記者走進(jìn)該熱線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)，看到一面巨型電子屏幕顯得格外醒目。這便是系統(tǒng)升級(jí)后安裝的多功能顯示屏，分別展示出當(dāng)天的熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總體數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)總覽、職能部門(mén)工單處理情況和12345熱線(xiàn)網(wǎng)站首頁(yè)。數(shù)據(jù)顯示，截至昨日16時(shí)，當(dāng)天的話(huà)務(wù)接通總量為525，訴求辦結(jié)率為99.79%；當(dāng)天職能部門(mén)處理工單數(shù)為126件，按時(shí)辦結(jié)率83.38%。話(huà)務(wù)量在上午9時(shí)和15時(shí)許處于峰值。

　　“舊系統(tǒng)架構(gòu)和模塊相對(duì)固定，不能隨意更改，新系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行優(yōu)化，比如辦事的流程；舊系統(tǒng)收集的渠道有限，新系統(tǒng)有微信、微博、網(wǎng)站和短信等多媒體渠道，而且語(yǔ)音接聽(tīng)功能實(shí)現(xiàn)了升級(jí)，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)群眾來(lái)電同時(shí)，通話(huà)語(yǔ)音(限于粵語(yǔ)和普通話(huà))可轉(zhuǎn)成漢字。”負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)平臺(tái)的技術(shù)工程師劉昌昕介紹，目前正在開(kāi)發(fā)手機(jī)APP，將來(lái)市民在手機(jī)上即可投訴，而政府部門(mén)負(fù)責(zé)人也可通過(guò)手機(jī)“接訪(fǎng)”。

　　該熱線(xiàn)擴(kuò)容提質(zhì)后，話(huà)務(wù)員從50名增至80名，話(huà)務(wù)坐席由39個(gè)增加到60個(gè)，每個(gè)坐席配備了兩臺(tái)電腦，一臺(tái)連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)，一臺(tái)連接外網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)快捷查找市民所咨詢(xún)內(nèi)容和工單派遣情況。

　　今年6月，陳怡欣從廣東嶺南職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)后，通過(guò)應(yīng)聘成為一名熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的理論知識(shí)及實(shí)操培訓(xùn)，她于7月底上崗。近半年的工作讓她感慨頗深：“當(dāng)好一名話(huà)務(wù)員，要特別耐心，表達(dá)要清晰，才能更好地服務(wù)市民。”

　　目前，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)除完善話(huà)務(wù)小組的人員配置之外，還對(duì)后臺(tái)進(jìn)行了科學(xué)合理的崗位設(shè)置，劃分了質(zhì)量檢測(cè)組、督辦回訪(fǎng)組、工單轉(zhuǎn)辦組、網(wǎng)絡(luò)信息組，進(jìn)一步提高工作效率。增設(shè)多功能顯示屏，播放話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)報(bào)表、平臺(tái)業(yè)務(wù)工單總體處理情況、職能部門(mén)工單處理情況、實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)坐席狀態(tài)。

　　經(jīng)過(guò)半年的建設(shè)，湛江市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)成功實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)升級(jí)及平臺(tái)擴(kuò)容提質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)融合”：渠道融合、數(shù)據(jù)融合和服務(wù)融合；“四大平臺(tái)”：業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、效能監(jiān)察平臺(tái)和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。

　　自2013年1月1日開(kāi)通以來(lái)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量逐年提高，群眾滿(mǎn)意率不斷上升。但隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，該熱線(xiàn)系統(tǒng)滯后、辦公場(chǎng)地和話(huà)務(wù)員不足等問(wèn)題嚴(yán)重制約熱線(xiàn)工作開(kāi)展。按照省“兩建”辦的統(tǒng)一部署和《關(guān)于實(shí)施全省12345投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接的通知》要求，結(jié)合我市發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要，市政府行政服務(wù)中心對(duì)該熱線(xiàn)系統(tǒng)進(jìn)行了“擴(kuò)容提質(zhì)”。

　　下一步，我市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)將實(shí)現(xiàn)與全省12345呼叫中心互聯(lián)互通，與湛江市網(wǎng)上辦事大廳、湛江市數(shù)字化城市管理中心和平安湛江共享資源。服務(wù)熱線(xiàn)將充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，對(duì)服務(wù)熱線(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并進(jìn)行輿情判斷，為市政府城市綜合管理提供最新最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為市政府決策提供切實(shí)可行的信息依據(jù)。