信普飛科RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2016-11-11 14:19:37 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　北京信普飛科科技有限公司(SimPerfect)（www.simperfect.com），是一家專注于提供企業(yè)級(jí)通信服務(wù)系統(tǒng)（Enterprise Communications Service System-ECSS）產(chǎn)品的公司。ECSS將企業(yè)的信息化和通信需求有機(jī)的融合在一起，利用各種通信手段，提供強(qiáng)大的綜合信息服務(wù)能力。Simperfect致力于提供簡(jiǎn)單且完美的產(chǎn)品，致力于將復(fù)雜的通信、計(jì)算機(jī)技術(shù)打造成用戶能夠輕易使用的系統(tǒng)級(jí)產(chǎn)品。

　　RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心是信普飛科針對(duì)多媒體提供的多媒體呼叫中心解決方案。RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)集電話、短信、傳真、WebCall、微信、微博、Email、IM等富媒體應(yīng)用為一體，是一個(gè)多媒體信息交匯的呼叫中心平臺(tái)。

　　通過(guò)RMCC富媒體聯(lián)絡(luò)中心，所接入的媒體終端可進(jìn)行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一管理。各個(gè)媒體模塊功能具體介紹如下：

　　1、微信客服系統(tǒng)

　　基于微信的廣泛應(yīng)用，微信已成為企業(yè)的一個(gè)重要客服入口，在微信中不僅可以進(jìn)行信息發(fā)布、查詢、生成訂單等服務(wù)，還可為客戶提供人工服務(wù)。具體應(yīng)用說(shuō)明如下：

信息發(fā)布：通過(guò)微信定期發(fā)布企業(yè)信息，根據(jù)用戶分組和地域控制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。
自助菜單服務(wù)：客戶通過(guò)菜單選擇所需要的服務(wù)，查看信息。
交互索引菜單推送：向客戶推送交互式索引菜單，客戶按照指定格式進(jìn)行回復(fù)，逐步完成服務(wù)過(guò)程。
自助智能查詢：通過(guò)輸入一些簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字，通過(guò)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)檢索，回答客戶的提問(wèn)。
主動(dòng)內(nèi)容推送：針對(duì)某一個(gè)客戶主動(dòng)推送信息，如業(yè)務(wù)提醒。
生成訂單：在微信中下訂單，直接完成服務(wù)過(guò)程。
轉(zhuǎn)人工客服服務(wù)：有專門的座席為客戶提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)，有人工座席為客戶解答。
微信統(tǒng)計(jì)：對(duì)微信端受理的客戶數(shù)量、處理座席、溝通信息等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
微信監(jiān)控：對(duì)微信訪客訪問(wèn)情況、座席狀態(tài)、排隊(duì)信息及服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
配置管理：對(duì)系統(tǒng)整體進(jìn)行設(shè)置。
訪客信息管理：對(duì)訪客信息進(jìn)行記錄、保存。
工單管理：對(duì)各類業(yè)務(wù)工單進(jìn)行管理，支持工單查詢、導(dǎo)出、詳情查看、處理過(guò)程查看、轉(zhuǎn)發(fā)、辦結(jié)及刪除等功能。

　　2、WebCall在線客服系統(tǒng)

　　WebCall是一款在線客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的網(wǎng)站靜態(tài)信息展示與IM即時(shí)互動(dòng)功能結(jié)合起來(lái)，在網(wǎng)站上嵌入溝通客戶端，使瀏覽網(wǎng)站的客戶可與企業(yè)的客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)溝通，這種溝通是基于即時(shí)消息、文本傳遞等。

　　WebCall在線客服系統(tǒng)可以與語(yǔ)音呼叫中心整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)包括即時(shí)消息、語(yǔ)音、電話、短信、郵件等方式的互動(dòng)交流，打通企業(yè)內(nèi)部各部門之間、客服部門與客戶之間的溝通交流環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外溝通的一體化。具體功能有：

