近日，東進(jìn)技術(shù)攜手合作伙伴北京商路通，為某連鎖零售集團(tuán)成功打造了覆蓋線上和線下全渠道客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，該呼叫中心系統(tǒng)采用東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機實現(xiàn)了線上和線下渠道資源的有機整合和良性互動，向顧客提供線上、線下一致的服務(wù)體驗，滿足顧客的一站式消費需求。
（圖：東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機）
該集團(tuán)是國內(nèi)規(guī)模較大的連鎖零售企業(yè)之一，截至目前，其連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國18個省30多個城市，擁有47家實體購物中心，年銷售規(guī)模達(dá)180億元。2015年1月，集團(tuán)同步開通了線上商城，建立了基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的線上運營體系，以打造電子商務(wù)和實體銷售相結(jié)合的新型連鎖零售模式。但隨著線上業(yè)務(wù)量的快速增長，線上和線下這兩個渠道在客戶服務(wù)方面的沖突也逐漸顯現(xiàn)出來。
以客戶退單業(yè)務(wù)為例，對于同一個渠道的退單請求，如線上買線上退或線下買線下退，目前的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有較完善的業(yè)務(wù)流程，能快速為客戶完成退單操作，但對于線上買線下退的退單請求，現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)沒有完全整合線上和線下渠道，以致在倉儲、物流、財務(wù)等方面難以快速協(xié)同，客戶退單操作繁復(fù)，等待時間過長，投訴量增加，客戶滿意度下降，在一定程度上影響集團(tuán)打造十多年的品牌影響力。
為向顧客提供線上和線下一致的服務(wù)體驗，滿足顧客的一站式消費習(xí)慣，該集團(tuán)選擇了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機和商路通Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺共同為其構(gòu)建全渠道的客戶服務(wù)系統(tǒng)，打通線上和線下服務(wù)渠道，為客戶提供一致的服務(wù)體驗。該客戶服務(wù)系統(tǒng)在處理線上買線下退的退單請求時，與倉庫、財務(wù)、顧客分別進(jìn)行溝通和協(xié)同處理，對退貨單詳情進(jìn)行核實并進(jìn)行有效攔截和記錄的操作，系統(tǒng)同時與SAPERP核心系統(tǒng)、富基會員營銷系統(tǒng)進(jìn)行驗證，操作結(jié)果同步。
全渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)在處理線上買線下退的退單請求的流程如下圖所示：
目前，純電商的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)發(fā)展到一個較高的水平，但對于零售業(yè)來說，渠道將逐漸向線下延伸，將線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合，拓展智能化、網(wǎng)絡(luò)化的全渠道布局，特別是在客戶層面，需要提供高端穩(wěn)定可靠、線上線下完全同步、資源高度整合的客戶服務(wù)，能靈活快速開展服務(wù)創(chuàng)新模式，以應(yīng)對純電商業(yè)務(wù)模式的競爭。
東進(jìn)Keygoe多媒體交換機在呼叫中心的應(yīng)用中，以其卓越的IP融合能力契合了分布式式IP呼叫中心的需求，為客戶服務(wù)系統(tǒng)由傳統(tǒng)電話網(wǎng)向互聯(lián)網(wǎng)遷移提供了強大的業(yè)務(wù)部署和運營能力；Hi-Agent業(yè)務(wù)平臺是北京商路通自主研發(fā)的一套業(yè)務(wù)生成平臺，能快速實現(xiàn)完整的覆蓋線上渠道、線下渠道的咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理（涉及退貨、補償、提現(xiàn)、賬戶、訂單等）的全渠道客服業(yè)務(wù)流程，無論是線上電商客戶，還是線下門店客戶，都可以通過全渠道呼叫中心統(tǒng)一發(fā)起客服請求，得到統(tǒng)一一致的客戶服務(wù)體驗。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡稱東進(jìn)技術(shù)，是全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設(shè)備供應(yīng)商，全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計算機電話集成（Computer Telephony Integration，簡稱CTI）核心部件的研發(fā)企業(yè)，公司聚集了一流的產(chǎn)品研發(fā)工程師，始終保持全球技術(shù)領(lǐng)先地位。東進(jìn)產(chǎn)品的裝機端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位。
關(guān)于北京商路通：
北京商路通信息技術(shù)有限公司，簡稱商路通，是專注于呼叫中心軟件自主研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，擁有數(shù)十項呼叫中心軟件知識產(chǎn)權(quán)及專利，覆蓋平臺、業(yè)務(wù)、運營等呼叫中心各個領(lǐng)域。作為國內(nèi)第一批從事CTI研發(fā)的企業(yè)，商路通技術(shù)優(yōu)勢明顯，提供豐富的產(chǎn)品線及強大的客戶化定制能力，廣泛應(yīng)用在金融、保險、互聯(lián)網(wǎng)、外包等50多個行業(yè)，500多家客戶，5萬多座席。
