一、說(shuō)明
本手冊(cè)是云翌I(lǐng)P呼叫中心2.6.5.0版本的功能列表。
二、范圍
該功能列表只針對(duì)2.6.5.0版本的IP呼叫中心產(chǎn)品。
三、功能列表
- 3.1接入號(hào)/IVR
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說(shuō)明 |
| 3.1.1 |
IVR |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)IVR流程
2、 可視化自定義IVR流程
3、 IVR流程節(jié)點(diǎn)支持：聲音播放、多項(xiàng)選擇、轉(zhuǎn)隊(duì)列、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱、掛斷、返回上級(jí)、返回頂級(jí)等 4、 支持多級(jí)IVR 5、 支持上傳錄制的聲音文件 6、 集成TTS 7、 支持如下類型播放： 1） 語(yǔ)音文件：播放上傳的語(yǔ)音文件 2） 數(shù)字：播放純數(shù)字，一個(gè)一個(gè)數(shù)字順序播放給客戶 3） 數(shù)目：轉(zhuǎn)成數(shù)目播放給客戶（例如1003，讀成一千零三） 4） 語(yǔ)音變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為非數(shù)字類型 5） 數(shù)字變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)字類型 6） 數(shù)目變量：播放收號(hào)變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)目 7） TTS內(nèi)容：直接將輸入的文字轉(zhuǎn)成語(yǔ)音給客戶播放 8、 IVR中HTTP交互：與其他第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行HTTP交互（例如訂單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等），達(dá)到向客戶播放第三方通過(guò)HTTP接口返回內(nèi)容的功能 |
| 3.1.2 |
接入號(hào) |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)接入號(hào) 2、 每個(gè)接入號(hào)可以指定對(duì)應(yīng)的IVR流程 3、 呼入接入號(hào)可設(shè)置為VIP接入號(hào) 使用VIP接入號(hào)的客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 4、 每個(gè)接入號(hào)支持分時(shí)段業(yè)務(wù)，不同時(shí)間段（工作時(shí)間、非工作時(shí)間、節(jié)假日）觸發(fā)不同的IVR流程 |
- 3.2 隊(duì)列功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.2.1 |
隊(duì)列管理 |
1、 支持多隊(duì)列 2、 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列 3、座席等級(jí)(0-9)。0為最低，9為最高 |
| 3.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略 支持四種唯一策略 1） 座席登錄順序分配 2） 最少應(yīng)答次數(shù) 3） 最長(zhǎng)閑時(shí) 4） 隨機(jī)分配 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 支持三種非唯一策略 1） 座席歸屬地優(yōu)先 2） 座席等級(jí)優(yōu)先 3） 上次服務(wù)優(yōu)先 非唯一策略可以不選或多選 |
| 3.2.3 |
播報(bào)隊(duì)列位置 |
1、用戶在隊(duì)列等待時(shí)可以聽見自己在隊(duì)列中的位置 2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長(zhǎng) 3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 |
| 3.2.4 |
最大等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 5） 轉(zhuǎn)外線 |
| 3.2.5 |
無(wú)座席等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 無(wú)座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 5） 轉(zhuǎn)外線 |
| 3.2.6 |
最大排隊(duì)人數(shù)設(shè)置 |
1、 設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的最大值 2、 超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對(duì)列的客戶可以被設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語(yǔ)音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 5） 轉(zhuǎn)外線 |
| 3.2.7 |
VIP功能 |
1、 系統(tǒng)VIP功能 1） 設(shè)置VIP客戶的名單 2） VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 3） 全局VIP客戶(適用于所有隊(duì)列) 4） 為特定隊(duì)列指定VIP用戶(可選多個(gè)隊(duì)列) 6） 第三方VIP功能 通過(guò)http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來(lái)判斷VIP客戶名單 3、可靈活選擇一種VIP功能 |
