支持客服查看自己的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
客服模式下，新增“統(tǒng)計數(shù)據(jù)”頁面，顯示當前客服的核心統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包含接起會話數(shù)、結(jié)束會話數(shù)、平均響應時間、平均首次響應時間、滿意度評價、消息/會話數(shù)趨勢。并支持按日期進行篩選。
選擇“統(tǒng)計查詢”頁面即可查看。統(tǒng)計指標解釋如下：
- 接起會話數(shù)：該客服參與的呼入和回呼會話數(shù)量總和，包括已結(jié)束和進行中會話。
- 結(jié)束會話數(shù)：該客服參與的會話中，由該客服結(jié)束的會話數(shù)量總和。
- 平均響應時間：該客服參與會話過程中，所有響應時間的平均值。
- 平均首次響應時間：該客服參與會話過程中，所有首次響應時間的平均值。
- 滿意度評價：該客服參與的會話獲得的滿意度評價的平均值。如果某條會話經(jīng)過轉(zhuǎn)接，所有參與客服共享該會話的滿意度評價。
- 消息/會話數(shù)趨勢：該客服參與會話過程中，每天的消息數(shù)和會話數(shù)趨勢。會話數(shù)：該客服的接起會話數(shù)；消息數(shù)：該客服參與會話期間，客服、訪客、系統(tǒng)消息數(shù)總和。如果客服A將會話轉(zhuǎn)接給客服B，轉(zhuǎn)接前的消息數(shù)屬于客服A；轉(zhuǎn)接后的消息數(shù)屬于客服B。
【優(yōu)化】輸入框支持Shift+Enter發(fā)送消息
“會話”頁面的輸入框支持選擇使用Enter或Shift+Enter發(fā)送消息。
【優(yōu)化】進行中會話列表顯示消息發(fā)送失敗提示
當客服的消息發(fā)送失敗時，在原有的消息前提示的基礎上，增加進行中會話列表的提示。
【優(yōu)化】實時更新客服同事的在線狀態(tài)
“會話”頁面的客服同事列表實時更新客服同事的狀態(tài)，使內(nèi)部溝通更方便。
【優(yōu)化】支持播放移動端客服工作臺發(fā)送的語音消息
在移動端客服工作臺發(fā)送的語音消息，支持在web版客服工作臺進行播放。
【優(yōu)化】客服可以看到所接待客戶的滿意度評價
客服可以在“客戶中心”的互動記錄中查看所接待客戶的滿意度評價。
管理員模式
工作量報表優(yōu)化，區(qū)分客服的工作量數(shù)據(jù)，新增技能組的工作量數(shù)據(jù)
優(yōu)化工作量報表，在原有的會話維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作量數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如果會話發(fā)生了轉(zhuǎn)接，不同客服之間不再共享會話數(shù)和消息數(shù)。
如下圖所示，會話創(chuàng)建后，首先被客服A接入，之后轉(zhuǎn)接給客服B，該會話的指標為：
會話時長：系統(tǒng)的會話時長為，會話接入至會話結(jié)束之間的時長；客服A的會話時長為，會話接入至會話轉(zhuǎn)出之間的時長；客服B的會話時長為，會話轉(zhuǎn)入至會話結(jié)束之間的時長。
消息數(shù)：系統(tǒng)的消息數(shù)為，會話開始到結(jié)束期間，客服、訪客、系統(tǒng)消息數(shù)量之和；客服A的消息數(shù)為，會話轉(zhuǎn)出之前，客服A、訪客、系統(tǒng)消息數(shù)量之和；客服B的消息數(shù)為，會話轉(zhuǎn)出之后，客服B、訪客、系統(tǒng)消息數(shù)量之和。
如果一條會話在不同技能組之間轉(zhuǎn)接，技能組的指標和客服的指標算法相似。
前提條件：管理員在“設置”頁面開啟了“客服可以使用訪客中心功能”。
優(yōu)化工作量篩選項
支持按照渠道、關(guān)聯(lián)、客服、技能組對工作量數(shù)據(jù)進行篩選，并且，支持同時選擇多個客服或技能組，方便管理員進行數(shù)據(jù)查詢和分類。
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，可以對工作量數(shù)據(jù)進行篩選。
客服的工作量詳情
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作量”，可以直接查看客服的工作量詳情數(shù)據(jù)。優(yōu)化后的報表對客服的以下指標進行了調(diào)整：
- 接入/轉(zhuǎn)入會話數(shù)：該客服接起會話的方式，分為第一次接入的會話數(shù)和接起的轉(zhuǎn)入會話數(shù)。
- 轉(zhuǎn)出/結(jié)束會話數(shù)：該客服完成會話的方式，分為轉(zhuǎn)出的會話數(shù)和結(jié)束的會話數(shù)。
