我們邀請(qǐng)了20多家全球著名的快速消費(fèi)品品牌代表企業(yè)，包括化妝品行業(yè)大咖：絲芙蘭化妝品，運(yùn)動(dòng)服裝品牌：匡威體育用品，知名咖啡飲品品牌：星巴克等出席活動(dòng)，我們還邀請(qǐng)了電商協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、飛牛網(wǎng)高管作為演講嘉賓一起就關(guān)鍵詞“全媒體”、“客戶體驗(yàn)”展開了討論與分享。
下面就讓我們一起來(lái)回顧本屆線下沙龍的精彩環(huán)節(jié)吧
開場(chǎng)時(shí)，賽科斯才貌雙全的大中華總經(jīng)理張?chǎng)┡孔隽朔浅＞实母邔又略~，擁有20年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的張女士提出了現(xiàn)今客戶服務(wù)的大趨勢(shì)——服務(wù)人群年輕化、內(nèi)容多樣化、渠道差異化、引出了一系列全媒體時(shí)代下企業(yè)轉(zhuǎn)型，客戶服務(wù)的問(wèn)題：如何確定全媒體多渠道的有效性、流程設(shè)計(jì)、管理員工、建立標(biāo)準(zhǔn)成為了目前亟待解決的重點(diǎn)難點(diǎn)。
來(lái)自我們賽科斯電商部門的專家童秋俊先生，他有著多年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)全媒體多渠道有著深入地研究。
童秋俊先生首先對(duì)于全媒體提出了一個(gè)定義——全媒體是針對(duì)不同渠道不同用戶的需求，提供最合適的服務(wù)，它能實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何終端獲得任何想要的信息。我們所要做的就是通過(guò)全媒體手段提供求投入最小、傳播最優(yōu)、效果最大的個(gè)性化服務(wù)。
童秋俊先生以服務(wù)過(guò)的某知名日用品快消公司的成功案例為切入點(diǎn)，說(shuō)明了賽科斯如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與用戶的多渠道互動(dòng)，在運(yùn)營(yíng)模式上重點(diǎn)引入先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從業(yè)務(wù)受理型向營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了賽科斯深度服務(wù)用戶的專業(yè)性。
賽科斯作為本場(chǎng)沙龍的主辦方，拿出了獨(dú)有的全媒體交互平臺(tái)技術(shù)，本技術(shù)也是本場(chǎng)會(huì)議討論的焦點(diǎn)之一。整體的系統(tǒng)演示由賽科斯的IT總監(jiān)王辛翔先生為大家講解，他希通過(guò)技術(shù)來(lái)促使業(yè)務(wù)更好地轉(zhuǎn)型。
賽科斯全媒體系統(tǒng)將多渠道的聯(lián)絡(luò)方式通過(guò)技術(shù)整合分析，從而提高座席的平臺(tái)切換效率，降低了員工處理多渠道，全媒體信息的難度。通過(guò)一個(gè)座席可以解決多渠道問(wèn)題，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本、以及人才培養(yǎng)難度。賽科斯在會(huì)場(chǎng)設(shè)置了系統(tǒng)體驗(yàn)角，嘉賓可以現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)我們的IT服務(wù)人員親自體驗(yàn)系統(tǒng)帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。
對(duì)于未來(lái)全媒體交互平臺(tái)以及技術(shù)，賽科斯的IT總監(jiān)王辛翔先生更做出了很有趣的展望。搶單式的客服系統(tǒng)，以及客戶挑選客服人員的模式相信將會(huì)改變現(xiàn)有一塵不變的客戶體驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)模式。在場(chǎng)嘉賓都表示非常期待。
作為本場(chǎng)沙龍的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，也是最精彩的環(huán)節(jié)之——圓桌討論。我們請(qǐng)上了星巴克、上海理想、小紅書的企業(yè)代表以及我們賽科斯自己的智囊團(tuán)一起從實(shí)際的客戶體驗(yàn)出發(fā)來(lái)分享全媒體趨勢(shì)。
嘉賓都舉出了全媒體下客服面臨的實(shí)際問(wèn)題。特別是通過(guò)微信、微博的投訴日益增多，如何通過(guò)多渠道去快速解決這個(gè)問(wèn)題，成為了一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。特別在平臺(tái)上的切換，記憶，處理效率，技術(shù)成本都成為了轉(zhuǎn)型遇到的問(wèn)題。對(duì)于嘉賓拋來(lái)的難題，賽科斯專家認(rèn)為客服服務(wù)體驗(yàn)的好壞，并不體現(xiàn)在一個(gè)直接的服務(wù)接觸上，而是由很多的體驗(yàn)點(diǎn)來(lái)決定最終的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。我們通過(guò)獨(dú)有的系統(tǒng)來(lái)快速整合信息，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)我們的業(yè)務(wù)能力，從而減少運(yùn)營(yíng)成本。例如一個(gè)微博的投訴，我們的客服就能從其數(shù)據(jù)中整合到一個(gè)平臺(tái)上，快速利用語(yǔ)音、微信等其他渠道共同去反饋。在全渠道的服務(wù)中讓客戶覺(jué)得我們服務(wù)是很高效的。全媒體只是渠道和解決方式，我們始終是要建立在客戶體驗(yàn)之上的。
此次的線下沙龍既是一次全媒體客戶體驗(yàn)的專題討論，更是在全媒體時(shí)代下各個(gè)國(guó)際知名品牌運(yùn)營(yíng)案例的深入研究。很感謝主辦方賽科斯以及協(xié)辦方中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)和所有品牌的與會(huì)嘉賓，使我們?cè)谌襟w轉(zhuǎn)型期間能夠更好地抓住用戶體驗(yàn)點(diǎn)、而不是摸著石頭過(guò)河。期待所有企業(yè)能夠在全媒體時(shí)代下獲得更好的成績(jī)。
