北京中清龍圖網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱龍圖游戲）是一家業(yè)務(wù)范圍涉及網(wǎng)頁游戲、手機游戲、APP、動漫、開發(fā)者平臺、互聯(lián)網(wǎng)泛娛樂平臺等領(lǐng)域的大型生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)公司。龍圖游戲自成立以來，其業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)覆蓋范圍取得了爆炸式突破，2009年，便與日本、韓國、中國臺灣、歐美等國家和地區(qū)陸續(xù)簽約，2012年，步入網(wǎng)頁游戲前十名，2014年，憑借《刀塔傳奇》，日收入2000萬元，獲得IOS中國區(qū)年度收入榜冠軍。

　　龍圖游戲的客服系統(tǒng)旨在如何對游戲玩家所反映的問題進行快速新建事件工單，并能對工單進行快速處理，快速解決游戲玩家碰到的各種問題，幫助游戲玩家在使用游戲的過程中，獲得完善的客服服務(wù)體驗，提高玩家對龍圖游戲的使用滿意度。此外，對于來電進行騷擾的，玩家來電事件需要加急進行處理的，如何有效、快速、準確的應(yīng)對，成為龍圖游戲發(fā)展客服系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)模式。

　　隨著龍圖游戲在游戲市場份額中所占的比例越來越大，游戲玩家越來越多，不同的游戲玩家在玩游戲的過程中，經(jīng)常會遇到一些使用上的問題，如果玩家的問題得不得處理，客戶可能就無法使用或放棄對該游戲的使用，這樣就會導(dǎo)致游戲玩家流量的銳減，使得龍圖游戲在推廣、使用的進程中步履維艱，直接影響公司的游戲收益。

　　因此，通過何種最有效的咨詢渠道來解決玩家的問題咨詢、如何將玩家在使用過程中遇到的問題進行搜集、如何對重量級（大客戶）的來電快速接通并快速處理、如何對來電客戶進行快速工單記錄與查詢、如何將工單快速流轉(zhuǎn)至指定部門或人進行處理……。這些迫切需要改變的局面，已成為制約龍圖游戲業(yè)務(wù)進一步拓展的一個瓶頸。因此，打造一個多功能客服系統(tǒng)穩(wěn)定客戶流量，已是迫在眉睫。

　　作為一家為近萬家企業(yè)提供過信息化解決方案的聯(lián)宇信通，在為企業(yè)打造多功能客服系統(tǒng)領(lǐng)域有著絕對的資深經(jīng)驗，此次聯(lián)宇信通在深入了解龍圖游戲的業(yè)務(wù)背景及需求后，為其打造了一款具有多功能且切合其實際業(yè)務(wù)需要的客服系統(tǒng)，為其更深一步的穩(wěn)定玩家流量，提供了巨大的作用。

　　1、IVR語音導(dǎo)航：根據(jù)游戲的不同分類來選擇不同的語音按鍵，然后由對應(yīng)游戲的坐席進行問題解決，同時對于白名單中的大客戶（VIP），亦有專鍵和專線人員接通、處理，確保了大客戶的問題能在第一時間得到解決，維穩(wěn)了客戶資源。

　　2、來電彈屏客戶信息：對于新老客戶的來電，系統(tǒng)會根據(jù)進線號碼，彈屏出客戶的基本信息，對于老客戶，能彈屏出在系統(tǒng)中保存過的所有歷史信息，極大的縮短了坐席調(diào)取、查看客戶信息的時間，提高了業(yè)務(wù)進展的速度。

　　3、來電彈屏工單信息：玩家來電后，在彈出客戶信息的同時，亦會自動彈屏出工單信息，大大提高了坐席的工單記錄效率，并使得記錄的工單能夠得到及時流轉(zhuǎn)與解決。同時在彈屏出新建工單頁面時，亦會彈屏出該客戶的所有歷史工單信息，這樣結(jié)合客戶信息與工單信息，能夠更快速有效的解決客戶的問題。

　　4、客戶資料歸檔：完善的游戲玩家資料管理，根據(jù)玩家的游戲級別、玩家量級、玩家類別等對玩家進行分門別類管理，通過圖文并茂的報表，便能夠直觀具體的對玩家、游戲進行統(tǒng)計分析，以具體的信息分析做導(dǎo)向，可對易見問題提前解決，使得玩家使用更舒暢。

　　5、黑名單與白名單：對于那些來電進行騷擾、無理取鬧的人，可加入黑名單，保證了話量高峰期時能接通更多的有效客戶，同時對于一些大客戶，可以將其加入白名單，這樣可在第一時間接聽白名單玩家的來電，從根本上避免了大客戶因來電未接而出現(xiàn)流失的情況。

