在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更加在意與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。
近幾年，中國(guó)SaaS市場(chǎng)以30%的年復(fù)合增長(zhǎng)率保持著高速增長(zhǎng)，作為其中垂直細(xì)分市場(chǎng)，SaaS客服也已全面打開(kāi)。易觀(guān)預(yù)測(cè)到2017年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)基數(shù)大，對(duì)客服的需求旺盛而迫切；另一方面是因?yàn)榭头ぷ髯兊迷絹?lái)越重要。
一份來(lái)自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示:78%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶(hù)在享受到好的客戶(hù)體驗(yàn)后會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶(hù)在遭遇糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；88%的人在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響......在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更加在意與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。
佳信客服是由廣州訊鴻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司所開(kāi)發(fā)的智能全媒體客服平臺(tái)。在此之前，公司已經(jīng)建設(shè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先融合通訊（OTT）云計(jì)算品牌-“佳信融合通訊云”；并推出融合通訊云RCS解決方案，與“高通、中移動(dòng)、華為“等眾多手機(jī)廠(chǎng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作。
RCS是一種基于手機(jī)通訊錄的，集語(yǔ)音、即時(shí)消息、文件傳輸、內(nèi)容共享、呈現(xiàn)、位置服務(wù)等多種通信方式于一體的融合通信服務(wù)。佳信與高通的合作，是從芯片層面提供RCS解決方案，可以實(shí)現(xiàn)用native方式升級(jí)傳統(tǒng)通信服務(wù)，突破了傳統(tǒng)語(yǔ)音和消息類(lèi)應(yīng)用的陳舊框架，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)應(yīng)用與手機(jī)操作系統(tǒng)高度整合。作為高通RCS總體解決方案在中國(guó)大陸的合作方，佳信為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商提供RCS產(chǎn)品整體服務(wù)，建立了良好的合作關(guān)系；并為RCS產(chǎn)業(yè)鏈上的通信運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)終端廠(chǎng)商等的后續(xù)商業(yè)化的推廣奠定基礎(chǔ)。
而今年4月面世的佳信全媒體客服云平臺(tái)，在多個(gè)熱門(mén)互聯(lián)網(wǎng)渠道上承載客服服務(wù)，并打通渠道間的聯(lián)系。佳信客服創(chuàng)始人佟浩有多年企業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)客服行業(yè)的痛點(diǎn)，他憑借以下四點(diǎn)來(lái)做得更好：
- 第一，截取價(jià)值鏈的中段。通過(guò)在線(xiàn)客服模式切入市場(chǎng)，提供一個(gè)智能機(jī)器人幫助企業(yè)客服人員提升價(jià)值，通過(guò)一小點(diǎn)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量。
- 第二，解決傳統(tǒng)的痛點(diǎn)而非與之為敵。用戶(hù)的需求其實(shí)很重要，不與用戶(hù)為敵（改變用戶(hù)的需求），真正提升服務(wù)體驗(yàn)。
- 第三，挾用戶(hù)以令客戶(hù)。通過(guò)社交APP與用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)好的時(shí)候會(huì)反過(guò)來(lái)給企業(yè)推薦更好的客服產(chǎn)品。
- 第四，讓SaaS成為“大規(guī)模殺傷武器”，讓中小企業(yè)輕松擁有自己的全媒體客服中心。
基于融合通訊能力PaaS平臺(tái)的基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)，佳信面向于企業(yè)服提供一個(gè)集呼叫中心、在線(xiàn)（IM）客服、工單中心、智能機(jī)器人“四位一體”的智能全媒體客服平臺(tái)，優(yōu)化整合WEB網(wǎng)站、H5網(wǎng)站、微信、APP等多種溝通渠道進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)與管理，并將全渠道用戶(hù)的碎片化信息以自定義工單形式流轉(zhuǎn)分發(fā)，既提高客服人員的工作效率，又能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的協(xié)同合作。
在線(xiàn)IM系統(tǒng)保證各個(gè)渠道的訪(fǎng)客信息都能被準(zhǔn)確發(fā)送至客服工作臺(tái)，為訪(fǎng)客提供全方面服務(wù)；
智能機(jī)器人坐席能夠回答80%基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問(wèn)題，從源頭上為人工坐席擋住98%的重復(fù)工作，并提供7*24的不間斷服務(wù)，保證訪(fǎng)客向企業(yè)客服發(fā)送的消息隨時(shí)都能得到快速的回復(fù)；
工單中心可以讓客服工作人員高效地對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需要做出操作，解決客戶(hù)所遇到的問(wèn)題。呼叫中心作為功能完善客服軟件的一個(gè)必不可少部分；
呼叫中心是企業(yè)客服服務(wù)多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，諳知服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)。
除了“四位一體”的智能客服體系，佳信在智能人臉識(shí)別技術(shù)、活體檢測(cè)應(yīng)用方面也有所布局。據(jù)了解，佳信已經(jīng)推出電商、旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、保險(xiǎn)等行業(yè)解決方案。企業(yè)不需要硬件成本，也不需要部署成本和維護(hù)成本，通過(guò)佳信就能節(jié)約50萬(wàn)+的采購(gòu)成本。
短短4個(gè)月內(nèi)，佳信的注冊(cè)企業(yè)客戶(hù)超過(guò)2000家，業(yè)務(wù)營(yíng)收超過(guò)1000萬(wàn)，企業(yè)客戶(hù)活躍率達(dá)10%，日訪(fǎng)客量超過(guò)5萬(wàn)，并吸引華夏人壽、生命人壽、佳兆業(yè)、中青旅、天安財(cái)險(xiǎn)、湖南省旅游局等行業(yè)標(biāo)桿客戶(hù)入駐。
佳信客服由一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)傳統(tǒng)通訊設(shè)備廠(chǎng)商團(tuán)隊(duì)融合而成，繼承了兩方的專(zhuān)利和之前的產(chǎn)品，核心團(tuán)隊(duì)成員平均擁有十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，佳信已經(jīng)擁有70人以上的技術(shù)團(tuán)體，技術(shù)人員80%以上為產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)人員，都曾服務(wù)于華為、高通等全球一線(xiàn)品牌運(yùn)營(yíng)廠(chǎng)商。
談到未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，佟浩表示，佳信云通訊平臺(tái)將會(huì)演進(jìn)為客服務(wù)領(lǐng)域的Uber，發(fā)展成佳信客服眾包服務(wù)平臺(tái)，將千萬(wàn)個(gè)個(gè)體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺(tái)上，并有序的交流互動(dòng)。這種鏈接既能為前向企業(yè)提供服務(wù)資源，又能給后向服務(wù)資源帶來(lái)客戶(hù)和商業(yè)機(jī)會(huì)，在創(chuàng)造新的價(jià)值的同時(shí)也產(chǎn)生了新的壁壘，重構(gòu)了新的客服生態(tài)圈。