實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理功能：實(shí)時(shí)在線文字交流，可完成各類實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，座席人員可同時(shí)和多個(gè)訪客進(jìn)行文字交流；
訪客信息：默認(rèn)顯示標(biāo)簽，對(duì)于新訪客，可記錄訪客信息，對(duì)于歷史訪客，顯示歷史記錄的訪客信息；
分類歸屬：座席人員根據(jù)聊天內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行分類，以便后期進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)；
工單記錄：可通過(guò)Webcall界面查看歷史工單信息，并創(chuàng)建新的工單；
對(duì)話轉(zhuǎn)移功能：交流過(guò)程中，可進(jìn)行對(duì)話轉(zhuǎn)移，聊天內(nèi)容同步可轉(zhuǎn)移；
知識(shí)庫(kù)功能：座席可以添加知識(shí)庫(kù)，設(shè)置一些常用語(yǔ)，座席直接應(yīng)用，幫助實(shí)現(xiàn)快速回答訪客問(wèn)題；
傳遞文件：座席與訪客之間可以傳遞文件；
留言功能：座席不在線時(shí)訪客可以留言，后臺(tái)可以查詢留言并處理。
運(yùn)營(yíng)管理功能：提供員工管理、技能管理、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等管理模塊。

　　3、CCwave微博平臺(tái)

　　微博改變了人們獲取信息的傳統(tǒng)方式，繞過(guò)媒介，平等對(duì)話，直接溝通。企業(yè)官方微博，以極低成本進(jìn)行產(chǎn)品推廣、宣傳企業(yè)形象；政府官方微博，發(fā)布政務(wù)信息，了解民意民情。通過(guò)CCwave微博平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)：

賬號(hào)自動(dòng)登錄：可設(shè)置座席登錄呼叫中心與微博登錄賬號(hào)。
微博語(yǔ)音查詢：當(dāng)用戶不方便上網(wǎng)時(shí)，可通過(guò)電話方式查詢微博信息。
語(yǔ)音問(wèn)卷調(diào)查與微博問(wèn)卷相結(jié)合，將網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查與語(yǔ)音問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合，顯示整體問(wèn)卷結(jié)果，更利于平衡互聯(lián)網(wǎng)客戶與非互聯(lián)網(wǎng)客戶的調(diào)查結(jié)果。
根據(jù)關(guān)鍵字、粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量等參數(shù)統(tǒng)一路由到座席處理。
在特殊原因修改語(yǔ)音宣告時(shí)，同步修改微博宣告。
可以通過(guò)微博投票的方式在網(wǎng)站上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投票，需與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

　　4、郵件系統(tǒng)

　　郵件，作為辦公服務(wù)工具之一，在客服中心應(yīng)用越來(lái)越廣泛�？蓪⑧]件收發(fā)統(tǒng)一納入呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一分配、處理。郵件常見(jiàn)的應(yīng)用如下：

郵件接收：客戶發(fā)送的郵件統(tǒng)一進(jìn)入待處理公共池。
郵件分配：可通過(guò)自動(dòng)分配或手動(dòng)篩選的方式將郵件分派給適合的座席進(jìn)行處理。
郵件處理：座席端處理郵件，支持檢索查找郵件。
重要郵件觸發(fā)：對(duì)于告警、業(yè)務(wù)提醒等重要信息自動(dòng)發(fā)送給郵件管理人員。

　　5、自動(dòng)傳真服務(wù)系統(tǒng)

　　自動(dòng)傳真服務(wù)IFR提供智能的傳真分機(jī)功能，客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機(jī)，而系統(tǒng)則自動(dòng)把傳真掃描文件以郵件方式發(fā)送給座席。減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存?zhèn)髡�，方便查找�?/div>

　　6、短信模塊

　　系統(tǒng)提供短信收發(fā)功能，通過(guò)短信貓+SIM卡方式實(shí)現(xiàn)，或提供接口對(duì)接短信平臺(tái)均可。通過(guò)短信模塊可實(shí)現(xiàn)：

　　短信模塊：支持短信模板，便于編輯短信內(nèi)容；

　　短信統(tǒng)計(jì)：支持對(duì)系統(tǒng)接收、發(fā)送的短信進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；