| 3.2.8 | 接通播報(bào)工號(hào) | 座席接起呼叫時(shí)，用戶聽到服務(wù)座席的工號(hào) |
| 3.2.9 | 振鈴時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 | 1、 設(shè)置座席未接電話的振鈴時(shí)長(zhǎng) 2、超過(guò)振鈴時(shí)長(zhǎng)后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) |
| 3.2.10 |
座席未接回歸隊(duì)列 |
1、 如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) 2、 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶）最前面 以便盡快分配給下一座席 |
| 3.2.11 |
保留最少空閑座席數(shù) |
1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽客戶來(lái)電 2、 當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無(wú)空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù) |
| 2.3.12 | 專屬坐席 | 1、 隊(duì)列可啟用專屬坐席功能 2、 客戶呼入呼叫中心并進(jìn)入開啟專屬坐席功能隊(duì)列后，隊(duì)列優(yōu)先將來(lái)電分配這個(gè)客戶所屬的客戶經(jīng)理坐席，如果客戶經(jīng)理坐席未簽入、忙等情況下，才將來(lái)電按照ACD策略分配給其他坐席 |
| 2.3.13 | 隊(duì)列背景音 | 1、 每個(gè)隊(duì)列可以自定義背景音，用戶進(jìn)入隊(duì)列的時(shí)候都是從頭開始播放背景音，然后到達(dá)指定秒數(shù)開始轉(zhuǎn)接，如果座席忙繼續(xù)聽背景音。達(dá)到充分利用客戶等待時(shí)間的目的 |
- 3.3 座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說(shuō)明 |
| 3.3.1 | 座席組管理 | 1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組 2、 按不同職能分配座席組 |
| 3.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工號(hào)、座席姓名、座席歸屬地等信息 2、 指定座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組 3、 設(shè)置座席類型為普通座席或班長(zhǎng)座席 班長(zhǎng)座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍 4、坐席列表中匯總坐席的各個(gè)狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄坐席客戶端的情況也能方便地查看坐席狀態(tài)匯總 |
| 3.3.3 |
座席登錄方式 |
1、 外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄 2、 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控 3、內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無(wú)需額外分機(jī) |
| 3.3.4 | 電話坐席 | 分機(jī)撥打坐席登入碼即可登錄坐席，不需要安裝坐席客戶端，也不需要給坐席配備電腦，減少企業(yè)成本。 |
| 3.3.5 | 自定義座席狀態(tài) | 支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開等 |
| 3.3.6 | 呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置 | 可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話） |
| 3.3.7 |
最小置忙時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值 避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無(wú)效操作 |
| 3.3.8 | 座席狀態(tài)保留 | 座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽次數(shù)、空閑時(shí)間等） |
| 3.3.9 | 內(nèi)線互打 | 座席間可以相互呼叫并通話 |
| 3.3.10 | 呼出外線 | 和外線用戶進(jìn)行通話 |
| 3.3.11 | 環(huán)回測(cè)試 | 呼叫座席本身，座席可以測(cè)試話機(jī)是否連接正常 |
| 3.3.12 | 掛斷 | 掛斷呼叫 |
| 3.3.13 | 評(píng)分 | 支持客戶對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分 |
| 3.3.14 | 轉(zhuǎn)接 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù) |
| 3.3.15 | 轉(zhuǎn)IVR | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到IVR，客戶聽I(yíng)VR |
| 3.3.16 | 轉(zhuǎn)隊(duì)列 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列 |
