電信業(yè)先導(dǎo)入Pepper強化門市集客力線上客服關(guān)注中

--〈聊天機器人來了〉

2017-02-06 14:27:16 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　臺灣電信業(yè)者面對日益繁重的客服與門市業(yè)務(wù)，積極關(guān)注機器人及人工智能 (AI) 導(dǎo)入相關(guān)業(yè)務(wù)的可能性，目前已有遠傳、亞太電、臺灣大在門市導(dǎo)入機器人，可以跟民眾打招呼及簡單互動，成為超吸睛的亮點，有效提高門市集客力，已是簡易型的聊天機器人。

　　至于要運用到后端的線上客服部分，遠傳強調(diào)，針對智能機器人的發(fā)展持續(xù)保持研發(fā)與關(guān)注，相關(guān)的服務(wù)及應(yīng)用規(guī)劃，只要可以優(yōu)化客戶服務(wù)都有可能導(dǎo)入。亞太電也指出，聊天機器人在門市及后端客服的進階服務(wù)都在積極的評估中。

　　遠傳指出，機器人「萌寶」2015 年 8 月 25 日開始在遠傳門市服務(wù)，目前已在北中南各旗艦門市巡回服務(wù)過，在門市中與全臺各地客戶進行互動，不定期搭配活動，對來客量有顯著提升，估計約增加 2-3 成。

遠傳機器人萌寶。

　　遠傳說，萌寶目前在門市中的工作主要為智能語音對話、自動感應(yīng)迎賓招呼、多媒體影音商品介紹、客戶趣味互動 (拍照，跳舞等)。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號：ctiforumnews

　　遠傳強調(diào)，萌寶的服務(wù)將會再進化，可提供的服務(wù)也是目前獨家的首創(chuàng)服務(wù)，未來消費者將可以請萌寶代為列印帳單，萌寶將可直接外接印表機補印帳單。

　　遠傳表示，萌寶目前的業(yè)務(wù)定位為吸引來客與招呼等候的客戶，并可協(xié)助門市人員介紹相關(guān)促案，主要是輔助門市人員，改善店內(nèi)流程效率，所以對門市的人力并沒有重大的改變，萌寶造型甜美可愛，因擁有趣味的智能語音對話、自動迎賓招呼，還可以活潑的跳舞，拍照并與客戶有趣互動，相當(dāng)受到消費者喜愛。

　　遠傳強調(diào)，秉持持續(xù)提供客戶優(yōu)質(zhì)且創(chuàng)新的服務(wù)為目標(biāo)，對于智能機器人的發(fā)展持續(xù)保持研發(fā)，且關(guān)注相關(guān)的服務(wù)應(yīng)用規(guī)劃，只要可優(yōu)化客戶服務(wù)，任何智能機器人都有可能去關(guān)注或?qū)搿?/div>

　　遠傳認(rèn)為，機器人的發(fā)展趨勢將會以大數(shù)據(jù)與物聯(lián)網(wǎng)的整合應(yīng)用為主，提供客戶在不同情境下的解決方案，未來將持續(xù)以提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的服務(wù)為持續(xù)努力的目標(biāo)，期望用科技拉近和客戶間的距離，打造出智慧新生活。

　　遠傳指出，從 2016 年中就開始了解智能機器人的發(fā)展及可能的運用，因此遠傳 IT 部門與客服單位針對虛擬客服機器人科技進行相關(guān)技術(shù)及導(dǎo)入的研究，希望未來可運用在線上聊天 (online chatting) 或 IVR 通路上；目前評估初期虛擬客服機器人主要先以可被標(biāo)準(zhǔn)化的問題為主，例如優(yōu)惠促銷活動內(nèi)容、國際漫游、加值服務(wù)等。

臺灣大門市導(dǎo)入 Pepper

　　亞太電目前也在全臺北、中、南共 25 個門市導(dǎo)入機器人 Pepper，擔(dān)任駐店大使，首創(chuàng)整點自動跳舞客制化功能，當(dāng)整點跳舞音樂響起時，都成為店內(nèi)大小朋友圍觀最吸睛的迎賓大使。

　　亞太電說，Pepper 進駐門市后已成為門市里最吸睛、最受歡迎的明星店員，搭配社群行銷活動宣傳，平日估計增加 20% 的來客率、假日結(jié)合 Roadshow 可增加 50% 的來客率，且大幅提升客戶互動率，為門市建立高科技服務(wù)的新形象。

　　亞太電指出，一般人對機器人似乎有種「又愛又怕」的微妙心態(tài)，會很擔(dān)心機器人來爭搶飯碗，但是 Pepper 的定位并不是取代人力，而是協(xié)助及服務(wù)的角色，可以把 Pepper 當(dāng)成智慧的好幫手，協(xié)助賣場人員做商品解說，幫服務(wù)人員減輕解說的負(fù)擔(dān)。

　　亞太電表示，客服的問題相對復(fù)雜，目前 Pepper 可以打招呼，設(shè)定議題跟民眾簡單的互動，至于要到達可以直接跟客戶回答問題的階段，就需要有大量的資料庫建置，AI 的資料庫要很大，才可能接受客戶的問題及協(xié)助解決，因此是要分階段來導(dǎo)入，聊天機器人是未來的目標(biāo)。歡迎關(guān)注“CTI論壇”的微信訂閱號：ctiforumnews

　　亞太電強調(diào)，聊天機器人可以強化門市及后端客服的服務(wù)，在門市部分可以提升效率，降低人事成本，且提高滿意度，當(dāng)門市人員忙碌時，可以協(xié)助分擔(dān)簡單的工作；至于客服端也是一樣，可在人員不足時，透過聊天機器人先讓客戶得到解答。

　　亞太電指出，要導(dǎo)入更進階的聊天機器人，需先知道后端系統(tǒng)有多大？資料庫是用什么來做？因此目前還在積極評估中。