　　6、話務(wù)監(jiān)控：實時對坐席的話務(wù)狀態(tài)進行大屏監(jiān)控，如空閑、忙碌、話后、通話、排隊等情況進行實時的監(jiān)控，使得管理人員可根據(jù)接線狀態(tài)進行實時應(yīng)對調(diào)整。

　　7、話務(wù)時間監(jiān)管：對坐席設(shè)定固定的工單填寫時間，超過時間后，系統(tǒng)會自動接通下一個電話，這樣可提高坐席的有效工作效率，同時也為接通更多玩家的進線提供保障。

　　8、多模式事件處理流程：對于工單的處理，既可流轉(zhuǎn)至某個指定部門或某個人進行快速處理，同時也可設(shè)置一個閉合的處理流程，按部就班的進行處理，解決了單一流程處理模式的局限性。

　　聯(lián)宇信通為龍圖游戲打造的多功能客服系統(tǒng)，不僅解決了其需要迫切得到解決的問題，而且還根據(jù)其業(yè)務(wù)的發(fā)展軌跡，為其提供了推動其業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展的別的一些功能：如客戶管理、回呼管理、任務(wù)回訪管理、質(zhì)檢管理等等。

　　1、精細化的客戶管理：對每個游戲玩家進行詳細的玩家分類，如，客戶類型、客戶來源、客戶分類等，為客戶定義了多樣化的標簽，根據(jù)這些標簽，可以檢索出對應(yīng)標簽客戶的信息，實現(xiàn)了對玩家信息的精細化管理。

　　2、整體性的客戶數(shù)據(jù)池：對于呼損來電，客戶會自動進入到服務(wù)坐席的客戶數(shù)據(jù)池中，不會遺漏每一位客戶，保證及時對客戶進行回電。

　　3、多樣化的客戶分配：對于系統(tǒng)中的客戶或呼損客戶，系統(tǒng)支持自動、半自動、手動等多種分配方式，將玩家客戶分配至指定坐席的數(shù)據(jù)池中，特別是自動分配，可每隔多長時間，自動更新客戶數(shù)據(jù)池中的任務(wù)，免去了一一分配的繁瑣性，提高了工作的效率。

　　4、全面性的質(zhì)檢管理：對坐席與客戶之間的溝通錄音進行實時監(jiān)控，根據(jù)錄音，來對坐席的服務(wù)態(tài)度進行質(zhì)檢，這樣對坐席的工作態(tài)度與工作效率進行了有效監(jiān)控，提高了坐席的工作積極性，大大維穩(wěn)了玩家客戶流量。

　　5、關(guān)懷性的問卷調(diào)查：以問卷調(diào)查的形式來對客戶進行調(diào)查回訪，一方面，既是一次與游戲玩家的關(guān)懷互動，拉近與玩家的距離，另一方面，通過問卷的形式能直接獲取玩家對游戲的評論，對于游戲的進一步完善以及穩(wěn)定游戲客戶流量，具有重要的作用。

　　6、詳細的報表統(tǒng)計：提供詳細的統(tǒng)計報表，如問卷報表、質(zhì)檢報表、通話報表等等，這樣通過報表便能統(tǒng)計分析出直觀化的數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)部門的方向決策提供了支撐。

　　作為國內(nèi)領(lǐng)先的客服系統(tǒng)解決方案提供商，聯(lián)宇信通的成功得力于其背后強大的實力做支撐。它既是中關(guān)村的創(chuàng)新企業(yè)，獲得了國家高新、雙軟認證和國家創(chuàng)新扶持資金，同時也擁有交叉創(chuàng)新博士團隊，團隊來自于由北航、北郵、北大醫(yī)學(xué)部、復(fù)旦、百度和微軟等涉及大數(shù)據(jù)挖掘、醫(yī)學(xué)、信息與通信、計算機科學(xué)等學(xué)科的專業(yè)80后博士組成。

　　聯(lián)宇信通的客服系統(tǒng)有著成熟的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，其業(yè)務(wù)遍布全國各個重要城市，并在醫(yī)藥、保險、零售、電子、政府機關(guān)、傳媒、地產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)等重要領(lǐng)域均有著豐富的經(jīng)驗和與時俱進的服務(wù)理念，且還為眾多馳名上市公司提供過系統(tǒng)服務(wù)，已成為客服系統(tǒng)中的領(lǐng)軍企業(yè)！

　　如果您還在為客戶管理、客戶服務(wù)、信息管理、統(tǒng)計分析、回訪調(diào)查、業(yè)務(wù)邀約等問題困惑，那就來聯(lián)宇信通尋找屬于你的解決方案吧，走出困境，就來聯(lián)宇信通吧！