太平人壽像對(duì)待每一款公司出品的保險(xiǎn)產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細(xì)心打磨、悉心運(yùn)營(yíng)、用心推廣。自健康管理服務(wù)項(xiàng)目上線運(yùn)行四年來，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾戆l(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤(rùn)物無聲的手段，一點(diǎn)一滴地在細(xì)節(jié)上“吹毛求疵”，時(shí)效、流程、質(zhì)量……每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都精益求精，力爭(zhēng)讓客戶體驗(yàn)到更便捷流暢、細(xì)膩而溫暖的健康管理服務(wù)。
24小時(shí)電話醫(yī)生，是健康管理服務(wù)項(xiàng)目中使用頻率最高的一項(xiàng)基本服務(wù)，隨時(shí)隨地都能夠提供醫(yī)療服務(wù)咨詢和建議的特性，讓這項(xiàng)服務(wù)在客戶中收獲了廣泛好評(píng)。
在該服務(wù)上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對(duì)服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調(diào)查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過后臺(tái)數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計(jì)，太平人壽發(fā)現(xiàn)，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉(zhuǎn)接到服務(wù)商提供這項(xiàng)服務(wù)，這就導(dǎo)致，在坐席繁忙的時(shí)候，客戶往往需要等待更多的時(shí)間才能獲得服務(wù)。
為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話服務(wù)環(huán)節(jié)增加IVR增值服務(wù)自助語音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線后，客戶根據(jù)語音提示按對(duì)應(yīng)的按鍵，即可由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)商，無須等待人工坐席來操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)“0”等待。
實(shí)際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時(shí)間也并不長(zhǎng)，但設(shè)身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時(shí)間，對(duì)情緒激動(dòng)的客戶而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過任何一個(gè)可以改進(jìn)提升的空間，運(yùn)用IVR語音服務(wù)這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)改變，讓客戶體驗(yàn)到更快速流暢的服務(wù)。
