云聯(lián)絡中心
百川云聯(lián)絡中心小編透析，云聯(lián)絡中心其實就是云呼叫中心的延伸。呼叫中心的概念由來已久，基于云計算推出的新模式云端呼叫中心后，一些廠家為了區(qū)別呼叫中心，凸顯云呼叫中心經(jīng)濟、高效，推出新概念、新品牌來給大家一個全新的業(yè)務理念。百川云聯(lián)絡中心充分整合互聯(lián)網(wǎng)的應用，集成視頻、文本、電話等多種類型，同時傳輸，同時交流。像一些視頻電話會議，視頻傳輸?shù)耐瑫r，可以發(fā)送各種文件、做到不會影響，同時進行。去空間化，去距離化，真正的實現(xiàn)云聯(lián)絡中心。
網(wǎng)絡和移動技術正在對客戶關系管理產(chǎn)生深遠影響。相比較以前的用戶，現(xiàn)今的用戶更加熱衷于技術并對科技有著更高的期待，他們越來越“隨心所欲”，希望擁有能夠隨時取得聯(lián)系并且迅速多樣的聯(lián)絡方式。為此，企業(yè)不得不做出及時響應，同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯(lián)絡中心得到實現(xiàn)，使之成為整個客戶關系管理的核心。
從基礎設施到云聯(lián)絡中心
類似云聯(lián)絡中心這樣的技術正在幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，幫助企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將其重點從資本支出轉(zhuǎn)向運營支出。不同形式的云服務，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云計算市場的年均增速為20%，并且預計這一增幅將持續(xù)到2015年。
然而，這個變化莫測并充滿活力的環(huán)境卻給ICT部門帶來了壓力。傳統(tǒng)意義上，企業(yè)會通過技術升級來對內(nèi)外部變化做出回應。但是隨著技術的飛速發(fā)展，這些通過資本支出所實現(xiàn)的升級會加重公司資產(chǎn)負擔，而且運行和維護這些系統(tǒng)也會占用企業(yè)專門資源。
云模式正好能幫助減少上述壓力，好的云提供商能夠幫助企業(yè)無論何時、以任何方式通過升級云模塊的方式獲得服務。比如說零售商認識到大多數(shù)客戶希望通過電子郵件來取代電話聯(lián)系時，那么云提供商就能夠啟用該模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。
統(tǒng)一通信（蘇州）有限公司（www.uccc.cc）旗下百川云聯(lián)絡中心能幫助企業(yè)規(guī)劃資源，來應對由于無形集中資源分配所帶來的“聯(lián)絡活動”的實時增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡連接來訪問獨特的管理界面或客戶歷史記錄。
為了提供最佳客戶體驗，服務商需要通過各種通信渠道和客戶的首選語言來為用戶提供服務。為了給客戶提供真正的幫助，聯(lián)絡中心的員工應該具備專業(yè)知識或語言技能。企業(yè)運營客戶服務中心則必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能做到有備無患。理論上，這樣的運營規(guī)模會需要較高的成本投入。但借助云服務，公司的負擔會因責任與投資轉(zhuǎn)嫁到提供商身上而大大減少。
具體問題仍需具體分析
就技術而言，目前有許多云服務模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過服務供應商公開地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式--這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務不同區(qū)域的業(yè)務。當然，究竟哪個模式最適合企業(yè)，現(xiàn)在仍存在爭議。根據(jù)我們的經(jīng)驗，這一決定應該取決于云聯(lián)絡中心的最終目標，也就是云聯(lián)絡中心的服務交付模式和業(yè)務成本是否能在需要的時候做到有效增減。
公有云同樣可以帶來很多優(yōu)勢，比如按使用付費的模式，這一模式使企業(yè)能夠按比例擴展，同時也助力企業(yè)利用全球化機遇，因為在任何地方都能訪問應用程序。另一方面，私有云里的應用程序需要內(nèi)部專家和更多的時間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。
從中期發(fā)展來看，我們相信市場上對于私有云與托管服務或?qū)Ｓ猛泄芟嘟Y合的需求會越來越多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務模式中，應用程序可以直接安裝在企業(yè)中，但是其操作、維護以及更新要由外部服務提供商來完成。而在專用托管里，應用程序?qū)儆谔峁┥�，只有本企業(yè)員工才有權訪問。
在戰(zhàn)略IT投資領域，云聯(lián)絡中心解決方案仍處于觀望期，客戶服務部門和IT管理者之間對這個問題的爭論變得越來越激烈。但至關重要的是既要保證投資回報率，又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管最佳路線是私有云、公有云，亦或混合托管服務模式，云的部署終將取決于眾多因素--環(huán)境、需求、目標--這些都應該在云聯(lián)絡中心項目開始時具體問題具體分析。
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