泰康成立于1996年，是中國創(chuàng)新型保險金融服務(wù)集團，截至2016年6月，管理資產(chǎn)超9000億元，2015年規(guī)模保費收入超過1000億元，連續(xù)十二年榮登“中國企業(yè)500強”。經(jīng)過20年穩(wěn)健、創(chuàng)新發(fā)展，目前泰康旗下?lián)碛刑┛等藟邸⑻┛蒂Y產(chǎn)、泰康養(yǎng)老、泰康之家、泰康健康管理、泰康在線等公司，形成保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)體系，全力打造“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財、終極關(guān)懷”四位一體商業(yè)模式，全面推進大健康、大民生、大幸福工程建設(shè)。
項目需求
泰康保險原有的95522客服系統(tǒng)采用AGE模式，系統(tǒng)建設(shè)已久，已經(jīng)超出維保期，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統(tǒng)組件已經(jīng)停止服務(wù)，無法獲得有效的技術(shù)支持，面臨著極為嚴(yán)峻的運營隱患。而且，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，泰康需要在客服系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)，原有系統(tǒng)采用傳統(tǒng)架構(gòu)，無法支持新增業(yè)務(wù)的平滑擴展。對于泰康來說，客服系統(tǒng)是一套生產(chǎn)系統(tǒng)，緊密地聯(lián)系著泰康與客戶，支撐整個集團的業(yè)務(wù)，原有系統(tǒng)已經(jīng)不足以支撐業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。
針對泰康的需求，華為提供了最新的、業(yè)界領(lǐng)先的全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括eSpace U2980排隊機、智能路由平臺CRS、自助語音應(yīng)答IVR、績效優(yōu)化管理POM以及eSpace 7910 IP電話等產(chǎn)品和應(yīng)用。在北京和武漢建立兩個中心，分別部署排隊機與應(yīng)用，實現(xiàn)雙中心容災(zāi)，坐席資源共享，為泰康提供高可靠的解決方案。所有坐席統(tǒng)一使用IP電話接入聯(lián)絡(luò)中心平臺，便于統(tǒng)一管理。整個系統(tǒng)采用全新的SIP架構(gòu)，便于增加新的業(yè)務(wù)功能，既能滿足泰康當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要，也能滿足未來至少5年的擴容需求。
方案特點
- 安全可靠
采用業(yè)界領(lǐng)先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實現(xiàn)了北京、武漢兩地分布式部署，系統(tǒng)內(nèi)雙中心資源共享，兩地互為災(zāi)備，任意一條鏈路、一臺設(shè)備或者一個中心故障仍然能保證所有坐席正常工作，系統(tǒng)可靠性大于99.999%。
- 運維簡單
該系統(tǒng)采用CTI、IVR、質(zhì)檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，同時使得運維簡單方便。系統(tǒng)本身提供了質(zhì)檢監(jiān)控、坐席管理等功能，無需集成商進行二次開發(fā)就可以進行使用，讓管理人員對系統(tǒng)的運行狀況、話務(wù)員的工作狀態(tài)一目了然。
- 擴展方便
華為絡(luò)中心解決方案支持語音、傳真、Web、Email、視頻、社交媒體等各種不同的媒體介入，泰康可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要為客戶提供多種多樣、靈活的接入方式；同時，該系統(tǒng)支持呼入呼出一體化，可直接在平臺上部署外呼坐席，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)客服和電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，為客服、網(wǎng)銷等不同部門提供業(yè)務(wù)支持，助力泰康業(yè)務(wù)不斷發(fā)展。
1在項目周期非常緊張的情況下，用最短的時間完成武漢、北京兩個中心全部上線，各項業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定，上線速度超出了客戶期望。
2系統(tǒng)可靠性非常高，大于99.999%，作為泰康面向客戶最直接的服務(wù)平臺，95522雙中心系統(tǒng)承接了非常大的業(yè)務(wù)量，即使在高峰時期也能輕松應(yīng)對，通過了實踐的檢驗。
3該系統(tǒng)的建設(shè)上線為客戶節(jié)約了大量的維護費用，解除了原有系統(tǒng)設(shè)備老舊帶來的隱患，使得泰康能更加專注地聚焦于業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
華為從1993年開始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商。根據(jù)2015年IDC權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計，華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列第一，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶。
華為公司簡介
作為全球領(lǐng)先的信息與通信(ICT)解決方案供應(yīng)商，華為堅持以豐富人們的溝通和生活為愿景，堅持圍繞客戶需求的持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、終端和音視頻等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。通過全球?qū)Ｗ⒕礃I(yè)的17萬名華為人，致力于為運營商客戶、企業(yè)客戶和消費者創(chuàng)造最大的價值，提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)。目前，華為的業(yè)務(wù)遍及全球170多個國家和地區(qū)，服務(wù)全世界1/3以上的人口。華為公司成立于1987年，是一家由員工持有全部股份的民營企業(yè)。