- 客服/訪客/系統(tǒng)消息數(shù)：該客服參與會話期間（會話轉(zhuǎn)出前/轉(zhuǎn)出后），客服、訪客、系統(tǒng)分別的消息數(shù)。
- 會話時長：該客服參與會話的時長，包括以下幾種情況：
- 會話接入至結(jié)束之間的時長（無轉(zhuǎn)接）
- 會話接入至轉(zhuǎn)出之間的時長（有轉(zhuǎn)接）
- 會話轉(zhuǎn)入至轉(zhuǎn)出之間的時長（有轉(zhuǎn)接）
- 會話轉(zhuǎn)入至結(jié)束之間的時長（有轉(zhuǎn)接）
- 單會話消息數(shù)：會話過程中，屬于該客服的消息條目數(shù)量，包含客服、訪客、系統(tǒng)消息。
技能組的工作量詳情
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作量詳情數(shù)據(jù)。技能組的指標算法和客服的指標算法類似，僅舉例說明：
- 接入/轉(zhuǎn)入會話數(shù)：該技能組的客服接起會話的方式，分為第一次接入的會話數(shù)和收到的轉(zhuǎn)入會話數(shù)。
- 轉(zhuǎn)出/結(jié)束會話數(shù)：該技能組完成會話的方式，分為轉(zhuǎn)出的會話數(shù)和結(jié)束的會話數(shù)。
注意：如果一條會話在技能組內(nèi)轉(zhuǎn)接，統(tǒng)計會話數(shù)時會去重，只計算一次。
工作質(zhì)量報表優(yōu)化，區(qū)分客服的工作質(zhì)量數(shù)據(jù)，新增技能組的工作質(zhì)量數(shù)據(jù)
優(yōu)化工作質(zhì)量報表，在原有的會話維度的基礎上，增加以客服和技能組為維度的工作質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如果會話發(fā)生了轉(zhuǎn)接，不同客服之間不再共享首次響應時長和響應時長。
如下圖所示，會話首先被客服A接入，之后轉(zhuǎn)接給客服B，該會話的指標為：
- 首次響應時長：系統(tǒng)的首次響應時長為，客服首次回復消息的時間減去會話接入時間；客服A的首次響應時長為，客服A首次回復消息的時間減去會話接入時間；客服B的首次響應時長為，客服B首次回復消息的時間減去會話轉(zhuǎn)入時間。
- 響應時長：系統(tǒng)的響應時長為，所有客服的響應時間的平均值；客服A的響應時長為，客服A的所有響應時間的平均值；客服B的響應時長為，客服B的所有響應時間的平均值。
如果一條會話在不同技能組之間轉(zhuǎn)接，技能組的指標和客服的指標算法相似。
優(yōu)化工作質(zhì)量篩選項
支持按照渠道、關(guān)聯(lián)、客服、技能組對工作質(zhì)量數(shù)據(jù)進行篩選，并且，支持同時選擇多個客服或技能組，方便管理員進行數(shù)據(jù)查詢和分類。
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作量”，點擊“篩選排序”，可以對工作量數(shù)據(jù)進行篩選。
客服的工作質(zhì)量詳情
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作質(zhì)量”，可以直接查看客服的工作質(zhì)量詳情數(shù)據(jù)。優(yōu)化后的報表對客服的以下指標進行了調(diào)整：
首次響應時長：該客服接起會話后，客服的首條人工消息時間減去接起（接入/轉(zhuǎn)入）時間。
響應時長：該客服參與會話期間，多次響應時間的平均值。
技能組的工作質(zhì)量詳情
在管理員模式下，選擇“統(tǒng)計查詢>工作質(zhì)量”，點擊“篩選排序”，選擇“技能組”，可以查看技能組的工作質(zhì)量詳情數(shù)據(jù)。
技能組的指標算法和客服的指標算法類似，僅舉例說明：
- 首次響應時長：該技能組的客服接起會話后，首條人工客服消息時間減去接起（接入/轉(zhuǎn)入）時間。
- 響應時長：該技能組參與會話期間，多次響應時間的平均值。
注意：如果一條會話在技能組內(nèi)轉(zhuǎn)接，統(tǒng)計首次響應時長時，計算多次接入的首次響應時長平均值。
新增客服工作時長統(tǒng)計
新增“客服時長統(tǒng)計”頁面，支持根據(jù)日期和時間、客服昵稱查看客服的在線（空閑、忙碌、隱身、離開）和離線時長，并導出客服狀態(tài)詳情。顯示的在線和離線時長總和為選擇的時間段的長度。
點擊任意一名客服的記錄，可以查看該客服的登錄詳情，包含每次登錄使用的IP地址。
新增排隊次數(shù)分布
在“排隊統(tǒng)計”頁面，新增按會話標簽維度的排隊次數(shù)分布，展示不同會話標簽的會話曾經(jīng)在客服系統(tǒng)中的排隊次數(shù)，便于定位不同類型的會話的排隊情況。
精確統(tǒng)計技能組數(shù)據(jù)