| 3.3.17 | 保持 | 1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂(lè) 2、座席取消保持，通話恢復(fù)正常 |
| 3.3.18 |
詢問(wèn)/詢問(wèn)轉(zhuǎn) |
1、 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請(qǐng)求第三方進(jìn)行協(xié)助 2、 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可返回與客戶的通話 3、 協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者 4、 可詢問(wèn)轉(zhuǎn)至坐席、外線、分機(jī) |
| 3.3.19 | 三方通話 | 1、座席和客戶通話過(guò)程中可以邀請(qǐng)第三方加入會(huì)話 2、會(huì)話過(guò)程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話 |
- 3.4 班長(zhǎng)座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.4.1 |
查看座席組信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) |
| 3.4.2 |
查看隊(duì)列信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 4、查看隊(duì)列中客戶排隊(duì)情況(主叫號(hào)、被叫號(hào)、等待時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等) |
| 3.4.3 |
監(jiān)聽、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 |
可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)并進(jìn)行通話控制 1）監(jiān)聽：班長(zhǎng)座席監(jiān)聽座席通話，座席和客戶無(wú)法察覺 2）密語(yǔ)：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無(wú)法聽到 3）強(qiáng)插：對(duì)當(dāng)前該座席的通話進(jìn)行強(qiáng)插，座席組長(zhǎng)參與到通話中 4）強(qiáng)拆：取消一個(gè)正在進(jìn)行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實(shí)行強(qiáng)拆的人進(jìn)行通話 |
| 3.4.4 | 強(qiáng)制置閑、置忙、下線 | 班長(zhǎng)坐席可強(qiáng)制控制坐席狀態(tài) 1）強(qiáng)制置忙：強(qiáng)制將所管理的坐席狀態(tài)置為忙碌狀態(tài) 2）強(qiáng)制置閑：強(qiáng)制將所管理的坐席轉(zhuǎn)改置為空閑狀態(tài) 3）強(qiáng)制下線：強(qiáng)制將所管理的坐席下線 |
- 3.5 來(lái)電彈屏
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.5.1 |
彈屏功能 |
1、 彈出客戶信息列表（詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料等） 2、 支持在線編輯客戶信息及信息保存 3、 老客戶再次來(lái)電時(shí)顯示保存的歷史服務(wù)記錄 4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來(lái)電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉(zhuǎn)接后客戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席 |
- 3.6 角色及權(quán)限管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.6.1 |
角色管理 |
1、 一個(gè)座席必須且僅屬于一個(gè)角色 2、根據(jù)座席角色指定不同的權(quán)限 3、角色有管理的范圍，分為隊(duì)列類和座席組類 隊(duì)列類范圍可以設(shè)定管理的隊(duì)列列表 座席組類范圍可以設(shè)定管理的座席組的列表 |
| 3.6.2 |
權(quán)限管理 |
1、 權(quán)限分為無(wú)范圍類權(quán)限、座席組類范圍權(quán)限、隊(duì)列類范圍權(quán)限 2、 無(wú)范圍類權(quán)限為呼出外線權(quán)限 3、 座席組類范圍權(quán)限分為查看座席信息、錄音查聽、監(jiān)聽、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 4、 隊(duì)列類范圍權(quán)限分為查看隊(duì)列信息、留言查聽 |
| 3.6.3 | 分級(jí)權(quán)限 | 1、 綁定普通坐席的用戶登錄web，只會(huì)列出該坐席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄 2、 綁定班長(zhǎng)坐席的用戶登錄web，除了列出該坐席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄，還會(huì)列出和管理綁定該班長(zhǎng)坐席所管理所有下屬坐席的通話記錄、客戶、服務(wù)記錄 3、 系統(tǒng)管理員登錄web，會(huì)列出和管理系統(tǒng)所有的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務(wù)記錄 |
- 3.7 外呼
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.7.1 |
