不過，現(xiàn)有客服服務(wù)存在不少問題，例如模式單一、不能7*24小時提供客服；用戶活躍高峰期，咨詢量的迅速猛增，用戶信息處理分散，導(dǎo)致用戶需要長時間排隊(duì)無應(yīng)答。除此之外，隨著PC網(wǎng)頁、手機(jī)端網(wǎng)頁、APP、微信等各種客服渠道接入方式越來越多，對客服人員及客服管理者都提出了更高要求和標(biāo)準(zhǔn)；客服知識更新快，客服解答話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化等問題，也讓企業(yè)客服服務(wù)的成本越來越高。如果讓客服更高效運(yùn)行成為企業(yè)亟待解決的難題。

　　近日，百度宣布正式推出其夜鶯智能客服（yunkefu.baidu.com），致力于為企業(yè)打造即時、高效、智能的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，降低企業(yè)客服成本，提升客服效率，為用戶提供更好的客服體驗(yàn)。目前，百度夜鶯已服務(wù)百度糯米、外賣、地圖、教育、醫(yī)療等眾多產(chǎn)品線，由機(jī)器人解決80%的高頻重復(fù)性問題，整體提高客服效能，并在電商、金融、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)都有成功案例。

　　不同于其他在線客服，百度夜鶯基于百度人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，為企業(yè)提供AI+人工的客戶服務(wù)解決方案，涵蓋售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)。

　　基于百度前沿的AI技術(shù)，具備精準(zhǔn)的語義分析、意圖理解能力，在明確用戶意圖的基礎(chǔ)上，使用搜索引擎技術(shù)能像人一樣自然的與用戶交互，快速解決用戶問題。

　　依托于百度大量的問答數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法識別出企業(yè)通用語料，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)通用的知識庫，通過持續(xù)挖掘用戶與機(jī)器人/客服的歷史會話進(jìn)行自助學(xué)習(xí)，基于這些數(shù)據(jù)優(yōu)化訓(xùn)練機(jī)器人專有模型，不斷提高機(jī)器人解決問題的能力。

　　百度夜鶯機(jī)器人能7*24小時全天候在線服務(wù)，精準(zhǔn)答復(fù)、多輪引導(dǎo)、智能預(yù)測，可解答80%以上的用戶咨詢，有效減少人工客服壓力，并且可以智能分配、人機(jī)協(xié)同，當(dāng)機(jī)器人無法回答問題時，可由人工客服接入，根據(jù)對話歷史持續(xù)提供服務(wù)；在人工客服會話時，可以根據(jù)用戶的問題，一鍵獲取答案，供人工選擇回復(fù)。

　　隨著移動設(shè)備的普及，和用戶使用語音交流的習(xí)慣養(yǎng)成，用戶在咨詢時會很自然通過語音的方式咨詢，語音識別功能可以自動將語音轉(zhuǎn)換為文本，讓用戶與機(jī)器人/客服輕松自然的進(jìn)行交互。

　　在海量的用戶問題中，通過提取系統(tǒng)業(yè)務(wù)核心詞，然后對業(yè)務(wù)核心詞下用戶問題聚類統(tǒng)計(jì)，最后為聚類問題簇提取標(biāo)簽。當(dāng)業(yè)務(wù)復(fù)雜時可多次聚類，明確用戶關(guān)鍵問題，了解用戶核心訴求，更快更準(zhǔn)的把握時機(jī)，全面保障用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　將PC網(wǎng)頁、手機(jī)端網(wǎng)頁、APP、微信等渠道整合在一個客服工作臺處理所有用戶問題，并通過語音、圖片、文字、表情等多種溝通方式交流、提高工作效率，降低企業(yè)成本。同時用戶的多樣化需求和客服人員的績效考核也可以在平臺上清晰呈現(xiàn)及實(shí)時監(jiān)測、管理。

　　百度夜鶯首先在百度旗下的多業(yè)務(wù)中進(jìn)行部署，在糯米，PC、APP、微信引入夜鶯后，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)，人日均接待用戶量為電話客服的4倍，其中機(jī)器人解決問題占在線渠道總量的一半；在外賣，時效性最為關(guān)鍵，引入夜鶯智能機(jī)器人后，毫秒級響應(yīng)，7*24h守候用戶，保證極速響應(yīng)客戶咨詢，智能機(jī)器人日均接待用戶量為在線客服總量的19倍，在金融，錢包、信貸等多個產(chǎn)品都在產(chǎn)品發(fā)展的初期，特別需要收集用戶的聲音，挖掘有效的產(chǎn)品優(yōu)化價(jià)值點(diǎn)，引入夜鶯后，在線客服接待用戶量增速明顯，基于30萬量級數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為產(chǎn)品提供全面可靠的可視化報(bào)表，讓產(chǎn)品真正了解用戶。