新增“精確統(tǒng)計技能組數(shù)據(jù)”開關(guān)，開關(guān)打開時，會話轉(zhuǎn)接頁面調(diào)整為以技能組分類的窗格，可以將會話轉(zhuǎn)接給技能組或技能組下的客服，保證技能組數(shù)據(jù)統(tǒng)計更精準。如果您需要更準確的技能組數(shù)據(jù)，可以進入管理員模式，選擇“設置>系統(tǒng)開關(guān)”，打開此開關(guān)。
計算客服當前會話工作臺顯示的時長，最后一條消息可以是訪客或客服
新增開關(guān)“計算客服當前會話工作臺顯示的時長，最后一條消息可以是訪客或客服”。該開關(guān)默認關(guān)閉。關(guān)閉時，進行中會話列表顯示訪客最后一次發(fā)送消息的時間與當前時間的差異；開關(guān)打開時，顯示訪客或客服最后一條消息的時間與當前時間的差異。
如果您希望改變進行中會話列表的時間顯示方式，可以進入管理員模式，選擇“設置>系統(tǒng)開關(guān)”，打開此開關(guān)。
客服維度的會話質(zhì)檢
優(yōu)化“質(zhì)量檢查”功能，將基于會話的質(zhì)檢更改為基于客服的質(zhì)檢。
質(zhì)量檢查頁面的列表顯示參與會話的每位客服的首次響應時長、會話時長、平均響應時長這些指標，以及會話整體的滿意度評價指標。質(zhì)檢員可以基于每位客服參與會話期間的表現(xiàn)分別給予評分。
搜索、歷史會話快速質(zhì)檢
為了滿足不同場景下的會話質(zhì)檢需求，新增多入口快速質(zhì)檢功能，在管理員模式的“搜索”和“歷史會話”頁面均可以對會話進行快速質(zhì)檢。
以“歷史會話”為例，點擊一條歷史會話，進入該會話的詳情頁。點擊“質(zhì)檢”頁簽，可以查看該會話的首次響應時長、會話時長、平均響應時長、滿意度評價這些指標。如果會話經(jīng)過轉(zhuǎn)接，可以查看經(jīng)手的每位客服的上述指標。您可以根據(jù)歷史消息記錄和這些指標進行會話的快速質(zhì)檢。
【優(yōu)化】管理技能組成員時，支持搜索當前成員
在“成員管理>技能組”頁面，管理技能組成員時，支持對當前成員進行搜索，快速定位客服。
【優(yōu)化】APP關(guān)聯(lián)支持使用“商城”demo掃碼
APP關(guān)聯(lián)的詳情頁新增二維碼，使用手機掃碼工具掃描并在瀏覽器打開后，可以下載新版“商城”demo，而使用新版“商城”demo掃碼時，將自動配置租戶ID、IM服務號等信息，無需手動填寫。
之后，可以用“商城”demo向客服發(fā)起聊天或留言，測試移動客服的會話和留言功能。
【優(yōu)化】支持導出機器人的知識規(guī)則
支持導出機器人的知識規(guī)則，導出后，可以在本地編輯并重新導入，方便批量整理知識規(guī)則。
進入“智能機器人>機器人設置>知識規(guī)則”頁簽，點擊“導出知識規(guī)則”按鈕，即可導出全部知識規(guī)則。
【優(yōu)化】客戶之聲支持導出關(guān)鍵詞的消息詳情
在“客戶之聲”頁面，查看關(guān)鍵詞的相關(guān)消息列表時，可以點擊任意一條會話，進入詳情頁，導出該條會話的消息內(nèi)容。導出文件可在“導出管理”頁面進行下載。
“客戶之聲”功能為增值服務，請聯(lián)系環(huán)信商務經(jīng)理開通哦。
Web訪客端
支持Web端客戶發(fā)送文件
環(huán)信移動客服的web插件支持發(fā)送文件，客戶使用PC聊天窗口和H5網(wǎng)頁聯(lián)系客服時，均可以向客服發(fā)送文件。客服在客服工作臺收到文件后，可以下載到本地進行查看。
該功能屬于Webim plugin V43.12，如果您正在使用定制開發(fā)版，請更新到最新版本。
多租戶管理后臺
多租戶管理后臺進一步完善了租戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
支持查看、篩選、并導出所有租戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
在多租戶管理后臺，可以查看平臺下所有租戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，支持按照租戶ID、日期、會話時長平均值、首次響應時長平均值、響應時長平均值、滿意度評價對租戶進行篩選以及質(zhì)檢，并導出篩選結(jié)果。
進入“統(tǒng)計”頁面，可以查看、篩選、導出這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在頁面內(nèi)進行左右滑動，以查看更多項目。
在“導出管理”頁面，可以下載導出文件。
支持查看單個租戶的當前會話列表及消息內(nèi)容
在“租戶管理”頁面，選擇某個租戶，在租戶詳情頁點擊“當前會話”，可以查看該租戶的當前會話列表。點擊任意一條會話，可以查看該會話的消息詳情。