預(yù)覽式外呼 |
1、 提供座席在預(yù)覽客戶時(shí)的外呼接口 2、 單次外呼任務(wù)可以分配多個(gè)座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶信息來(lái)選擇性地呼叫 6、 不同坐席可綁定不同的外線接入號(hào)，坐席外呼時(shí)顯示不同的號(hào)碼 7、 外呼號(hào)碼支持從客戶列表中導(dǎo)入 8、 外呼號(hào)碼支持從外部excel中導(dǎo)入 9、 支持將已分配的客戶轉(zhuǎn)移給其他員工 10、外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率，便于管理員評(píng)定外呼任務(wù)的效率 |
| 3.7.2 |
預(yù)測(cè)式外呼 |
1、 設(shè)置系統(tǒng)預(yù)測(cè)式外呼的最大線數(shù) 2、 選擇使用的接入號(hào)，對(duì)外顯示統(tǒng)一號(hào)碼 3、 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：轉(zhuǎn)IVR或轉(zhuǎn)隊(duì)列 4、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù) 5、 設(shè)置客戶沒(méi)有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 6、 設(shè)置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、空閑坐席數(shù)動(dòng)態(tài)控制外呼速率 7、 設(shè)置指定命中率，控制外呼速率 8、 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，來(lái)取消呼叫 9、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成 10、可根據(jù)設(shè)定的工作時(shí)間來(lái)自動(dòng)控制外呼任務(wù)。正在外呼的任務(wù)在非工作時(shí)間內(nèi)停止外呼，在到達(dá)工作時(shí)間后又自動(dòng)啟動(dòng)外呼任務(wù) 11、查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 12、可動(dòng)態(tài)刷新每個(gè)號(hào)碼的呼叫情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫結(jié)果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 13、外呼號(hào)碼支持從客戶列表中導(dǎo)入 14、外呼號(hào)碼支持從外部excel中導(dǎo)入 15、外呼任務(wù)中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉(zhuǎn)接率，便于管理員評(píng)定外呼任務(wù)的效率 |
- 3.8 錄音功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.8.1 | 錄音格式 | 1、 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 2、 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰 |
| 3.8.2 |
錄音查聽 |
1、 座席通話全程錄音 2、 用戶可以在通話記錄中查看相應(yīng)的錄音 3、 支持下載錄音文件 4、 支持在線播放錄音文件 |
- 3.9 語(yǔ)音信箱功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.9.1 | 轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱 | 隊(duì)列可設(shè)置在超過(guò)最大等待時(shí)長(zhǎng)、無(wú)坐席時(shí)超過(guò)最大時(shí)長(zhǎng)、超過(guò)最大排隊(duì)人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱 |
| 3.9.2 |
語(yǔ)音留言查聽 |
1、 用戶可以在語(yǔ)音留言報(bào)表中查看相應(yīng)的留言 2、 支持下載語(yǔ)音留言 3、 支持在線播放語(yǔ)音留言文件 |
- 3.10報(bào)表
系統(tǒng)支持動(dòng)態(tài)定制報(bào)表，除了基本的座席、通話記錄、評(píng)分、意向客戶、隊(duì)列報(bào)表外，還可以快速動(dòng)態(tài)定制報(bào)表。
- 3.11坐席客戶端HTTP接口
提供HTTP模式的坐席客戶端接口，供第三方調(diào)用。
- 3.12數(shù)據(jù)備份和還原
可對(duì)CRM和呼叫中心數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并可下載到本地，誤刪除操作后可還原數(shù)據(jù)，提高安全性。
- 3.13清除系統(tǒng)數(shù)據(jù)
可根據(jù)時(shí)間段自動(dòng)清除指定數(shù)據(jù)（客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、外呼客戶池、外呼計(jì)劃、通話記錄、錄音文件）。
- 3.14 訂單管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.14.1 | 自定義產(chǎn)品字段 | 1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的產(chǎn)品信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在產(chǎn)品數(shù)據(jù)字典自定義 |
