零距離服務(wù)
改善溝通管道，增強(qiáng)交流力度，使企業(yè)和價(jià)值客戶的關(guān)系回歸到零距離，事實(shí)證明可以極大的價(jià)值客戶提高滿意度。零距離服務(wù)的具體舉措，可以有：
- 縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間。修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，對(duì)價(jià)值客戶的服務(wù)實(shí)行特殊程序以快速響應(yīng)價(jià)值客戶的服務(wù)請(qǐng)求，成為公認(rèn)有效的舉措，當(dāng)今綠色通道的概念廣為流傳。
- 加大主動(dòng)服務(wù)頻次。我們可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時(shí)機(jī)，將服務(wù)分為被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。所謂被動(dòng)服務(wù)，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務(wù)；所謂主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)出于對(duì)客戶的關(guān)懷而單方增加的服務(wù)，比如定期回訪。主動(dòng)服務(wù)是當(dāng)今服務(wù)管理的重點(diǎn)。如果企業(yè)在提供主動(dòng)服務(wù)時(shí)，在服務(wù)的頻次上對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待會(huì)取得事半功倍的效果。
- 建立有效的客戶反饋機(jī)制。建立一個(gè)反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評(píng)價(jià)能夠通暢的在該渠道上流動(dòng)，最后流動(dòng)到企業(yè)的各個(gè)職能部門去——這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)。
讓客戶信任
在客戶關(guān)系管理中，有一個(gè)非常重要的術(shù)語叫客戶忠誠度，而客戶忠誠的基礎(chǔ)是在客戶通過企業(yè)長期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任�？蛻舻男湃�，是一個(gè)企業(yè)一個(gè)品牌價(jià)值的組成部分。
- 急客戶之所急
以客戶的需求為準(zhǔn)，站在他的角度思考問題。
- 差異化的服務(wù)項(xiàng)目
價(jià)格和所獲得的服務(wù)肯定是成正比的，將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。
- 以客戶投訴為提升機(jī)遇
對(duì)于價(jià)值客戶，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因?yàn)檫@種不合格質(zhì)量和服務(wù)若處理不當(dāng)，將是危機(jī)，若處理得當(dāng)將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來的合作關(guān)系的良機(jī)。在出現(xiàn)不滿意或投訴時(shí)時(shí)，企業(yè)需要用行動(dòng)來證明自己值得信賴，一次行動(dòng)遠(yuǎn)超過百次承諾。
讓客戶參與管理
在一些企業(yè)的日常管理中，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部，讓價(jià)值客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。
- 改善活動(dòng)的參與化。
在企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)或者管理的活動(dòng)時(shí)，不要忘了請(qǐng)客戶參與和見證活動(dòng)過程。
- 將內(nèi)部過程透明化。
尤其是產(chǎn)品的價(jià)格，客戶對(duì)自己使用的產(chǎn)品心中有數(shù)，可以增加他對(duì)公司的信任。
與客戶加強(qiáng)感情交流
對(duì)價(jià)值客戶的滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于確定合適的調(diào)查的方法和方式，設(shè)定啟發(fā)性的調(diào)查表格，分析和改進(jìn)價(jià)值客戶服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。調(diào)查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件；調(diào)查方法有百分百調(diào)查、抽樣調(diào)查。設(shè)定表格時(shí)需要注意設(shè)置的問題應(yīng)該具有一定的發(fā)散性，運(yùn)用聯(lián)想法、詞語法、情景設(shè)計(jì)、圖示法等，盡量挖掘價(jià)值客戶客戶的建議和掌握客戶深層心態(tài)——因?yàn)槲覀冋{(diào)查的目的是改善價(jià)值客戶服務(wù)。有一點(diǎn)常被忽略，就是企業(yè)把滿意度調(diào)查的意見整理、分析之后，將結(jié)果反饋給價(jià)值客戶并對(duì)其配合表達(dá)謝意，這樣，調(diào)查工作才能夠形成閉環(huán)。
