溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院遠景

　　統(tǒng)一對醫(yī)院內部的后勤服務進行受理、派單，同時對各部門提供的服務進行跟蹤、質控，并對各項服務的結果、質量、數(shù)量進行分析，提高了后勤人均服務量、服務及時率和完成率、服務對象滿意度，降低了后勤服務成本，并為醫(yī)院的后勤服務決策提供依據(jù)。

　　隨著國家醫(yī)改的進一步深化，為適應新醫(yī)改的大環(huán)境，溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院及時做出調整，借助各種先進技術和管理方法建立了后勤服務呼叫中心，降低后勤服務運行成本，提高服務質量和服務效率，提升醫(yī)院的后勤保障能力和整體競爭力水平。

　　溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研為一體的綜合性大型三級甲等醫(yī)院，2012年10月南白象新院區(qū)投運后，新增院區(qū)面積33.4萬平方米，建筑面積新增35.5萬平方米，新增床位3200張。新院區(qū)引進了兩家后勤外包服務公司，公司員工共約1000余名。

　　隨著院區(qū)面積的大幅擴張，醫(yī)療業(yè)務量也有了很大的增長，后勤保障服務壓力隨之增加。原有的后勤服務模式服務部門眾多，分工太細而不易管理，服務流程欠規(guī)范，缺乏服務跟蹤、質控、考核體系，信息化程度不高，已不能滿足急劇增長的后勤服務需求。

　　鑒于原有后勤服務模式存在的問題和缺陷，溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院從醫(yī)院后勤服務的實際需求出發(fā)，設計、建立了后勤服務呼叫中心，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務。呼叫中心以“100”作為院內后勤服務的呼叫電話號碼，統(tǒng)一受理院內所有后勤服務的申報，通過計算機網絡向各服務部門進行規(guī)范化的服務派單，并對服務項目進行過程跟蹤和質量控制，接受反饋與投訴。同時，中心對掌握的各項后勤服務的數(shù)量、質量等數(shù)據(jù)進行分析，及時改進后勤服務的工作流程與工作方法，提高醫(yī)院后勤服務整體保障能力與水平，并為醫(yī)院的后勤服務的決策提供依據(jù)。

　　之前，醫(yī)院各后勤部門根據(jù)服務內容、范圍的不同，各自設立了不同的服務電話，容易混淆或記錯。后勤服務呼叫中心的建立改變了原來這種本位主義的服務方式，只要是有關醫(yī)院內維修、運送、保潔、餐飲、咨詢、投訴等后勤服務事務的，服務對象就只用撥打一個電話號碼“100”就可以享受簡單、快捷的后勤服務，無需了解后勤服務運行的具體細節(jié)。

　　“100”后勤服務呼叫中心的工作流程如圖1所示，這種大后勤的服務模式既明確了分工，又增強了后勤各部門的合作能力，提高了后勤服務整體保障水平，服務完成情況分析、滿意度調查等結果等也為各部門的管理提供了客觀的數(shù)據(jù)支持。

圖1“100”后勤服務呼叫中心服務流程架構

　　根據(jù)用戶的不同，后勤服務呼叫中心管理信息系統(tǒng)下設服務受理系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，分別完成申報受理、任務派單、工作分析等工作。受理界面設計清晰簡潔，受理人員在受理過程中，只要根據(jù)界面的提示，向服務對象逐項詢問申報時間、申報人員、服務項目、任務描述、要求服務時間、緊急程度、輔助工具等，并且每項內容都有下拉菜單供受理人員選擇，以簡單、完整地記錄服務信息。如果出現(xiàn)受理錯誤的情況，可以根據(jù)實時電話錄音追溯受理記錄，糾正錯誤并加以改進。

　　另外，呼叫中心人性化地配置了一臺有響鈴功能的電話機，這樣即使受理人員不佩戴耳麥或者在休息期間，也能聽到服務電話，保證夜間服務的正常受理。服務實施工作人員則根據(jù)打印的工作單到現(xiàn)場執(zhí)行工作任務，工作單上有詳細的服務時間、地點、事項等描述，并有具體的校對、交接簽字程序，以杜絕錯誤的發(fā)生。

