我們的生活總被各種各樣的問題困擾著，我們也不斷地嘗試著去尋找解決方案。然而，我們真的知道怎樣正確的解決問題嗎？我們到底是在解決問題，還是在制造另一個新的麻煩？
舉個例子：一棟寫字樓里的電梯非常慢，引來了不少客戶的投訴與抱怨。為了快速解決客戶的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個問題。這位管理員認為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結果每位等電梯的顧客，走過來時都照照鏡子，時間一晃而過，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開始在鏡子上涂鴉，又有人開始抱怨。后來管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們在等電梯時，隨手拿起蠟筆可以畫兩筆，愛畫什么畫什么，投訴突然又變少了。但又過了沒多久，投訴又開始上升。因為涂鴉已經(jīng)嚴重影響一部分愛整潔人的生活。再后來，到了每年一度的電梯檢修時間。檢修人員發(fā)現(xiàn)主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個故事不難看出，問題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結果小哥用了創(chuàng)意的方法。而問題的本質(zhì)是： 電梯的內(nèi)部零件出了問題，需要獲得根本的解決。
我一直認為自己是解決問題的小能手，但當我看了【你的燈還亮著嗎】這本書后，
舉個例子：一棟寫字樓里的電梯非常慢，引來了不少客戶的投訴與抱怨。為了快速解決客戶的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個問題。這位管理員認為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結果每位等電梯的顧客，走過來時都照照鏡子，時間一晃而過，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開始在鏡子上涂鴉，又有人開始抱怨。后來管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們在等電梯時，隨手拿起蠟筆可以畫兩筆，愛畫什么畫什么，投訴突然又變少了。但又過了沒多久，投訴又開始上升。因為涂鴉已經(jīng)嚴重影響一部分愛整潔人的生活。再后來，到了每年一度的電梯檢修時間。檢修人員發(fā)現(xiàn)主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個故事不難看出，問題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結果小哥用了創(chuàng)意的方法。而問題的本質(zhì)是： 電梯的內(nèi)部零件出了問題，需要獲得根本的解決。
我一直認為自己是解決問題的小能手，但當我看了【你的燈還亮著嗎】這本書后，
發(fā)現(xiàn)自己最多只能是問題的處理者，沒有掌握解決問題的核心方法。我們以為解決了問題，其實我們是創(chuàng)造了原本不存在的問題。正確解決問題的方法是： 先定義問題。遇到問題馬上做出反應，立刻去解決，一定不是最佳策略。
舉個例子：我們曾經(jīng)接到過一位顧客的投訴電話，說設備不工作了，要求我們馬上派人去現(xiàn)場解決（當時是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來回需要4小時。在還不清楚顧客問題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設備平時非常穩(wěn)定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時代，如果什么事情都要去現(xiàn)場解決，那么要IP設備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問題。我們的工程師讓顧客用手機給拍了張現(xiàn)場圖，看一下設備的網(wǎng)絡連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現(xiàn)Equiinet 設備前端的路由器燈不亮了。詢問顧客是否有將電源插好？他回答是。正當工程師在排查各種可能性時，顧客那邊打來電話說：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒看見�？头」媚镏芪逑掳鄷r，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設備沒電，導致了無法傳輸網(wǎng)絡給Equiinet的設備，導致客戶投訴（因為系統(tǒng)是我們裝的）。還好，我們及時通過排查，首先定義了問題，而不是馬上跑去顧客現(xiàn)場，用了很短的時間，幫助顧客恢復了設備的正常運行。
舉個例子：我們曾經(jīng)接到過一位顧客的投訴電話，說設備不工作了，要求我們馬上派人去現(xiàn)場解決（當時是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來回需要4小時。在還不清楚顧客問題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設備平時非常穩(wěn)定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時代，如果什么事情都要去現(xiàn)場解決，那么要IP設備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問題。我們的工程師讓顧客用手機給拍了張現(xiàn)場圖，看一下設備的網(wǎng)絡連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現(xiàn)Equiinet 設備前端的路由器燈不亮了。詢問顧客是否有將電源插好？他回答是。正當工程師在排查各種可能性時，顧客那邊打來電話說：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒看見�？头」媚镏芪逑掳鄷r，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設備沒電，導致了無法傳輸網(wǎng)絡給Equiinet的設備，導致客戶投訴（因為系統(tǒng)是我們裝的）。還好，我們及時通過排查，首先定義了問題，而不是馬上跑去顧客現(xiàn)場，用了很短的時間，幫助顧客恢復了設備的正常運行。
假如我們的工程師沒有在一開始清晰的定義問題，那么將會導致我們在錯誤的方向上浪費大量時間。而時間是非常寶貴的資源，單一不可逆反。
所以，先定義問題，而不是立刻解決問題。
所以，先定義問題，而不是立刻解決問題。
找合適的人解決問題
作為一家技術公司的負責人，在一開始創(chuàng)業(yè)時，我經(jīng)常陷入一種僵局。我會花大量的時間與技術工程師討論如何解決顧客的技術問題。這其實是非常錯誤的，這不僅僅浪費了企業(yè)的寶貴時間，導致我無法完成其它更重要的事情。后來，我們找到了新的方法： 再遇到顧客的疑難雜癥，留給技術去解決，解決不了可以先咨詢周邊的人，再解決不了就去請教英國高級工程師。他們屬于網(wǎng)絡專家、底層代碼研發(fā)人員，非常有經(jīng)驗。疑難雜癥在他們面前都變成了小菜。問題解決后，中國工程師針對本次問題進行復盤，寫一份技術報告，上傳內(nèi)部公告欄，分享給國內(nèi)的其它工程師學習。
現(xiàn)在，我基本不用再操心顧客的技術問題，因為我們的工程師都已經(jīng)成長起來了，變得很有能力和經(jīng)驗。
作為一個什么都親力親為的老板，您有沒有遇到過老板做著經(jīng)理的事，經(jīng)理做著員工的事，而員工都在討論國家大事的尷尬呢？