| 3.14.2 |
自定義訂單字段 |
1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的訂單信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在訂單數(shù)據(jù)字典自定義 |
| 3.14.3 | 產(chǎn)品管理 | 1、 可添加/編輯/刪除產(chǎn)品信息 2、 可按搜索條件導(dǎo)出產(chǎn)品信息到本地 3、 可批量刪除產(chǎn)品 |
| 3.14.4 | 訂單狀態(tài)管理 | 1、 系統(tǒng)默認(rèn)5種訂單狀態(tài)（新訂單、待審核、已確認(rèn)、審核不通過(guò)、已取消）進(jìn)行流轉(zhuǎn) 2、 企業(yè)可在訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)字典中增加其他狀態(tài) 3、 每種狀態(tài)訂單會(huì)在訂單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理 |
- 3.15 工單管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.15.1 |
自定義工單字段 |
1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的工單信息字段 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在工單數(shù)據(jù)字典自定義 |
| 3.15.2 | 工單狀態(tài)管理 | 1、 系統(tǒng)默認(rèn)6種工單狀態(tài)（待派發(fā)、已派發(fā)、已取消、處理中、退回、已結(jié)束）進(jìn)行流轉(zhuǎn) 2、 企業(yè)可在工單狀態(tài)數(shù)據(jù)字典中增加其他狀態(tài) 3、 每種狀態(tài)工單會(huì)在工單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理 |
| 3.15.3 | 處理工單 | 1、 員工登錄yscrm，可查看自己創(chuàng)建的工單及需要處理的工單 2、 可批量導(dǎo)出工單 3、 可批量刪除工單 |
| 3.15.4 | 多種途徑新建工單 | 1、 可在彈屏頁(yè)面點(diǎn)擊“新建工單”來(lái)提交工單 2、 在客戶列表直接查看和新建工單 |
- 3.16 問(wèn)卷調(diào)查
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.16.1 |
問(wèn)卷模板管理 |
1、 系統(tǒng)可創(chuàng)建多個(gè)問(wèn)卷模板 2、 支持復(fù)制問(wèn)卷模板功能 3、 可對(duì)問(wèn)卷模板進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷的題目（題目類型包括：選擇題和簡(jiǎn)答題） 4、 啟用模板—在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)只可選擇已啟用的問(wèn)卷模板 5、 停用模板-在自動(dòng)外呼、手動(dòng)外呼時(shí)不顯示已停用的問(wèn)卷模板 6、 可添加、刪除、編輯問(wèn)卷模板 |
| 3.16.2 | 樣本列表 | 1、 顯示做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的客戶 2、 查看/編輯問(wèn)卷樣本 3、 刪除/批量刪除樣本 |
| 3.16.3 | 樣本統(tǒng)計(jì) | 1、 統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)卷模板的樣本數(shù) 2、 查看每個(gè)問(wèn)卷模板的樣本明細(xì) 3、 顯示每個(gè)問(wèn)卷模板的答題匯總，并支持將答題匯總導(dǎo)出到本地 |
- 3.17 客戶管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 3.17.1 |
公�？蛻� |
1、 系統(tǒng)管理人員可將客戶列表中的客戶轉(zhuǎn)移至公海 2、 系統(tǒng)管理人員可將已分配的客戶轉(zhuǎn)移至公海 3、 員工可在公�？蛻袅斜砩暾�(qǐng)客戶 4、 員工每天可申請(qǐng)的公海客戶數(shù)量由系統(tǒng)管理員全局設(shè)定 5、 可將公�？蛻舴峙浣o員工 6、 支持刪除、批量刪除、導(dǎo)出公�？蛻� |
| 3.17.2 | 客戶列表 | 1、 可批量導(dǎo)入導(dǎo)出 2、 支持單發(fā)及群發(fā)短信 3、 分配客戶資源給員工跟進(jìn) 4、 共享客戶給多個(gè)員工 5、 刪除、批量客戶 6、 轉(zhuǎn)至客戶只公海 |
| 3.17.3 | 服務(wù)記錄 | 1、 來(lái)電、去電彈屏頁(yè)面可保存服務(wù)記錄 2、 服務(wù)記錄關(guān)聯(lián)通話錄音，錄音可在線播放和下載 3、 手動(dòng)添加服務(wù)記錄 4、 批量導(dǎo)入服務(wù)記錄 5、 批量導(dǎo)出服務(wù)記錄 |
| 3.17.4 | 客戶資料轉(zhuǎn)移 | 1、 支持員工離職后或者其他原因下，管理員將該員工的客戶轉(zhuǎn)移給其他一個(gè)或多個(gè)員工跟進(jìn) 2、 可將指定員工的客戶轉(zhuǎn)移至公海 |
| 3.17.5 | 自定義客戶列表字段 | 1、 可自定義多個(gè)文本類型、下拉框類型、時(shí)間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個(gè)性化的客戶字段需求 2、 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在數(shù)據(jù)字典自定義 |
