據(jù)了解，目前，95598電話在客戶中的普及率較高，已經(jīng)成為客戶反映訴求的一個重要渠道。95598工單（以下簡稱“工單”）是客戶通過95598電話表述，由國網(wǎng)客服中心客服代表記錄下來的客戶訴求，受客戶的表達(dá)方式、訴求的強(qiáng)烈程度、客服代表對的理解等因素的影響，相同的訴求可能被派發(fā)成不同業(yè)務(wù)類型、不同受理內(nèi)容的工單，傳統(tǒng)的工單分析是基于固定的業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)開展，無法針對客戶的某一類訴求進(jìn)行分類。2013年1月至2016年9月，國網(wǎng)客服中心受理并生成江蘇公司工單1972萬張，反映了客戶在用電過程中遇到的各類問題及對電力公司的建議和意見等。大多數(shù)時候，工單辦結(jié)之后，就被“遺棄”在電腦里，其價值沒有得到充分利用。

　　國網(wǎng)江蘇電力電科院客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊(duì)通過搜集各類資料，發(fā)現(xiàn)人工智能技術(shù)可以識別文字語義，進(jìn)而識別客戶訴求。很快，團(tuán)隊(duì)探索了一條可行的道路，提出利用人工智能語義分析技術(shù)建立工單分析模型，對工單進(jìn)行分析。該模型包括數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊、分類器模塊兩部分，其中，數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊將工單文本信息轉(zhuǎn)化成數(shù)值信息，分類器構(gòu)建模塊從海量的數(shù)值信息中篩選某些客戶訴求的數(shù)據(jù)。如此一來，便可以打破工單的業(yè)務(wù)類型，從海量的工單中找出客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，稱為服務(wù)熱點(diǎn)。

　　據(jù)悉，基于自然語義分析人工智能技術(shù)的工單智能分析軟件試運(yùn)行后，對電科院客戶服務(wù)中心發(fā)掘客戶關(guān)心的問題能力有顯著提升，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供了抓手。

　　那么，找到客戶關(guān)心的問題就結(jié)束了嗎？不，更重要的是在問題發(fā)生之前，發(fā)現(xiàn)問題，幫助客戶解決，才能提高客戶滿意度。前期，國網(wǎng)江蘇省電力公司已根據(jù)客戶關(guān)心電量電費(fèi)、停電信息的實(shí)際情況，通過電子渠道，為客戶提供實(shí)時電量查詢、電費(fèi)賬單查詢、停電信息查詢等功能。2016年上半年，國網(wǎng)江蘇省電力公司客戶查詢電費(fèi)的工單量和通過IVR查詢電費(fèi)的電話數(shù)分別同比下降37.21%和30.14%。目前仍針對客戶關(guān)心的問題提出相應(yīng)的解決措施。

　　以欠費(fèi)停復(fù)電為例，2013年1月至2016年9月，國網(wǎng)江蘇電力客戶共產(chǎn)生欠費(fèi)停復(fù)電工單近10萬張（含一次辦結(jié)工單），占工單總量的0.5%，反映的主要問題為未收到停電通知、復(fù)電不及時等。但是工作人員很“委屈”，對居民客戶，停電前7天會張貼停電通知書，但是由于種種原因，如客戶忘記繳費(fèi)、客戶沒看到通知書、通知書被風(fēng)刮走了、通知書被保潔人員撕掉等，造成客戶未及時繳費(fèi)，導(dǎo)致客戶停電。

　　那有沒有什么辦法，能在電費(fèi)產(chǎn)生的第一時間讓客戶知道、在發(fā)送停電通知的時候確保客戶能看到？江蘇電科院客戶服務(wù)中心互動服務(wù)研究團(tuán)隊(duì)提出利用電子渠道，在電費(fèi)產(chǎn)生之后的不同階段，點(diǎn)對點(diǎn)向客戶推送不同的消息，提醒客戶繳費(fèi)，避免因欠費(fèi)產(chǎn)生停電。

　　如某居民客戶為單月抄表客戶，9月份電費(fèi)于9月10日發(fā)行，可在電費(fèi)產(chǎn)生的當(dāng)天，通過電子渠道向客戶推送電費(fèi)賬單；9月26-30日，查詢客戶是否繳費(fèi)，若未繳費(fèi)，通過電子渠道向客戶推送繳費(fèi)提醒；10月26-30日，查詢客戶是否繳費(fèi)，若未繳費(fèi)，通過電子渠道向客戶推送停電提醒。通過點(diǎn)對點(diǎn)提醒客戶，確�？蛻艨吹较嚓P(guān)信息，及時繳費(fèi)。

　　目前該功能正在業(yè)務(wù)測試階段，預(yù)計(jì)將在12月底推出，幫助全省客戶及時繳費(fèi)。

　　電科院客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中，以客戶為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，站在客戶的角度開展創(chuàng)新，真心實(shí)意為客戶解決問題。后續(xù)將開發(fā)更多的功能模塊，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。