，提高工作效率。

　　SmartCall新型呼叫中心所有功能中尤為重要的一環(huán)就是監(jiān)控功能，幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實時監(jiān)管，對進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)至等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實時性；管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件來查驗座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見。

　　最后是圖表展示和后臺管理，圖表的清晰直觀便于工作人員快速的掌握工作動向，為企業(yè)管理人員提供包括條形圖、餅圖、柱形圖、線形圖和面積圖等五種圖形，輔助管理人員做出及時的客戶數(shù)據(jù)分析；通過后臺管理，可以根據(jù)需要設(shè)置整個呼叫中心系統(tǒng)的功能規(guī)則，并能實時掌握客戶數(shù)據(jù)快速生成對應(yīng)報表，可定期對上一階段等工作進(jìn)行總結(jié)回顧。

　　所以，要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。