1.如何支持分布式的網(wǎng)關(guān)和分布式坐席。
2.如何支持大容量高并發(fā)的業(yè)務(wù)場景。
3.云部署的呼叫中心如何確保可靠性和安全性。
我們將通過對云之訊云呼叫中心架構(gòu)分析，介紹如何設(shè)計云呼叫中心。
(一)云分布式呼叫中心及平臺架構(gòu)介紹
云呼叫中心的場景
系統(tǒng)說明：
- I-CSCF：負責處理與落地網(wǎng)關(guān)的呼叫流程與信令管理。
- S-CSCF：負責處理用戶側(cè)的信令，包括用戶注冊、心跳管理和用戶側(cè)的呼叫管理。
- Callcenter：負責呼叫過程中的媒體轉(zhuǎn)發(fā)、錄音、IVR放音等功能。
- CCkernel：負責呼叫中心的排隊管理、用戶狀態(tài)等核心功能。
部署說明：
1)呼叫中心系統(tǒng)在各地部署POP接入點并通過專線連接。
2)使用呼叫中心的企業(yè)用戶就近接入分布式POP點，避免語音在Internet傳輸影響語音質(zhì)量。
3)企業(yè)用戶使用的PSTN網(wǎng)關(guān)就近接入POP點，以節(jié)約長途話費。
設(shè)計理念：
1)業(yè)務(wù)與控制分離，信令與媒體分離，提升網(wǎng)絡(luò)的靈活性和可靠性，通過服務(wù)化拆分和微服務(wù)的方式，構(gòu)建分布式大容量的可靠性解決方案。
2)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通過主備方式提升可靠性，并支持異地容災(zāi)。
3)媒體處理節(jié)點Callcenter節(jié)點支持分布式集群部署，部署在各地POP點，Callcenter出現(xiàn)故障，I-CSCF和S-CSCF能夠自動發(fā)現(xiàn)，并通過SIP信令引導呼叫接續(xù)到到其它Callcenter節(jié)點。
(二)技術(shù)挑戰(zhàn)與架構(gòu)設(shè)計
基于分布式的呼叫中心設(shè)計目標，針對呼叫中心的面臨的挑戰(zhàn)，我們提供了如下的解決方案。
1.智能路由：
由于設(shè)計目標需要企業(yè)用戶就近接入，落地網(wǎng)關(guān)也需要就近接入，業(yè)務(wù)各POP點通過專線連接，就需要實現(xiàn)智能化的選路方案，以確保用戶通過最優(yōu)的路由接入。
a)各企業(yè)用戶登錄中心節(jié)點，中心節(jié)點根據(jù)用戶的IP地址判斷運營商和位置，指引該用戶就近接入POP點，所在POP點出現(xiàn)故障，則指引用戶接入備份POP點。
b)落地網(wǎng)關(guān)通過固定配置就近接入主用POP點，主用POP故障，自動切換到備份POP點。
c)各POP點通過專線連接，通過OSPF方式實現(xiàn)自動選路，并監(jiān)控相關(guān)路由，確保最佳選路。
2.通話接續(xù)速度
通話接續(xù)速度是影響用戶體驗的第一要素，通過架構(gòu)實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)庫和內(nèi)存數(shù)據(jù)庫并進行算法優(yōu)化，把數(shù)據(jù)緩存到離Callcenter最近的內(nèi)存數(shù)據(jù)，以確保數(shù)據(jù)查詢速度，盡快轉(zhuǎn)接，同時優(yōu)化路由算法，做到最短選路，在整個呼叫中心內(nèi)部，最多只需要經(jīng)過2個節(jié)點就可以進入PSTN網(wǎng)絡(luò)。
3.語音質(zhì)量
路由管理：在用戶側(cè)部署監(jiān)控模塊，實施監(jiān)控到主用POP節(jié)點和備份POP節(jié)點的丟包和延遲情況，主用POP節(jié)點出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，下一次通話切換到備份POP節(jié)點。
語音編碼：根據(jù)實施監(jiān)測的網(wǎng)絡(luò)情況，以及用戶話機和落地網(wǎng)關(guān)的編解碼能力，動態(tài)選擇最優(yōu)編解碼方案。
(三)關(guān)鍵技術(shù)設(shè)計
1.內(nèi)存數(shù)據(jù)庫redis設(shè)計
整個呼叫過程中，涉及大量的路由策略，每一次通過都需要多次數(shù)據(jù)庫操作，為提升呼叫速度；同時，關(guān)鍵部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通過雙機或者集群提升可靠性，為了保證雙機、集群切換過程中，呼叫不受影響，我們采用了內(nèi)存數(shù)據(jù)庫redis。
1)CCkernel把所有排隊、相關(guān)組件信息保存在redis中，CCkernel切換過程，整個用戶數(shù)據(jù)不損失，業(yè)務(wù)邏輯不受損。
2)I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關(guān)的信息保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的數(shù)據(jù)均在redis中，呼叫不會受到影響。
2.微服務(wù)路由設(shè)計
呼叫中心系統(tǒng)需要支持高并發(fā)的大容量呼叫，同時要支持復雜的路由策略，為了提升接續(xù)速度，減少部件交互，我們對路由呼叫處理進行分級處理，熱點數(shù)據(jù)緩存在進程內(nèi)，部分數(shù)據(jù)存在在本機的緩存內(nèi)，對于低頻訪問數(shù)據(jù)和復雜業(yè)務(wù)邏輯進行統(tǒng)一管理，根據(jù)路由策略，進行分級查詢。
(四)系統(tǒng)可靠性設(shè)計理念
a)信令和業(yè)務(wù)處理節(jié)點CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過雙機實現(xiàn)備份，同時支持異地部署和容災(zāi)。
b)I-CSCF出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以自動切換到異地的I-CSCF，落地網(wǎng)關(guān)通過SIPoption監(jiān)測到故障，切換到異地的I-CSCF。
c)S-CSCF出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以自動切換到異地的S-CSCF，通過DNS指引用戶切換到異地S-CSCF。
d)媒體處理節(jié)點集群部署，I-CSCF和S-CSCF實時監(jiān)控，通過呼叫信令指引用戶切換到備份節(jié)點。
(五)安全性
系統(tǒng)安全：
公網(wǎng)關(guān)閉所有非必要服務(wù)端口，及時更新版本和補丁。
實現(xiàn)完善的認證與鑒權(quán)機制，防止非法用戶登錄。
業(yè)務(wù)安全：
通過呼叫中心系統(tǒng)實時監(jiān)測各用戶呼叫情況，動態(tài)分析呼叫數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)可疑呼叫立刻通知管理人員進行人工介入。
錄音監(jiān)控系統(tǒng)：可以按照客戶或者某一路呼叫進行錄音，錄音快速回傳給客戶進行，人工進行分析。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)用戶需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發(fā)展趨勢將是云建設(shè)，支持分布式部署，用戶能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業(yè)出于成本考慮，也會把呼叫中心不斷遷移到欠發(fā)達地區(qū)，基于云部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給云呼叫中心帶來新的機會，同時也會帶來新的技術(shù)挑戰(zhàn)，我們將會和客戶一起努力，不斷探索新技術(shù)支持用戶需求。
作者簡介：
張修路，2002年哈爾濱工業(yè)大學研究生畢業(yè)加入華為公司，工作至2014年，任高級工程師，先后負責多個產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計。2017年初加入云之訊，負責IPCC的研發(fā)與系統(tǒng)設(shè)計工作。有豐富的電信級產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗，熟悉大容量、高并發(fā)和高可靠要求的產(chǎn)品設(shè)計。
