將2016年定義為“服務年”的去哪兒網(wǎng)日前宣布，再次升級先行賠付服務保障體系，通過航班變化自動通知、24小時用戶服務、專屬客服等舉措，讓消費者放心買、放心飛、放心退。據(jù)悉，去哪兒網(wǎng)現(xiàn)已與航空公司全面恢復合作，此次服務升級為接下來的元旦、春運提供了有力保障。
為用戶當好“把關人” 航變第一時間自動語音通知
作為一家在線旅游平臺，去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供全面的比價信息和豐富的產品選擇，更要對平臺上的供應商進行嚴格的篩選和監(jiān)管，為用戶當好“把關人”。
去哪兒網(wǎng)會對平臺上的每一張機票進行100%校驗，以保障消費者能順利出行。去哪兒網(wǎng)同時升級了客戶服務體系，啟動了航班變化第一時間電話自動語音通知，盡量減少航班變化為乘客帶來的損失。
服務提升依靠的是先進的后臺技術系統(tǒng)“IVR”來支撐。(“IVR”泛指互動式語音應答系統(tǒng)，主要應用于客戶服務的呼叫中心)據(jù)介紹，一旦發(fā)生航班變化，“IVR”系統(tǒng)以“秒”為單位及時判定航班變化信息是否屬實后，立刻為乘坐該航班的旅客播出電話，將信息通過自動語音的方式通知給乘客。整個反應過程不超1分鐘。
航班變化通知的語音全長不超過50秒，包含乘客的姓名、所乘航班號、航班變化情況等相關信息。如遇到旅客不小心掛機、臨時有事拒接等情況，自動語音航班變化通知將按照聽取時長是否超過30秒判定旅客是否接收到完整的變化信息，予以自動回撥。
相關負責人介紹：“系統(tǒng)還設定了‘防打擾’模式，凌晨1點至早8點時間段內不會啟動自動語音通知。航變自動語音通知與原有的短信通知相結合，更加人性化地為旅客的出行進行服務。”
據(jù)了解，自動語音航班變化通知從今年4月起開始投入使用，全程完全系統(tǒng)判定，無需人力即可完成。很快，簡單的“退改簽”業(yè)務也將融入自動語音通知系統(tǒng)，用戶遇到航班變化將通過該系統(tǒng)一站式得到解決。
技術助客服服務升級 語音判定客服質量
與航空公司恢復全面合作，面對考驗的首先就是客戶服務。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)利用自身技術優(yōu)勢，對后臺客戶服務系統(tǒng)進行了全面升級，利用先進的技術讓客戶服務更加人性化。
對于情況較為復雜的用戶來電，去哪兒網(wǎng)實行了專屬客服制度，對客戶服務要求“首任責任制”。
在去哪兒網(wǎng)上投訴一次電話未解決的事件，客戶再次來電，只要是當前負責解決的客服未在接線中，就仍然由他來解決，其他人只能更新，確保“首位”責任客服一跟到底。
這種復雜的判定全部由后臺客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)。
據(jù)介紹，在用戶多次來電時，電話無需經過排隊隊列，直接接入第一次處理該事件的客服繼續(xù)處理。若指定客服在忙中，則自動與來電用戶生成預約回訪任務，指定專屬客服會在預約回訪時間內對用戶進行回訪，避免用戶多次陳述事件的低效率和低體驗。
此外，去哪兒網(wǎng)還將率先推行“聲波檢驗”，利用聲波的變化，后臺系統(tǒng)自動判斷客服的服務是否達標。
根據(jù)統(tǒng)計，客戶服務出現(xiàn)問題時，客服回答時的語音、語調、語速都會與平時有所不同。屆時，系統(tǒng)將根據(jù)客服當下接電話時的語音即刻判定服務是否出現(xiàn)問題，立刻發(fā)出警示，提醒上級部門進行錄音核實，在第一時間解決消費者的需求。
賠償先行買票、退票都放心
去哪兒網(wǎng)為了從根本上保障消費者的利益，承擔起規(guī)范機票銷售市場的責任，實行了更為嚴格的代理商準入、監(jiān)管、處罰措施與代理人服務的評價體系。違規(guī)行為一經去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即從下架，同時通報給航空公司以及中國航空運輸協(xié)會。
同時，為了確保旅客順利出行，去哪兒網(wǎng)已建立先行賠付的四重保障，包括機票出票保障、出行保障、退款保障以及報銷保障，全方位呵護旅客權益，為用戶提供與航空公司同標準的高品質服務。
去哪兒網(wǎng)承諾保證旅客支付后100%出票，同時嚴格按照航空公司標準，為用戶提供退改簽服務。
如若發(fā)生機票預訂成功后未按照訂單信息出票、或出票后無法正常值機的情況，去哪兒網(wǎng)將第一時間介入，為旅客協(xié)調出票，并啟動先行賠付預案，承擔旅客出行涉及的所有實際損失并先行賠償旅客500元。
去哪兒網(wǎng)機票事業(yè)部CEO劉連春指出：“消費者的每一次出行去哪兒網(wǎng)都將負責到底。去哪兒網(wǎng)正通過技術上的不斷創(chuàng)新，攜手航空公司，為用戶帶來多元化的產品選擇和更優(yōu)質的服務體驗。”
堵住信息泄露出口行程單自寄送
在保護消費者信息上，去哪兒網(wǎng)也一直走在前列。去哪兒網(wǎng)是全國首家通過PCI認證的旅行網(wǎng)站。
PCI認證即支付卡產業(yè)數(shù)據(jù)安全標準(PCI-DSS)認證，通過審核并持續(xù)維護“PCI-DSS”標準的合規(guī)，可以有效降低網(wǎng)站發(fā)生數(shù)據(jù)泄露的風險，保護支付數(shù)據(jù)的存儲和傳輸安全。這類第三方認證需要每年定期復審，表明系統(tǒng)在安全管理、網(wǎng)絡系統(tǒng)結構、軟件設計等方面，能夠全面保障用戶的交易安全。
在行程單寄送方面，去哪兒網(wǎng)也在不斷優(yōu)化服務。用戶起飛后的行程單均由去哪兒網(wǎng)直接郵寄。
為保障用戶個人信息安全，去哪兒網(wǎng)啟用電話保密系統(tǒng)�？爝f人員無法接觸到用戶的聯(lián)系方式，而是通過去哪兒網(wǎng)的呼入系統(tǒng)提供配送服務。
升級后的客戶服務體系也迎來了消費者和合作伙伴的認可。去哪兒網(wǎng)不僅為用戶提供與航司官網(wǎng)相同的機票產品和高品質的服務，還利用自身海量的大數(shù)據(jù)資源，為航空公司提供市場營銷及收益管理支持。
中國旅游研究院院長戴斌指出：“說走就走的背后，一定有強勁的商業(yè)系統(tǒng)為支撐。我認為去哪兒網(wǎng)的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎上，又加上了一把安全的鎖。”