　　醫(yī)療是一項為生命服務的特殊行業(yè)，如何縮短服務等候時間至關重要。為了更好、更快地為臨床一線服務，后勤部門在院區(qū)內根據(jù)實際需求設置了多個服務網點，比如在門診區(qū)設置計算機維修點、在病區(qū)設置南北兩個運送服務中心、在醫(yī)技區(qū)多點設置駐點運送服務等。

　　為加強后勤服務的規(guī)范性，后勤服務呼叫中心編寫了服務劇本，將服務受理流程標準化、細化到每一步，并制定呼叫中心的工作流程、回訪流程、工作職責、管理制度，工作人員經過統(tǒng)一培訓上崗后，提供服務時就會有章可循，不至于盲目或隨意工作，從而盡可能地避免錯誤的發(fā)生。

　　管理者通過后勤服務呼叫中心客觀、透明地收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)（包括每周服務量分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)、催單統(tǒng)計數(shù)據(jù)、投訴分類與頻次統(tǒng)計數(shù)據(jù)等），結合電話記錄、派單記錄、回訪記錄，可跟蹤、分析服務數(shù)量和質量，并提出每階段的工作流程和工作方法的改進措施，可以根據(jù)服務人員個體工作質量、數(shù)量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行服務人員的績效考核，精簡不必要的崗位，調整不合理的崗位，減少人力成本支出。

　　溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院后勤服務呼叫中心經過一年的實踐和應用，提高了后勤人均服務量、服務及時率和完成率、服務對象滿意度，降低了后勤服務成本，給醫(yī)療帶來高效、優(yōu)質的后勤服務，有效解決了醫(yī)護人員的后勤保障問題。

　　建立后勤服務呼叫中心之前，由于沒有工作量統(tǒng)計，更談不上服務跟蹤、質控、人員考核，有部分后勤人員工作效率低下。建立后勤服務呼叫中心之后，在年醫(yī)院門急診人數(shù)、年出院病人數(shù)、平均開放床位數(shù)、后勤服務需求大幅增加的情況下，中心進行流程再造，利用信息化手段，通過數(shù)據(jù)定期采集、分析、整改等方法，提高了后勤服務人員的工作積極性和工作效率。據(jù)統(tǒng)計，2013年后勤人均服務量比2012年增長了9.4%。

　　醫(yī)院后勤服務呼叫中心建立之前，服務人員到達現(xiàn)場的時間和完成任務的效率只能依賴工作態(tài)度、工作自覺性和工作技能熟練度等因素。后勤服務呼叫中心建立之后，服務申報系統(tǒng)可以將服務人員到場時間、服務完成情況、催單情況等全部記錄至數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，中心管理人員定期對后勤申報、受理、執(zhí)行、催單、投訴等環(huán)節(jié)相關數(shù)據(jù)進行分析、跟蹤、質控。

　　2013年后勤服務當月完成率平均達98.86%，催單率逐月下降；經統(tǒng)計學分析，2013年下半年比上半年的后勤服務當月完成率和催單率差異有統(tǒng)計學意義（表1）。

表12013年我院后勤服務完成率和催單率

　　建立后勤服務呼叫中心之前，推諉、扯皮、服務不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生。建立后勤服務呼叫中心之后，醫(yī)院定期或不定期組織相關人員對服務人員的工作表現(xiàn)進行評價、考核、反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。2013年度新院區(qū)后勤服務人員素質、工作紀律、服務質量、服從管理方面的滿意度，比老院區(qū)有明顯提高（表2）。

表2后勤服務滿意度統(tǒng)計表

　　2012年10月新院區(qū)投運至今，院區(qū)面積、建筑面積、床位數(shù)、門急診數(shù)等都大幅增加，后勤服務需求也相應增加，醫(yī)院因此引進了兩家后勤外包服務公司。服務外包后，醫(yī)院后勤管理部門與外包公司有效溝通，并通過后勤服務呼叫中心統(tǒng)一調配后勤所有服務人員工作，提高服務效率的同時，對每個崗位的服務人員需求量進行統(tǒng)一審核和論證，實施定額管理，不斷加強考勤管理，努力控制人力成本。據(jù)統(tǒng)計，2013年后勤服務人力成本比預期降低了9.6%。