“12345”接線員。

　　據市政務辦負責人介紹，廣州市政府熱線整合規(guī)劃，按照“先易后難、分步整合、穩(wěn)步推進”的原則進行。

　　今年9月，在整合完成市公安局9個部門24條熱線后，全市非緊急類熱線整合任務提前實現(xiàn)。整合后，市民撥打各單位服務熱線，轉由市政務辦12345平臺統(tǒng)一接聽，各單位不再接聽電話，均由“12345”統(tǒng)一號碼接聽，統(tǒng)一標準服務，統(tǒng)一規(guī)則辦理。

　　市政務辦成立了綜合協(xié)調組、業(yè)務保障組、信息保障組、運營保障組四個專項小組，安排技術人員全程跟進協(xié)調，確保熱線如期上線。并與職能部門協(xié)同配合，加強話務員崗前培訓，對業(yè)務受理、崗前考核方面全程指導，提高話務員業(yè)務水平。

　　市政務辦介紹，在12345熱線整合之前，全市政府熱線共有話務座席近1000個，話務人員1000多人，話務資源較為分散，存在“號碼多難記、打不通難找、沒監(jiān)督難辦”等問題，部分熱線的接通率不足50%。通過整合，全市50個部門，72條服務專線會聚成“12345”一條熱線，話務座席和話務員人數(shù)比原來縮減了一半，話務量和接通率較之以前增加數(shù)倍，“用更少的錢，辦了更多的事”，政府資源配置得到優(yōu)化。

　　譬如公安熱線在整合前存在話務量大、涉及警種多、業(yè)務龐雜等特點。整合后，包括局長專線、出入境、戶政等9個單位的24條對外服務非緊急專線由12345一個號碼統(tǒng)一接聽，原先各警種負責服務專線電話的27名民警、41名員工可投入其他警務工作，減少了服務型電話的警力投入。

　　廣州市此次整合政府服務熱線，還增加了部門間的協(xié)作、聯(lián)動，處置事件更加高效。整合后形成市、區(qū)兩級統(tǒng)一受理和分派調度、各職能部門歸口辦理和協(xié)同處置工作機制，解決了之前各部門孤立處置投訴舉報“部門散、處置慢、溝通難”等問題。水浸街、樹木倒塌和停電停水、井蓋缺失等突發(fā)事件，可以通過信息收集分析，及時發(fā)送預警。

　　特別突出的作用是減輕“110”負擔，據介紹，在“12345”整合前，大量“非緊急類”和“非警務求助”的電話占用了警力資源，影響緊急類警情的處理。整合后，通過建立110與12345的雙向聯(lián)動通道，對110接到的“非緊急類”和“非警務求助”的電話進行分流，由12345政府服務熱線轉派相關部門進行處理。

　　據統(tǒng)計，今年1-9月，12345共分流處理110接到的“非緊急類”和“非警務求助”事項12萬宗，6月起日均分流約600宗；12345分流至110的“緊急類警情”月均100宗。形成公安和政府服務共同參與非緊急求助警情聯(lián)動處置體系，減少非警務活動出警，減輕了出警負擔。

　　過去很多市民遇到棘手問題，往往搞不清應該向哪個部門反映投訴。現(xiàn)在，這些煩惱沒有了，市民只需要撥打12345這一個號碼，就可以向政府表達各種訴求和意見建議，由工作人員進行“跑腿”。剩下的轉派、辦理、督辦、滿意度回訪、歸檔等工作全部由熱線平臺統(tǒng)一跟蹤完成。

　　整合后，12345熱線實行話務“7×24”全年無間歇的統(tǒng)一接聽模式，通過建立話務日常保障、話務高峰應急處置預案等機制，確保電話易打快接。今年1~9月共有389.76萬個電話呼入，日均呼入1.43萬個；接通373.79萬個，接通率95.90%。群眾對話務員滿意度達98%。

　　過去在廣州12345熱線整合前，各部門處理本部門收到的投訴舉報，停留在“案結事了”層面。熱線整合后，市民訴求受理、轉派、辦理、反饋、滿意度評價全流程納入12345政府服務平臺，統(tǒng)一服務流程和服務標準。市民訴求辦結后，熱線受理中心通過熱線大數(shù)據分析，分析總結出區(qū)域存在的突出問題和周期性、熱點難點問題，發(fā)送各區(qū)和職能部門，為集中力量整治突出問題提供重要的參考依據。另一方面，問題整治好了，投訴舉報量也隨之下降，減輕了區(qū)政府和區(qū)屬職能部門處理投訴舉報的壓力，使得職能部門集中力量進行監(jiān)管執(zhí)法。

　　熱線整合以來，共分析出寬帶消費糾紛、勞動社保、噪音擾民、環(huán)保污染、托管教育等群眾反映強烈的問題60余類，部分熱點問題有望通過立法推動解決，12345熱線發(fā)揮出“反映政府治理和公共服務情況的晴雨表”的作用。