客服中心、呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，每天都產(chǎn)生著大量的數(shù)據(jù)，其中不乏客戶需求、競(jìng)品信息、客戶滿意度等高價(jià)值的市場(chǎng)信息。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，聽錄音1:1耗時(shí)，覆蓋率不足1%，質(zhì)檢結(jié)果難以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，已無法滿足現(xiàn)代服務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘分析的需求。

　　對(duì)此，捷通華聲應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)先的靈云語音識(shí)別（ASR）、語義理解(NLU)、文本分析（TA）等人工智能技術(shù)，于2014年初推出了靈云智能語音分析系統(tǒng)，并在保險(xiǎn)、銀行、電信、能源、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心、客服中心得到了應(yīng)用。此次推出的靈云智能語音分析系統(tǒng)3.0，是捷通華聲結(jié)合了目前市場(chǎng)對(duì)全面、深度挖掘營銷信息的強(qiáng)烈需求，推出的具備強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析、信息挖掘能力的智能語音分析系統(tǒng)。

　　在客服中心、呼叫中心的上線應(yīng)用中，靈云智能語音分析系統(tǒng)3.0表現(xiàn)出優(yōu)異的能力：

　　第一：實(shí)時(shí)語音分析，輔助坐席人員工作。靈云智能語音分析系統(tǒng)可將坐席人員與客戶的通話，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文本，并對(duì)文本進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。例如，客戶提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動(dòng)展現(xiàn)A業(yè)務(wù)介紹，供坐席人員參考；當(dāng)檢測(cè)到坐席人員說“你好”等關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)及時(shí)提醒“您好”等禮貌用語，全力輔助坐席人員提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第二：自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分，100%全覆蓋。靈云智能語音分析系統(tǒng)提供全面的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則，企業(yè)管理人員可靈活選擇添加業(yè)務(wù)術(shù)語、服務(wù)禁忌語、情緒檢測(cè)等諸多項(xiàng)目，構(gòu)建貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的評(píng)分體系。系統(tǒng)可根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，為海量通話自動(dòng)打分，并將評(píng)分低的通話篩選出來供質(zhì)檢人員調(diào)聽。做到有的放矢，提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管能力。

　　第三：營銷數(shù)據(jù)挖掘與分析，促進(jìn)企業(yè)開展業(yè)務(wù)。語音轉(zhuǎn)寫將呼叫中心海量通話轉(zhuǎn)寫成文本信息，靈云智能語音分析系統(tǒng)基于檢索和統(tǒng)計(jì)技術(shù)，充分開發(fā)利用海量數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者提供業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)、成單率等豐富的主題分析功能。例如，管理者統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)A業(yè)務(wù)占比很高，且連續(xù)數(shù)月上升，管理者可根據(jù)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，分析預(yù)估下月業(yè)務(wù)需求量，以便提前做好準(zhǔn)備，并可對(duì)A業(yè)務(wù)的成單率展開分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)，最大限度提高業(yè)務(wù)量。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)從坐席人員、質(zhì)檢人員、企業(yè)管理人員的多方需求出發(fā)，用人工智能技術(shù)減輕工作人員的工作量，協(xié)助企業(yè)降低客戶服務(wù)成本，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提高客服中心、呼叫中心的整體服務(wù)能力。

　　捷通華聲已在國內(nèi)客服中心、呼叫中心深耕十余年，建立了包括靈云智能客服、電話客服機(jī)器人、靈云機(jī)器人、智能語音分析、智能語音導(dǎo)航、電話外呼機(jī)器人在內(nèi)的靈云全智能客戶服務(wù)解決方案。

　　通過與國內(nèi)各領(lǐng)域行業(yè)伙伴合作，靈云全智能客戶服務(wù)產(chǎn)品已廣泛服務(wù)于各行各業(yè)：為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、包商銀行、工銀瑞信、太平洋保險(xiǎn)等眾多金融企業(yè)在網(wǎng)頁、微信上搭建智能客服系統(tǒng)；為海淀國稅、石景山國稅等機(jī)構(gòu)提供靈云電話客服機(jī)器人；為華夏銀行、蘭州銀行、豐臺(tái)國稅、中智物聯(lián)等提供實(shí)體機(jī)器人；為保險(xiǎn)、銀行、電信等領(lǐng)域的呼叫系統(tǒng)提供靈云智能語音分析系統(tǒng)；以及為華夏銀行信用卡中心等呼叫中心提供智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　靈云全智能客戶服務(wù)產(chǎn)品在客服中心、呼叫中心的廣泛應(yīng)用，已悄然改變了客服行業(yè)的服務(wù)模式，成功引領(lǐng)客戶服務(wù)從傳統(tǒng)的人工服務(wù)轉(zhuǎn)向“智能客服+人工服務(wù)”協(xié)同服務(wù)的新模式，不僅為企業(yè)釋放了客戶服務(wù)壓力，更為客戶提供了多渠道、隨時(shí)隨地的智能客戶服務(wù)。

　　未來發(fā)展，捷通華聲將進(jìn)一步深化與清華大學(xué)“靈云科技源自清華”的戰(zhàn)略合作，堅(jiān)持打造更為優(yōu)秀的靈云全智能客戶服務(wù)系列產(chǎn)品。捷通華聲秉承“合作共贏”發(fā)展理念，期待與更多的行業(yè)伙伴精誠合作，共享中國智能客服產(chǎn)業(yè)的巨大機(jī)遇，共同推動(dòng)中國智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)步，讓億萬社會(huì)大眾享受到便捷、周到的智能客戶服務(wù)。